6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.2. Xác định các thang đo trong mơ hình nghiên cứu
Bảng 2.3. Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu
Nhân
tố Biến quan sát Nguồn
Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng đường truyền tốt. Moon Koo Kim và cộng sự; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Thực hiện kết nối nhanh Phạm vi phủ sóng rộng Khơng bị rớt mạng Giá cả
dịch vụ
Có nhiều gói cước với các giá cước phù hợp Moon Koo Kim và cộng sự; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Giá cước các dịch vụ không quá cao so với chất lượng dịch vụ cung cấp
Giá cước cạnh tranh với các mạng khác
Chất lượng cuộc gọi Giá cả dịch vụ Quảng cáo khuyến mãi
Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ hỗ trợ Tính thuận tiện
Nhân
tố Biến quan sát Nguồn
Khuyến mãi, quảng cáo Thích thú với các sản phẩm, hình thức khuyến mãi
Moon Koo Kim và cộng sự; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Thông tin quảng cáo lôi cuốn khách hàng Tin tưởng vào các thông tin quảng cáo Dịch vụ
gia tăng
Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
Moon Koo Kim và cộng sự; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng Luôn được cập nhật
Dịch vụ khách hàng
Dễ dàng gọi vào các tổng đài giải đáp
Có nhiều ưu đãi cho những đối tượng khách hàng đặc biệt như sinh viên, học sinh, khách hàng kết nối dài lâu
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng Nhân viên làm việc vui vẻ nhiệt tình
Tính thuận tiện
Thủ tục hoà mạng dễ dàng Moon Koo Kim và cộng sự; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Thủ tục cắt, mở, đóng cước nhanh chóng Thời gian khắc phục sự cố nhanh
Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Sự hài lòng của khách hàng
Cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Moon Koo Kim và cộng sự; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Giới thiệu tốt về dịch vụ với người khác