CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Hàm ý chính sách thông qua nhân tố dịch vụ khách hàng
Nhân tố dịch vụ khách hàng có giá trị trung bình nằm ở giữa mức bình thường và đồng ý của thang đo Likert, và có mức ảnh hưởng lớn thứ hai trong việc cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, cho nên việc quan tâm tiếp theo là “dịch vụ khách hàng” với 5 yếu tố: “Dễ dàng gọi vào các tổng đài giải đáp”, “Nhân
viên nhiệt tình, lịch sự”, “Có nhiều ưu đãi cho những đối tượng khách hàng đặc biệt như sinh viên, học sinh, khách hàng kết nối dài lâu”, “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng” và “Chính sách khuyến mãi hấp dẫn” với tất cả giá trị trung bình từ 3.5 – 3.6 là chỉ ở mức bình thường và đồng ý của thang đo Likert nên cần phải vừa nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố này, để làm được điêu này nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại Đà Nẵng cần tiếp tục đẩy mạnh và thay đổi về chất đối với dịch vụ khách hàng, cụ thể:
- Mở rộng điểm chăm sóc khách hàng và liên kết với các đại lý và các hệ thống cửa hàng dịch vụ viễn thông để khách hàng khơng chỉ gói gọn trong phạm vi chăm sóc sản phẩm dịch vụ viễn thông di động, mà họ có thể thụ hưởng các dịch vụ khác nhờ liên kết, đây là hình thức chia sẻ nguồn lực giữa các bên tham gia. Đầu tư thiết bị, công nghệ thiết lập cổng thông tin chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng ít có thời gian đi lại sẽ được hỗ trợ chăm sóc trực tuyến;
- Phân quyền cho nhân viên giải quyết trực tiếp với khách hàng, việc này sẽ giúp cho họ giải quyết được khiếu nại của khách hàng ngay lần đầu tiên khi nhận đ n thư khiếu nại. Như vậy chi phí đi lại, thời gian và công cụ giao dịch giảm tối đa, mang lại lợi ích cho cả hai phía, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại và thu thập khiếu nại;
- Xây dựng c chế chính sách quản lý những khiếu nại của khách hàng với những nguyên tắc c bản của hoạt động quản lý những khiếu nại của khách hàng như sau:
+ Cam kết: mọi vị trí trong Mobifone cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn bao gồm: Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại, cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng, và có văn bản quy định về chính sách và quy trình hoạt động chuẩn về cách giải
quyết khiếu nại, phàn nàn;
+ Tính cơng bằng: các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả ý kiến để cân nhắc giải quyết một cách công bằng cho mọi khách hàng;
+ Hiệu quả: Ln có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu nại một cách hiệu quả, và những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền và khả năng đưa ra các giải pháp thực thi chúng;
+ Khả năng tiếp cận: Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải dễ tiếp cận đối với tất cả khách hàng, các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại ln có sẵn và dễ hiểu, và việc khiếu nại được miễn phí;
+ Có trách nhiệm: Đảm bảo trả lời kịp thời cho khách hàng dù là cá nhân hay đ n vị, những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được phát hiện và sửa chữa, thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống giải quyết khiếu nại để đảm bảo kết quả tốt cho khách hàng và những bên liên quan, và đảm bảo phải có các báo cáo phù hợp về những kết quả, kinh nghiệm rút ra trong quá trình giải quyết khiếu nại và về kết quả kiểm tra hoạt động của hệ thống để báo cáo cho Ban Giám đốc.
- Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có khả năng hiểu và hỗ trợ khách hàng một cách tận tâm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần được hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả cũng như hướng dẫn các dịch vụ gia tăng chu đáo. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định và phải biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phịng ban phù hợp. Xây dựng kế hoạch và chỉ tiêu chăm sóc, cơng bố cơng khai đến với khách hàng. Sự chủ động này sẽ tạo nên cảm nhận tích cực từ phía khách hàng, thay vì họ phải trơng đợi và u cầu thì nay họ
có thể biết chính xác những gì mà Mobifone cung cấp dịch vụ viễn thông di động sẽ mang đến cho họ;
- Thường xuyên có các chư ng trình ưu đãi, khuyến mãi như: chư ng trình giảm giá khi khách hàng hòa mạng mới, khuyến mãi hấp dẫn trong những ngày lễ lớn của dân tộc và ngành, chư ng trình tặng quà cho các thuê bao thanh tốn đúng hạn, khi th báo mới nên có chính sách ưu đãi về tin nhắn, tặng ngày nghe, ngày gọi… để góp phần làm gia tăng chất khách hàng cả về số lượng và chất lượng. Khơng tính phí hịa mạng đối với các th bao trả sau và có chính sách khuyến khích về giá khi khách hàng là những đ n vị có số lượng thuê bao Mobifone trả sau từ 2 trở lên. Giảm giá cước hịa mạng để kích thích nhu cầu cho các khu vực đã đầu tư tốt mạng lưới nhưng tốc độ phát triển chậm, hướng đến việc hịa mạng miễn phí chỉ thu cước sử dụng nhằm thu hút khách hàng và nhanh chóng đưa dịch vụ đã cung cấp vào khai thác, nâng cao vị thế cạnh tranh. Đa dạng hóa các hình thực nộp tiền đặc biệt khuyến khích khách hàng nộp tiền trực tuyến.
