6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
3.4. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Sau khi phân tích độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, tiến hành loại những biến không phù hợp ra khỏi mơ hình nghiên cứu và cịn lại 21 biến quan sát, trong đó có 18 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Với giả thuyết đặt ra rằng các biến quan sát còn lại trong tổng thể nghiên cứu khơng có mối tư ng quan với nhau, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
3.4.1. Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Mobifone tại Đà Nẵng với dịch vụ viễn thông Mobifone tại Đà Nẵng
Bảng 3.10. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các nhân tố độc lập
Kiểm định KMO và Bartlett
Đo lường độ xác thực của dữ liệu trong mẫu nghiên cứu (KMO) 0.710 Kiểm định Bartlett Giá trị chi bình phư ng (Chi-Square) 2565.929
Bậc tự do (df) 153
Mức ý nghĩa (Sig) .000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.10), tác giả thấy rằng: trị số KMO (Kaiser- Meyer - Olkin) là 0.710 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên phân tích nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có Sig là 0.000 < 0.05, nên các biến quan sát có tư ng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 3.11. Tổng phương sai trích của các nhân tố độc lập
Nhân tố Giá trị riêng ban đầu
Điểm dừng dữ liệu % của phư ng sai % tích lũy
1 3.797 21.097 21.097 2 2.868 15.931 37.027 3 2.362 13.122 50.149 4 1.877 10.425 60.574 5 1.414 7.855 68.429 6 .776 4.313 72.742 7 .667 3.705 76.447 8 .598 3.322 79.769 9 .590 3.276 83.045 10 .516 2.865 85.910
Nhân tố Giá trị riêng ban đầu
Điểm dừng dữ liệu % của phư ng sai % tích lũy
11 .500 2.780 88.690 12 .411 2.283 90.973 13 .367 2.041 93.014 14 .322 1.789 94.803 15 .275 1.529 96.331 16 .262 1.453 97.784 17 .221 1.230 99.014 18 .177 .986 100.000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.11), tác giả nhận thấy có 5 nhân tố có giá trị riêng (Eigenvalue) lớn h n 1 với tổng phư ng sai trích là 66.429% lớn h n 50% nên có 5 nhân tố được giữ lại trong mơ hình.
Bảng 3.12. Ma trận xoay nhân tố của các nhân tố độc lập
Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Nhân tố trích
1 2 3 4 5 CL1 .725 CL2 .836 CL3 .838 CL4 .772 GC1 .816 GC2 .869 GC3 .830
Rotated Component Matrixa GT1 .666 GT2 .809 GT3 .800 GT4 .711 DV2 .845 DV3 .848 DV4 .873 DV5 .732 TT1 .843 TT2 .828 TT3 .792
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số factor loading> 0.5 nên khơng có biến nào bị loại cũng như chuyển từ nhân tố này sang nhân tố khác, các các nhân này được giữ lại trong mơ hình nghiên cứu và phù hợp để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Từ các bảng phân tích nhân tố nêu trên, phép phân tích nhân tố rút ra 5 nhân tố với 18 biến quan sát cụ thể như sau:
- Thang đo chất lượng cuộc gọi gồm 4 biến quan sát : CL1, CL2, CL3, CL4.
- Thang đo giá cả dịch vụ gồm 3 biến quan sát: GC1, GC2, GC3.
- Thang đo dịch vụ giá trị gia tăng gồm 4 biến quan sát: GT1, GT2, GT3,GT4.
- Thang đo dịch vụ khách hàng gồm 4 biến quan sát: DV2, DV3, DV4, DV5.
- Thang đo sự thuận tiện gồm 3 biến quan sát: TT1, TT2, TT3.
3.4.2. Phân tích nhân tố sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Mobifone tại Đà Nẵng
Thực hiện phân tích nhân tố với 3 biến phụ thuộc trên SPSS, ta có:
Bảng 3.13. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett nhân tố phụ thuộc
Đo lường độ xác thực của dữ liệu trong mẫu nghiên cứu (KMO) 0.686
Kiểm định Bartlett
Giá trị chi bình phư ng (Chi-Square) 225.539
Bậc tự do (df) 3
Mức ý nghĩa (Sig) 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.13), tác giả thấy rằng: trị số KMO (Kaiser- Meyer - Olkin) là 0.686 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên phân tích nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có Sig là 0.000 ≤ 0,05, nên các biến quan sát có tư ng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 3.14. Tổng phương sai trích của nhân tố phụ thuộc
Nhân tố Giá trị riêng ban đầu
Tổng % của phư ng sai % tích lũy
1 1.980 66.016 66.016
2 .544 18.149 84.165
3 .475 15.835 100.000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Từ kết quả trên (Bảng 3.14), tác giả nhận thấy có được 1 nhân tố duy nhất có giá trị riêng (Eigenvalue) lớn h n 1 với tổng phư ng sai trích là 66.016% lớn h n 50%, nên có 1 nhân tố được giữ lại trong mơ hình.
Bảng 3.15. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc
Biến
quan sát Chỉ báo Nhân tố
1 HL1 Cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ 0.811 HL2 Giới thiệu tốt về dịch vụ với người khác 0.802 HL3 Vẫn chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ 0.774
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ khảo sát của tác giả)
Kết quả trên (Bảng 3.15),tác giả cho thấy 3 biến đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng có độ hội tụ tốt, cả 3 biến quan sát đều được hội tụ thành 1 nhân tố.