6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰ C3
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
a. Sơ lược về Tổng công ty Viễn thông Mobifone
Mobifone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Mobifone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài.
Tại Việt Nam, Mobifone là một trong ba mạng di động lớn nhất với h n 30% thị phần. Mobifone cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thư ng hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền.
Tổng công ty Viễn thông Mobifone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20 đ n vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ Mobifone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone, Trung tâm Dịch vụ đa phư ng tiện và giá trị gia tăng Mobifone, Trung tâm Công nghệ thông tin Mobifone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới Mobifone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông Mobifone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế Mobifone. Ngoài ra, Mobifone có ba công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật
Mobifone, Công ty cổ phần Công nghệ Mobifone toàn cầu và Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng Mobifone.
Hiện nay, Mobifone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm 2G và 20.000 trạm 3G. Tổng doanh thu năm 2016 của Mobifone đạt xấp xỉ 2,2 tỷ đô la Mỹ.
b. Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 3
Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 được thành lập ngày 15/12/1995 với tên gọi ban đầu là Trung tâm thông tin di động khu vực III. Đổi tên thành Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 theo quyết định số 465 /QĐ/MOBIFONE-HCTC, ngày 16/03/2015 của Tổng Công ty Viễn thông Mobifone. Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu.Quy hoạch và kế hoạch phát triển của Công ty dịch vụ khu vực 3 trên khu vực miền Trung, gồm: Đà Nẵng1, Đà Nẵng2, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên.
2.1.2. C cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Để đảm bảo cho việc tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, bộ máy quản lý của Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 được tổ chức theo mô hình sau:
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức phòng ban của Mobifone khu vực 3 b. Chức năng, nhiệm vụ
Lãnh đạo Mobifone khu vực 3 gồm:
- Giám đốc: Phụ trách chung toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của Mobifone khu vực 3, trực tiếp phụ trách các bộ phận.
- Các Phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc, mỗi Phó Giám đốc trực tiếp phụ trách các bộ phận liên quan đến nhiệm vụ được giao.
Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận:
- Phòng Tổ chức - Hành chính: là phòng chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác như: xây dựng mô hình tổ chức bộ máy trung tâm; nhân sự và đào tạo; lao động và tiền lư ng.
- Phòng Kế toán: là phòng chức năng giúp giám đốc tổ chức và thực hiện việc hạch toán kế toán; công tác thống kê và tài chính, phân tích kết quả tài chính và báo cáo; có nhiệm vụ phối hợp với các phòng chức năng của Trung
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ CN THỪA THIÊN HUẾ CN ĐÀ NẴNG 1 CHI NHÁNH QUẢNG NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH CHI NHÁN H PHÚ YÊN
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÕNG TỔ CHỨC
HÀNH CHÍNH
PHÒNG KẾ HOẠCH- BÁN HÀNG & MARKETING
PHÒNG CNTT PHÒNG KẾ HOẠCH – ĐẦU TƯ
PHÕNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG PHÒNG KÊNH PHÂN PHỐI
PHÒNG KH DOANH NGHIỆP PHÒNG KẾ TOÁN
GIÁM ĐỐC CN ĐÀ NẴNG 2 ĐÀI HỖ TRỢ 18001090
tâm và các chi nhánh trực thuộc thực hiện tốt công tác tài chính kế toán.
- Phòng Chăm sóc khách hàng: thực hiện các mặt công tác quản lý thuê bao, các dịch vụ sau bán hàng như đấu nối, cắt huỷ thuê bao, hồ s khách hàng, trả lời và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Phòng Kế hoạch, Bán hàng và Marketing: thực hiện công tác kế hoạch, công tác bán hàng và Marketing; xây dựng phư ng hướng, nhiệm vụ, mục tiêu và chỉ tiêu kế hoạch ngắn hạn, dài hạn của Trung tâm; phân tích hiệu quả sản xuất, kinh doanh trên c sở đó hướng dẫn và chỉ đạo các đ n vị tiến hành xây dựng và thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của đ n vị đúng theo nội dung yêu cầu và thời gian; tổ chức mạng lưới bán hàng, các chư ng trình quảng cáo, khuyến mại nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
- Phòng Công nghệ thông tin: thực hiện các mặt quản lý, điều hành khai thác mạng tin học hỗ trợ sản xuất kinh doanh; nghiên cứu phát triển mạng tin học và ứng dụng phù hợp với sự phát triển công nghệ thông tin, phù hợp với qui trình sản xuất kinh doanh; quản lý và khai thác hệ thống tính cước, tổng hợp, báo cáo số liệu cước, sản lượng doanh thu, lưu lượng cước luôn đảm bảo chính xác và kịp thời.
- Phòng Kênh phân phối: tổ chức vận hành khai thác mạng lưới theo đúng quy trình của Công ty, xử lý kịp thời các cảnh báo phát sinh trên mạng, thực hiện tốt công tác kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị mạng lưới, tổng đài; đặc biệt tăng cường công tác kiểm tra, giám sát mạng lưới nhằm kịp thời phát hiện các tồn tại cũng như đề ra các phư ng pháp thích hợp đảm bảo an toàn thông tin liên lạc và tài sản thiết bị mạng lưới.
- Phòng Quản lý Đầu tư - Xây dựng: là phòng chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác như: lập và trình duyệt các dự án đầu tư xây dựng và sửa chữa; tổ chức chỉ đạo việc thực hiện các dự án và đưa các công trình vào khai thác sử dụng.
