6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
3.8. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA ĐẶC ĐIỂM NGƯỜI DÙNG
MẠNG MOBIFONE VÀ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
3.8.1. Kiểm định t mẫu độc lập (Independent Samples T-Test)
Tiến hành kiểm định t mẫu độc lập trên SPSS cho từng biến định tính có 2 cấp độ (sự lựa chọn) với 18 biến quan sát độc lập của mơ hình nghiên cứu thực tế, các biến định tính có 2 cấp độ được thiết kế trên phiếu khảo sát (Phụ lục 1) bao gồm: Giới tính và Loại hình dịch vụ th bao Mobifone.
a. Kiểm định t mẫu độc lập cho biến giới tính
Từ bảng kết quả kiểm định t mẫu độc lập cho biến giới tính (Phụ lục) cho thấy có sự khác biệt ở khách hàng nam và khách hàng nữ trong đánh giá các yếu tố GT1 - Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng, GT2 - Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng, GT3 - Luôn được cập nhật các dịch vụ gia tăng mới , GT4 - Các dịch vụ gia tăng rất hữu ích với khách hàng, HL1 - Cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, HL2 - Giới thiệu tốt về dịch vụ với người khác. Qua giá trị trung bình cho thấy khách hàng nữ giới đánh giá các yếu tố này cao h n các khách nam qua đó sự hài lòng của cao h n.
b. Kiểm định t mẫu độc lập cho biến loại hình dịch vụ thuê bao Mobifone
Biến loại hình dịch vụ thuê bao Mobifone có 2 sự lựa chọn đó là: trả trước và trả sau.
Từ bảng kết quả kiểm định t mẫu độc lập cho biến loại hình dịch vụ thuê bao Mobifone (Phụ lục) cho thấy có sự đánh giá khác nhau giữa khách hàng dùng thuê bao trả và khách hàng dùng thuê bao trả sau đối với các tiêu chí GC2 - Cách xác định, tính giá cước đáng tin cậy, GC3 - Giá cước cạnh tranh
với các mạng khác GT4 - Các dịch vụ gia tăng rất hữu ích với khách hàng,
DV3 - Có nhiều ưu đãi cho những đối tượng khách hàng đặc biệt như sinh
viên, học sinh, khách hàng kết nối dài lâu, DV4 - Chính sách khuyến mãi hấp dẫn. Các khách hàng trả sau có đánh giá cao h n khách hàng trả trước.
3.8.2. Kiểm định phư ng sai ANOVA
a. Kiểm định phương sai giữa biến độ tuổi và các thang đo
Dựa vào kết quả cho thấy có sự đánh giá khác biệt ở các độ tuổi khác nhau đối với các biến quan sát ở các thang đo trong mơ hình nghiên cứu.
Khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44 đánh giá tốt nhất các tiêu chí GC1 - Có nhiều gói cước với các giá cước phù hợp với nhu cầu, GT4 - Các dịch vụ gia tăng rất hữu ích với khách hàng, DV2 - Nhân viên nhiệt tình, lịch sự, DV3
- Có nhiều ưu đãi cho những đối tượng khách hàng đặc biệt như sinh viên, học sinh, khách hàng kết nối dài lâu, DV4 - Chính sách khuyến mãi hấp dẫn, DV5 - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng, TT1 - Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp, TT3 - Thời gian cắt, mở đóng cước nhanh chóng, HL1 - Cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, HL2 - Giới thiệu tốt về dịch vụ với người khác, HL3 - Vẫn chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nhóm khách hàng hàng có mức đánh giá cao thứ nhì là từ 45 – 55 tuổi. Các nhóm tuổi cịn lại có mức đánh giá thấp h n.
b. Kiểm định phương sai giữa biến ngành nghề và các thang đo
Các biến quan sát GT2- Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng, GT4 -
Các dịch vụ gia tăng rất hữu ích với khách hàng, DV2 - Nhân viên nhiệt tình, lịch sự, DV3 - Có nhiều ưu đãi cho những đối tượng khách hàng đặc biệt như sinh viên, học sinh, khách hàng kết nối dài lâu, DV4 - Chính sách khuyến mãi hấp dẫn, TT1 - Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp, TT3 - Thời gian cắt, mở đóng cước nhanh chóng, HL1 - Cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ, HL2 - Giới thiệu tốt về dịch vụ với người khác, HL3 - Vẫn chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ có giá trị sig.<0.05 nên có thể khẳng định có sự đánh giá khác
nhau giữa các nhóm nghề khác nhau đối với các tiêu chí này. Nhóm Nhà kinh doanh, sinh viên, chưa có việc làm có mức đánh giá thấp h n các nhóm khách hàng ở nhóm ngành khác. Tuy nhiên, giá trị trung bình ở các nhóm nghề trong đánh giá các thang đo khơng có mức chênh lệch lớn.
c. Kiểm định phương sai giữa cước phí và các thang đo
Kết quả phân tích Anova cho thấy, có c sở để kết luận những khách hàng có mức cước phí hàng tháng khác nhau sẽ có đánh giá khác nhau đổi với một số tiêu chí như GC1 (Sig. =0.04), GT1 (Sig. =0.000), GT2 (Sig. =0.03), GT3(Sig. =0.010), DV3 (Sig. =0.034),DV4 (Sig. = 0.017). Các giá trị trung bình của các khách hàng ở các khách hàng có mức phí khác nhau khơng có sự
chênh lệch lớn. Tuy nhiên, khách hàng dùng ở mức phí 300-600 ngàn có mức trung bình cao h n cả. Khách hàng có mức phí dưới 100 ngàn có mức đánh giá thấp nhất.
b. Kiểm định phương sai giữa biến thời gian sử dụng và các thang đo
Có c sở để kết luận có sự khác biệt trong đánh giá các thang đo ở các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone khác nhau. Các biến số CL3, CL4, GC2, GC3, GT2 có giá trị Sig.<0.05. Dựa vào giá trị trung bình cho thấy khách hàng có thời gian sử dụng càng dài thì mức đánh giá càng tốt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chư ng 3 tác giả đã trình bày kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết đặt ra. Thông qua kết quả kiểm định cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với vấn đề nghiên cứu. Đó chính là: Chất lượng cuộc gọi, giá cả dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện. Trong đó dịch vụ khách hàng ảnh hưởng mạnh nhất, bên cạnh đó dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện có sự ảnh hưởng gần bằng dịch vụ khách hàng, chất lượng cuộc gọi và giá cả dịch vụ có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lịng khách hàng.
Ngoài ra tác giả cũng thống kê và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Mobifone qua các giá trị trung bình của các nhân tố và thống kê tần số của hệ số mode của 18 biến quan sát của 5 nhân tố cịn lại trong mơ hình. H n nữa, tác giả cịn phân tích đánh giá cụ thể mức độ hài lịng của từng nhóm khách hàng có đặc điểm khách nhau hài lịng như thế nào đối với từng biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu thực tế. Đây là những căn cứ quan trọng để đưa ra các kết luận và kiến nghị của tác giả đối với vấn đề nghiên cứu trong chư ng kế tiếp.