6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
3.3.4. Kết quả phân tích thang đo dịch vụ khách hàng
Nhân tố dịch vụ khách hàng được đo lường bởi 5 biến quan sát DV1, DV2, DV3, DV4, DV5. Sau khi tiến hành phân tích thang đo trên SPSS, có bảng số liệu sau:
Bảng 3.6. Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng (lần 1)
Cronbach’s Alpha = 0.816
Biến quan sát Hệ số tư ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
DV1 .297 .860
DV2 .699 .750
DV3 .715 .747
DV4 .762 .729
DV5 .578 .788
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.6), tác giả nhận thấy: hệ số Cronbach’s Alpha là 0.816 lớn h n 0,6. Biến DV1 có hệ số tư ng quan biến tổng là 0.297 < 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến = 0.860 do đó biến này sẽ bị loại để thang đo đạt kết quả cao h n.
Kết quả phân tích lại như sau:
Bảng 3.7. Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng (lần 2)
Cronbach’s Alpha = 0.860
Biến quan sát Hệ số tư ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
DV2 .723 .814
DV3 .730 .812
DV4 .777 .791
DV5 .597 .864
Kết quả phân tích lại ở bảng 3.7 cho thấy biến DV5 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến = 0.864> Cronbach’s Alpha (0.860), tuy nhiên biến DV5 có hệ số tư ng quan giữa biến tổng = 0.597>0.3 giữa biến này trong thang đo về dịch vụ khách hàng vẫn đảm bảo được tính tin cậy. Các biến còn lại đều có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ h n hệ số Cronbach’s Alpha (0.860), và tất cả hệ số tư ng quan biến tổng đều lớn h n 0.3.
Vậy, kết luận rằng thang đo của nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm 4 biến DV2, DV3, DV4, DV5. đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.