4.2.2. Hàm ý chính sách thơng qua nhân tố sự thuận tiện
Với mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nhân tố sự thuận tiện cũng có giá trị trung bình khơng cao, chỉ ở dưới mức đồng ý trong thang đo Likert, với 3 biến quan sát: “Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp”, “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng”, “Thời gian cắt, mở đóng cước nhanh chóng”, đều có giá trị trung bình xấp xĩ 4, ở mức đồng ý và hài lòng của thang đo Likert, cho nên để đem đến nhiều h n nữa sự thuận tiện cho khách hàng tiếp cận các dịch vụ mạng mà Mobifone cung cấp đỏi hỏi các nhà quản trị thực hiện theo các hướng sau:
- Giảm thiểu các thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao tại các quầy giao dịch của Mobifone, đưa ra các hình thức giúp khách hàng có thể tự thay đổi
hình thức thuê bao trực tuyến. Giảm tối đa các chi phí chuyển đổi hình thức th bao để tạo điều kiện cho khách hàng muốn thay đổi hình thức thuê bao phù hợp với mình mà khơng phải bận tâm nhiều về giá cả chuyển đổi hình thức;
- Cần phải đ n giản hóa h n nữa các thủ tục hịa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức th bao, cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước để khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thành lập một bộ phận chuyên trách từ tổng đài chăm sóc khách hàng để hỗ trợ cắt mở sim cho khách hàng khi bị thất lạc hay mất sim;
- Thiết lập và quảng bá rộng rãi về các cú pháp để thay đổi gói cước sử dụng trên điện thoại của khách hàng bằng hình thức tin nhắn SMS đến những số tổng đài chuyên trách, cũng như khách hàng có thể gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng hoặc trực tuyến vào trang web của nhà mạng để thay đổi gói cước mà khơng nhất thiết phải đến các cửa hàng giao dịch;
- Ngồi ra, cần phải có lịch làm việc của các nhân viên tại hệ thống các cửa hàng làm việc của Mobifone một cách hợp lý. Nhằm đáp ứng mọi thời điểm đều có các nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Mở rộng mạng lưới giao dịch ở các khu đô thị, khu công nghiệp, khu dân cư mới cùng với hệ thống giao dịch tại các khu vực sẵn có, với thời gian mở cửa và đóng cửa từ 7 giờ sáng đến 22 giờ đêm hằng ngày, ln bố trí nhân sự giao dịch trong những dịp dễ tết;
- Đặt mục tiêu về thời gian xử lý từng loại sự cố đối với từng bộ phận chun trách và có chính sách thưởng phạt cụ thể trong việc xử lý sự cố nhằm nâng cao uy tín của Mobifone đối với khách hàng trong trường hợp xảy ra sự cố về dịch vụ mạng. Phân quyền, ủy quyền và mở rộng thêm hệ thống các điểm dịch vụ trên toàn thành phố Đà Nẵng từ khu vực trung tâm đến ngoại thành để giúp khách hàng từng khu vực không phải di chuyển xa trong trường
hợp muốn thay sim, đổi thẻ, nộp cước phí... Cân đối lắp đặt trạm thu phát sóng 3G cần thiết và tại các vị trí tối ưu để khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ, luôn nâng cao chất lượng mạng lưới, ứng cứu thông tin kịp thời các trạm thu phát sóng bị mất sóng 3G;
- Trung tâm thông tin di động Mobifone tại Đà Nẵng cần tiếp tục mở rộng thêm hệ thống kênh phân phối, các đại đại lý và cửa hàng chính của mình, ngồi ra cần phải có chiến lược liên kết với các chuỗi cửa hàng lớn có nhiều điểm mua sắm các dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố như: Thế Giới Di Động, FPT Shop, Viễn Thông A, và các chuỗi cửa hàng kinh doanh điện thoại khác. Nếu mở rộng được hệ thống giao dịch thì khách hàng được tiếp nhận dịch vụ thuận tiện h n;
- Đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các khóa huấn luyện cho nhân viên Mobifone 3, đặc biệt là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để nhân viên thực hiện cơng việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, đối với khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự, ln chính xác và chun nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ. Có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ mạng của khách hàng nhằm mục đích phục vụ khách hàng chu đáo h n.
