6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.5 Mã hóa thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
a. Mã hóa thang đo
Bảng 2.4. Bảng mã hóa thang đo trong mơ hình nghiên cứu
Thang đo Chỉ báo Mã hóa
Chất lượng cảm nhận
1. Chất lượng đường truyền, cuộc gọi tốt. CL1 2. Chất lượng đàm thoại rõ ràng CL2
3. Phạm vi phủ sóng rộng CL3
4. Khơng bị nghẽn mạng, rớt mạng CL4
Giá cả dịch vụ
5. Có nhiều gói cước với các giá cước phù hợp với nhu cầu
GC1
6. Cách xác định, tính giá cước đáng tin cậy GC2 7. Giá cước cạnh tranh với các mạng khác GC3 Dịch vụ gia
tăng
8. Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng GT1 9. Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng GT2 10. Luôn được cập nhật các dịch vụ gia tăng GT3
SỰ HÀI LÒNG Chất lượng cuộc gọi
Giá trị gia tăng Giá cả dịch vụ Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng H1 H2 H5 H4 H3
Thang đo Chỉ báo Mã hóa
mới
11. Các dịch vụ gia tăng rất hữu ích với khách hàng
GT4
Dịch vụ khách hàng
12. Dễ dàng gọi vào các tổng đài giải đáp DV1 13. Nhân viên nhiệt tình, lịch sự DV2 14. Có nhiều ưu đãi cho những đối tượng
khách hàng đặc biệt như sinh viên, học sinh, khách hàng kết nối dài lâu
DV3
15. Chính sách khuyến mãi hấp dẫn DV4 16. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
chóng
DV5
Sự thuận tiện
17. Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp TT1 18. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng TT2 19. Thời gian cắt, mở đóng cước nhanh
chóng
TT3
Sự hài lịng của khách
hàng
20. Cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ HL1 21. Giới thiệu tốt về dịch vụ với người khác HL2 22. Vẫn chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ HL3
b. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi gồm có 2 phần như sau: - Phần A: Thông tin cá nhân
- Phần B: Thông tin về sự hài lòng của khách hàng , bao gồm 22 biến quan sát đánh giá của khách hàng sử dụng DV viễn thông di động, với thang đo Likert 5 điểm với (1) Rất không đồng ý và (5) Rất đồng ý.
khảo sát chính thức dùng để thu thập ý kiến của khách hàng trên thực tế.