6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
3.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng cuộc gọi
Nhân tố chất lượng cuộc gọi được đo lường bởi 4 biến quan sát CL1, CL2, CL3 và CL4. Sau khi tiến hành phân tích thang đo trên SPSS,có bảng số liệu như sau:
Bảng 3.3. Bảng phân tích thang đo nhân tố chất lượng cuộc gọi
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.805
Biến quan sát Hệ số tư ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CL1 .564 .783
CL2 .692 .732
CL3 .653 .740
CL4 .601 .771
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.3),tác giả nhận thấy: hệ số Cronbach’s Alpha là 0.805 lớn h n 0.6 và tất cả hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (0.783; 0.732; 0.740; 0.771) đều nhỏ h n hệ số Cronbach’s Alpha (0.805), và tất cả hệ số tư ng quan biến tổng (0.564; 0.692; 0.653; 0.601) đều lớn h n 0.3.
Vậy, kết luận rằng thang đo của nhân tố chất lượng cuộc gọi bao gồm 4 biến CL1, CL2, CL3 và CL4 đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.2. Kết quả phân tích thang đo giá cả dịch vụ
Nhân tố giá cả dịch vụ được đo lường bởi 3 biến quan sát GC1, GC2, GC3. Sau khi tiến hành phân tích thang đo trên SPSS, có bảng số liệu sau:
Bảng 3.4. Bảng phân tích thang đo nhân tố giá cả dịch vụ
Cronbach’s Alpha = 0.820
Biến quan sát Hệ số tư ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
GC1 .635 .793
GC2 .745 .682
GC3 .646 .780
Từ kết quả trên (Bảng 3.4), tác giả nhận thấy: hệ số Cronbach’s Alpha là 0.820 lớn h n 0.6 và tất cả hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (0.793; 0.682; 0.780) đều nhỏ h n hệ số Cronbach’s Alpha (0.820), và tất cả hệ số tư ng quan biến tổng (0.635; 0.745; 0.646) đều lớn h n 0.3.
Vậy, kết luận rằng thang đo của nhân tố giá cả dịch vụ bao gồm 3 biến GC1, GC2, GC3 đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.3. Kết quả phân tích thang đo dịch vụ gia tăng
Nhân tố dịch vụ gia tăng được đo lường bởi 4 biến quan sát GT1, GT2, GT3, GT4. Sau khi tiến hành phân tích thang đo trên SPSS , có bảng số liệu sau:
Bảng 3.5. Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng
Cronbach’s Alpha = 0.766
Biến quan sát Hệ số tư ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
GT1 .537 .728
GT2 .641 .668
GT3 .619 .684
GT4 .476 .755
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.5), tác giả nhận thấy: hệ số Cronbach’s Alpha là 0.766 lớn h n 0,6 và tất cả hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (0.728; 0.668; 0.684, 0.755) đều nhỏ h n hệ số Cronbach’s Alpha (0.766), và tất cả hệ số tư ng quan biến tổng đều lớn h n 0.3.
Vậy, kết luận rằng thang đo của nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm 4 biến GT1, GT2, GT3, GT4 đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.4. Kết quả phân tích thang đo dịch vụ khách hàng
Nhân tố dịch vụ khách hàng được đo lường bởi 5 biến quan sát DV1, DV2, DV3, DV4, DV5. Sau khi tiến hành phân tích thang đo trên SPSS, có bảng số liệu sau:
Bảng 3.6. Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng (lần 1)
Cronbach’s Alpha = 0.816
Biến quan sát Hệ số tư ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
DV1 .297 .860
DV2 .699 .750
DV3 .715 .747
DV4 .762 .729
DV5 .578 .788
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.6), tác giả nhận thấy: hệ số Cronbach’s Alpha là 0.816 lớn h n 0,6. Biến DV1 có hệ số tư ng quan biến tổng là 0.297 < 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến = 0.860 do đó biến này sẽ bị loại để thang đo đạt kết quả cao h n.
Kết quả phân tích lại như sau:
Bảng 3.7. Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng (lần 2)
Cronbach’s Alpha = 0.860
Biến quan sát Hệ số tư ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
DV2 .723 .814
DV3 .730 .812
DV4 .777 .791
DV5 .597 .864
Kết quả phân tích lại ở bảng 3.7 cho thấy biến DV5 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến = 0.864> Cronbach’s Alpha (0.860), tuy nhiên biến DV5 có hệ số tư ng quan giữa biến tổng = 0.597>0.3 giữa biến này trong thang đo về dịch vụ khách hàng vẫn đảm bảo được tính tin cậy. Các biến cịn lại đều có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ h n hệ số Cronbach’s Alpha (0.860), và tất cả hệ số tư ng quan biến tổng đều lớn h n 0.3.
Vậy, kết luận rằng thang đo của nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm 4 biến DV2, DV3, DV4, DV5. đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.5. Kết quả phân tích thang đo tính thuận tiện
Nhân tố tính thuận tiện được đo lường bởi 3 biến quan sát TT1, TT2, TT3. Sau khi tiến hành phân tích thang đo trên SPSS, có bảng số liệu sau:
Bảng 3.8. Bảng phân tích thang đo nhân tố tính thuận tiện
Cronbach’s Alpha = 0.780
Biến quan sát Hệ số tư ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
TT1 .633 .686
TT2 .595 .728
TT3 .627 .694
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.8),tác giả nhận thấy: hệ số Cronbach’s Alpha là 0.780 lớn h n 0.6 và tất cả hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (0.686; 0.728; 0.694) đều nhỏ h n hệ số Cronbach’s Alpha (0.780), và tất cả hệ số tư ng quan biến tổng đều lớn h n 0.3.
Vậy, kết luận rằng thang đo của nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến TT1, TT2, TT3 đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.6. Kết quả phân tích thang đo sự hài lịng của khách hàng
Nhân tố dịch vụ gia tăng được đo lường bởi 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3. Sau khi tiến hành phân tích thang đo trên SPSS, có bảng số liệu sau:
Bảng 3.9. Bảng phân tích thang đo nhân tố hài lòng khách hàng
Cronbach’s Alpha = 0.742
Biến quan sát Hệ số tư ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
HL1 .587 .635
HL2 .542 .687
HL3 .573 .650
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.9), tác giả nhận thấy: hệ số Cronbach’s Alpha là 0.742lớn h n 0.6 và tất cả hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (0.635; 0.687; 0.650) đều nhỏ h n hệ số Cronbach’s Alpha (0.742), và tất cả hệ số tư ng quan biến tổng đều lớn h n 0.3.
Vậy, kết luận rằng thang đo của nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến HL1, HL2, HL3 đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.