- Xây dựng chính sách hỗ trợ thay đổi hình thức từ trả trước sang trả sau dễ dàng h n với lực lượng cộng tác viên trực tiếp đến địa điểm của khách hàng để làm thủ tục chuyển đổi hình thức;
- Mở rộng thêm các điểm dịch vụ của nhà mạng theo tiêu chí tối thiểu mỗi quận huyện 1 điểm dịch vụ, kết hợp với các cửa hàng nhỏ có bán sim thẻ của Mobifone trên cùng khu vực quận huyện của điểm dịch vụ trả hoa hồng cho các cửa hàng khi làm thủ tục chuyển đổi hình thức từ trả trước sang trả sau cũng như hòa mạng mới cho các thuê bao trả sau;
- Hỗ trợ chi phí hằng tháng cho những địa điểm đẹp, trung tâm, gần khu dân cư để họ ký kết làm điểm dịch vụ của Mobifone nhằm thuận tiện h n cho khách hàng tìm đến giao dịch ở những địa điểm thuận lợi này.
4.2.3. Hàm ý chính sách thơng qua nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng
Nhân tố tố dịch vụ giá trị gia tăng với hệ số bêta lớn thứ 3 nên vẫn là thành phần quan trọng đóng góp vào sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, giá trị trung bình của nhân tố là 3.76 với 4 biến quan sát: “Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng”, “Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng”, “Các dịch vụ gia tăng rất hữu ích với khách hàng” và “Ln được cập nhật các dịch vụ gia tăng mới” đều có số mode là 3 và 4 tức là ở mức độ đồng ý và hài lịng của thang đo Likert, vì vậy cần nâng cao h n sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng, nhà mạng Mobifone tại Đà Nẵng cần phải làm những việc sau:
- Đa dạng hố các loại hình gia tăng về số lượng và khả năng thích ứng với thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là ở nhóm khách hàng trẻ và nhóm khách hàng có nhu cầu về giao dịch thư ng mại với đối tác có yếu tố nước ngoài.
- Ngoài việc ứng dụng và liên kết công nghệ dịch vụ nội dung của các công ty cung cấp dịch vụ nội dung, công ty cần xây dựng riêng cho mình một kênh dịch vụ nội dung phù hợp với nhiều loại thiết bị đầu cuối và nhóm khách hàng này để khai thác hiệu quả năng suất hệ thống.
- Tập trung chú ý về mặt chất lượng cũng như nội dung vì dịch vụ tin nhắn nội dung hiện nay phát triển đến một mức đến mức độ mà tất cả các dãy đầu số để cung cấp dịch vụ này đều đã được đăng kí và đây cũng là một thị trường tiềm năng nếu kiểm soát được nội dung và mục tiêu của tin nhắn, mật độ các tin nhắn quảng cáo của các công ty này đến các thuê bao di động nhiều đến mức nó được xem như hiện tượng tin tặc hay tin rác;
- Dịch vụ cung cấp thông tin liên tục và tường thuật các trận thi đấu, chư ng trình được truyền hình trực tiếp là một điển hình cho việc cung cấp dịch vụ gia tăng tốt về chất lượng và phù hợp về thời gian đến khách hàng. Dịch vụ này gặt hái được nhiều thành công và tạo tin tưởng cho mạng Mobifone trong việc cung cấp Dịch vụ gia tăng;
- Áp dụng các phư ng thức đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng đ n giản tự thao tác trên điện thoại bằng các phần mềm ứng dụng hay bằng tin nhắn SMS hoặc bằng thao tác đăng ký trực tuyến trên trang web của Mobifone mà không nhất thiết phải đến các điểm dịch vụ của Mobifone để đăng ký;
- Tiên phong trong việc ra đời và ứng dụng các tính năng mới và sáng tạo của các dịch vụ gia tăng mới nhằm thu hút một lượng khách hàng tiềm năng đến với mạng. Trong thời đại công nghệ thơng tin và truyền thơng như ngày nay thì việc ra đời một dịch vụ chỉ sẽ phát huy tốt trong giai đoạn đầu vì sau đó, tính bắt chước trong kinh doanh bắt buộc tất cả các mạng đều áp dụng đuợc dịch vụ này, từ đó khơng tạo được sự khác biệt giữa các mạng. Vì vậy, tiên phong trong việc ra đời và áp dụng dịch vụ mới sẽ khiến cho khách hàng hài lòng h n khi sử dụng dịch vụ của mạng;
- Phân khúc giá trị các gói cước giá trị gia tăng để thỏa mãn hết các nhu cầu của những đối tượng có thu nhập khác nhau trong xã hội nhằm thu hút tất cả các thành phần khách hàng có thu nhập khác nhau hài lịng khi sử dụng các dịch vụ gia tăng, cần nghiên cứu thêm và khai thác các gói dịch vụ giá trị gia tăng đối với khách hàng có thu nhập thấp cũng như phân khúc khách hàng thu nhập từ 4 đến 6 triệu đồng.
- Tập trung quảng bá mạnh h n nữa các dịch vụ giá trị gia tăng mới, cho dùng miễn phí để trải nghiệm dịch vụ mới vào những khu công nghiệp để cập nhập thông tin cho các đối tượng thu nhập từ 4 đến 6 triêu, và các trường học để tiếp cận học sinh sinh viên vì đây là mơi trường của hầu hết đối tượng có
thu nhập phụ thuộc thường là dưới 2 triệu đồng.
4.2.4. Hàm ý chính sách thơng qua nhân tố chất lượng cuộc gọi