6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
4.2.2. Hàm ý chính sách thông qua nhân tố sự thuận tiện
Với mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nhân tố sự thuận tiện cũng có giá trị trung bình không cao, chỉ ở dưới mức đồng ý trong thang đo Likert, với 3 biến quan sát: “Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp”, “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng”, “Thời gian cắt, mở đóng cước nhanh chóng”, đều có giá trị trung bình xấp xĩ 4, ở mức đồng ý và hài lòng của thang đo Likert, cho nên để đem đến nhiều h n nữa sự thuận tiện cho khách hàng tiếp cận các dịch vụ mạng mà Mobifone cung cấp đỏi hỏi các nhà quản trị thực hiện theo các hướng sau:
- Giảm thiểu các thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao tại các quầy giao dịch của Mobifone, đưa ra các hình thức giúp khách hàng có thể tự thay đổi
hình thức thuê bao trực tuyến. Giảm tối đa các chi phí chuyển đổi hình thức thuê bao để tạo điều kiện cho khách hàng muốn thay đổi hình thức thuê bao phù hợp với mình mà không phải bận tâm nhiều về giá cả chuyển đổi hình thức;
- Cần phải đ n giản hóa h n nữa các thủ tục hòa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước để khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thành lập một bộ phận chuyên trách từ tổng đài chăm sóc khách hàng để hỗ trợ cắt mở sim cho khách hàng khi bị thất lạc hay mất sim;
- Thiết lập và quảng bá rộng rãi về các cú pháp để thay đổi gói cước sử dụng trên điện thoại của khách hàng bằng hình thức tin nhắn SMS đến những số tổng đài chuyên trách, cũng như khách hàng có thể gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng hoặc trực tuyến vào trang web của nhà mạng để thay đổi gói cước mà không nhất thiết phải đến các cửa hàng giao dịch;
- Ngoài ra, cần phải có lịch làm việc của các nhân viên tại hệ thống các cửa hàng làm việc của Mobifone một cách hợp lý. Nhằm đáp ứng mọi thời điểm đều có các nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Mở rộng mạng lưới giao dịch ở các khu đô thị, khu công nghiệp, khu dân cư mới cùng với hệ thống giao dịch tại các khu vực sẵn có, với thời gian mở cửa và đóng cửa từ 7 giờ sáng đến 22 giờ đêm hằng ngày, luôn bố trí nhân sự giao dịch trong những dịp dễ tết;
- Đặt mục tiêu về thời gian xử lý từng loại sự cố đối với từng bộ phận chuyên trách và có chính sách thưởng phạt cụ thể trong việc xử lý sự cố nhằm nâng cao uy tín của Mobifone đối với khách hàng trong trường hợp xảy ra sự cố về dịch vụ mạng. Phân quyền, ủy quyền và mở rộng thêm hệ thống các điểm dịch vụ trên toàn thành phố Đà Nẵng từ khu vực trung tâm đến ngoại thành để giúp khách hàng từng khu vực không phải di chuyển xa trong trường
hợp muốn thay sim, đổi thẻ, nộp cước phí... Cân đối lắp đặt trạm thu phát sóng 3G cần thiết và tại các vị trí tối ưu để khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ, luôn nâng cao chất lượng mạng lưới, ứng cứu thông tin kịp thời các trạm thu phát sóng bị mất sóng 3G;
- Trung tâm thông tin di động Mobifone tại Đà Nẵng cần tiếp tục mở rộng thêm hệ thống kênh phân phối, các đại đại lý và cửa hàng chính của mình, ngoài ra cần phải có chiến lược liên kết với các chuỗi cửa hàng lớn có nhiều điểm mua sắm các dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố như: Thế Giới Di Động, FPT Shop, Viễn Thông A, và các chuỗi cửa hàng kinh doanh điện thoại khác. Nếu mở rộng được hệ thống giao dịch thì khách hàng được tiếp nhận dịch vụ thuận tiện h n;
- Đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các khóa huấn luyện cho nhân viên Mobifone 3, đặc biệt là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để nhân viên thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, đối với khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự, luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ. Có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ mạng của khách hàng nhằm mục đích phục vụ khách hàng chu đáo h n.
- Xây dựng chính sách hỗ trợ thay đổi hình thức từ trả trước sang trả sau dễ dàng h n với lực lượng cộng tác viên trực tiếp đến địa điểm của khách hàng để làm thủ tục chuyển đổi hình thức;
- Mở rộng thêm các điểm dịch vụ của nhà mạng theo tiêu chí tối thiểu mỗi quận huyện 1 điểm dịch vụ, kết hợp với các cửa hàng nhỏ có bán sim thẻ của Mobifone trên cùng khu vực quận huyện của điểm dịch vụ trả hoa hồng cho các cửa hàng khi làm thủ tục chuyển đổi hình thức từ trả trước sang trả sau cũng như hòa mạng mới cho các thuê bao trả sau;
- Hỗ trợ chi phí hằng tháng cho những địa điểm đẹp, trung tâm, gần khu dân cư để họ ký kết làm điểm dịch vụ của Mobifone nhằm thuận tiện h n cho khách hàng tìm đến giao dịch ở những địa điểm thuận lợi này.