6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰ C3
2.1.4 Chất lượng dịch vụ ngành viễn thông di động – Tiêu chuẩn nghành
nghành TCN 68-186:2006
TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/09/2006 của Bộ Bưu Chính - Viễn Thơng được xây dựng trên c sở soát xét, bổ sung TCN 68-186:2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng – Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/09/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu Chính - Viễn Thơng đã định nghĩa:“Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”. Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nghành này được chia làm hai phần như sau:
a. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (tối thiểu 92%).
Tỷ lệ cuộc gọi bị r i: là tỷ số giữa cuộc gọi bị r i trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công (tối đa 5%).
Chất lượng thoại: là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới
ITU (tối thiểu 3,0 điểm). Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi (tối đa 0,1%). Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: cuộc gọi ghi cước nhưng khơng có thực; cuộc gọi có thực nhưng khơng có ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc số bị gọi; cuộc gọi được ghi có độ dài lớn h n 1 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi (tối đa 0,1%).
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đ n sai: là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đ n sai trên tổng số cuộc gọi (tối đa 0,01%).Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vịng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế : mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.
b. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn dàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng (tối thiểu 99,5%).
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự khơng hài lịng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đ n khiếu nại (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng).
Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thơng báo cho khách hàng có đ n khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu
nại và xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại).
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24 giờ trong ngày).
Như vậy, chất lượng hoạt động viễn thơng nói chung và thơng tin di động nói riêng được hiểu đ n giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phư ng tiện thơng tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thơng tin bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng phục vụ của hoạt động viễn thông di động thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phư ng tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của tồn xã hội về các dịch vụ thơng tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng … .