Trong lĩnh vực ngân hàng, một số nguyên nhân cĩ thể đưa khách hàng trở thành người nắm giữ quyền lực đáng kể:
- Chuyển sang sử dụng các sản phẩm cạnh tranh ở ngân hàng khác là đơn giản
đối với khách hàng. Khách hàng hồn tồn cĩ quyền lựa chọn và thay thế dịch vụ đang sử dụng tại ngân hàng này sang ngân hàng khác mà khơng gặp hoặc gặp rất ít khĩ khăn, cản trở.
- Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng là cần thiết và quan trọng đối với khách
hàng. Mặc dù thu nhập và trình độ dân trí của người dân ngày càng cao đã làm gia tăng nhu cầu đối với các dịch vụ của ngân hàng, song vẫn tồn tại những quan điểm, thĩi quen trong một bộ phận lớn dân cư, doanh nghiệp khiến cho dịch vụ ngân hàng chưa trở thành nhu cầu thiết yếu (ví dụ như thĩi quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn). Trình độ dân trí chưa đồng đều với mức độ hiện đại của dịch vụ ngân hàng; hạn chế trong tiếp xúc với cơng nghệ, máy mĩc hiện đại; tâm lý ngại sử dụng các sản phẩm
Đối thủ tiềm ẩn
Nhà cung cấp
Cạnh tranh nội bộ ngành
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp đang cĩ mặt trên thị
trường Khách hàng Nhà phân phối Sản phẩm thay thế Quyền lực đàm phán Quyền lực đàm phán Đe dọa của các đối thủ
chưa xuất hiện
Thách thức của các sản phẩm dịch vụ thay thế
mới khiến cho ngân hàng tiếp cận khách hàng khĩ khăn hơn. Vơ hình chung, khách hàng cĩ một sức ép nhất định đối với dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng nhạy cảm với giá của dịch vụ: Chỉ cần sự thay đổi nhỏ hay sự
khác biệt nhỏ về giá cả (hiểu rộng ra là lợi ích tài chính của khách hàng) giữa các ngân hàng cũng cĩ thể khiến khách hàng thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ. Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng luơn hướng đến phục vụ số đơng khách hàng, khơng phải là các sản phẩm xa xỉ. Đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ mà giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích tài chính của khách hàng như: tín dụng cá nhân, tiền gửi tiết kiệm. Các dịch vụ nào khách hàng càng nhạy cảm với giá, càng thúc đẩy hình thức cạnh tranh bằng giá hay lãi suất giữa các ngân hàng.
- Chi phí chuyển đổi khách hàng liên quan đến chi phí của ngân hàng: Việc
tập trung sản phẩm bán lẻ từ phân đoạn thị trường này sang phân đoạn thị trường khác thường làm phát sinh các chi phí liên quan: chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí thiết kế lại sản phẩm, chi phí cho chiến lược marketing, quảng cáo mới,… Nếu mối liên quan này càng chặt chẽ chứng tỏ sức mạnh càng lớn của khách hàng.
Khách hàng là một phần của ngân hàng, khách hàng “trung thành” là một lợi thế của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng được tạo dựng bởi sự thõa mãn những nhu cầu của khách hàng và mong muốn làm tốt hơn. Một trong những đặc điểm quan trọng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức kinh doanh sản xuất hay tiêu dùng thậm chí là các ngân hàng khác cũng đều cĩ thể là người mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng lại vừa là người bán sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng. Khách hàng của NHTM khơng phải luơn luơn “trung thành” mà rất dễ bị lơi kéo và thay đối quan hệ giao dịch. Khách hàng cĩ thể ngay lập tức thay đổi và quan hệ với NHTM khác để tìm mối lợi lớn hơn nếu họ biết rằng mức lãi mà họ nhận được cao hơn (nếu là sản phẩm bán) và mức chi phí thấp (nếu là người mua) so với ngân hàng họ quan hệ. Như vậy, sự cạnh tranh của ngân hàng được nhân lên do đặc điểm của khách hàng rất dễ thay đổi quan hệ với ngân hàng.