- Tổng đài hỗ trợ 18001090 : có chức năng tư vấn, tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý các thông tin khách hàng.
- Các chi nhánh Mobifone trực thuộc: có chức năng, nhiệm vụ quản lý, điều hành khai thác kinh doanh trên địa bàn mình phụ trách.
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Mobifone khu vực 3
a. Phạm vi hoạt động
Hiện tại, Công ty cung cấp dịch vụ Mobifone từ Tỉnh Quảng Trị cho đến Phú Yên. Ngoài ra, Công ty còn kết hợp với Tổng Công ty ký kết hợp đồng hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế trên toàn thế giới để cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho các thuê bao khi ra nước ngoài và thuê bao của mạng đối tác khi vào Việt Nam.
b. Sản phẩm dịch vụ của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
Công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động dưới hai hình thức: trả trước và trả sau. Ngoài những dịch vụ c bản như thoại và nhắn tin, để thỏa mãn khách hàng ngày càng cao, công ty đã cung cấp h n 70 dịch vụ GTGT trong đó có dịch vụ da ta giúp khách hàng không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân khác trong đời sống hàng ngày.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Mobifone khu vực 3
Số lượng thuê bao: Thuê bao hoạt động trên mạng đến tháng 12-2016 là 14 triệu thuê bao, chiếm thị phần 23%.
Bảng 2.1. Số lượng thuê bao di động từ 2013 – 2016
ĐVT: Thuê bao
Năm 2013 2014 2015 2016
Số lượng thuê bao
đang hoạt động 18,374,904 19,505,205 13,302,000 14,000,000
(Nguồn: Phòng KHBH&Marketing – Mobifone khu vực 3)
Mobifone khu vực 3 thì tính đến hết năm 2016 có khoảng 14 triệu thuê bao di động, trong đó có 2.076 triệu thuê bao di động sử dụng dịch vụ data. Tăng 44% so với năm 2015.
Những kết quả nêu trên cho thấy Mobifone khu vực 3 đã không ngừng lớn mạnh và tăng trưởng qua các năm . Để đạt được sự tăng trưởng bền vững như vậy, đòi hỏi Mobifone khu vực 3 phải có sự cải tổ và chiến lược kinh doanh linh hoạt thích hợp với tình hình cạnh tranh hiện tại trên thị trường.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ ngành viễn thông di động – Tiêu chuẩn nghành TCN 68-186:2006 nghành TCN 68-186:2006
TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/09/2006 của Bộ Bưu Chính - Viễn Thông được xây dựng trên c sở soát xét, bổ sung TCN 68-186:2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng – Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/09/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu Chính - Viễn Thông đã định nghĩa:“Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”. Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nghành này được chia làm hai phần như sau:
a. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (tối thiểu 92%).
Tỷ lệ cuộc gọi bị r i: là tỷ số giữa cuộc gọi bị r i trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công (tối đa 5%).
Chất lượng thoại: là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới
ITU (tối thiểu 3,0 điểm). Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi (tối đa 0,1%). Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; cuộc gọi có thực nhưng không có ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc số bị gọi; cuộc gọi được ghi có độ dài lớn h n 1 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi (tối đa 0,1%).
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đ n sai: là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đ n sai trên tổng số cuộc gọi (tối đa 0,01%).Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế : mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.
b. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn dàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng (tối thiểu 99,5%).
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đ n khiếu nại (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng).
Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đ n khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu
nại và xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại).
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24 giờ trong ngày).
Như vậy, chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng được hiểu đ n giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phư ng tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng phục vụ của hoạt động viễn thông di động thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phư ng tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng … .
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Từ các nghiên cứu c bản của tác giả Parasuraman, Cronin và Taylor đều xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, chất lượng sản phẩm, mối quan hệ giữa bên cung cấp dịch vụ và khác hàng. Nghiên cứu Zeithaml và Bitner (2000) còn đề xuất
thêm nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân.
Trong lĩnh vực viễn thông di động, ngoài hai công trình nghiên cứu của tác giả Moon Koo Kim và cộng sự, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng có rất nhiều công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động. Nhìn chung, các tác giả đều xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi những yếu tố như chất lượng cảm nhận, giá cả dịch vụ, quảng cáo khuyến mãi, tính thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng cũng có thể có sự khác biệt giữa các khách hàng có độ tuổi, thời gian sử dụng hay sử dụng các dịch vụ khác nhau. Từ các nghiên cứu trên có thể xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại Đà Nẵng như sau:
* Chất lượng cuộc gọi
Trong các nghiên cứu về sự hài lòng, sự thỏa mãn hay sự trung thành xác định chất lượng dịch vụ là yếu tố qua trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, Cronin và Taylor, Zeithaml và Bitner,..). Như trong mô hình nghiên cứu của Moon Koo Kim, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đều xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận ở dịch vụ viễn thông thể hiện qua chất lượng cuộc gọi. Chất lượng thoại tốt, vùng phủ sóng rộng, không bị sự cố về mạng kết nối là những yếu tố thuộc chất lượng cuộc gọi. Khách hàng đánh giá càng tốt về chất lượng cuộc gọi thì sẽ càng hài lòng về dịch vụ mạng viễn thông. Do đó, ta có giả thuyết sau:
H1: Chất lượng cuộc gọi có mối quan hệ thuận với sự hài lòng. Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao yếu tố này thì sự hài lòng càng cao.