6. Tổng quan đề tài nguyên cứu
1.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực viễn thông di động
động
a. Mô hình của Moon Koo Kim, Jong Hyun Park, Myeong – Cheol Park (2004)
Hình 1.5. Mô hình sự hài lòng khách hàng của Moon Koo Kim và cộng sự (2004)
Mô hình 1.5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động tại Hàn Quốc của nhóm tác giả Moon Koo Kim và cộng sự được thực hiện năm 2004. Trong mô hình nhóm tác giả xác định có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Chất lượng cảm nhận, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thư ng hiệu, Quảng cáo khuyến mãi, Dịch vụ gia tăng và Dịch vụ khách hàng. Sáu nhân tố này được đo lường bởi 28 biến quan sát. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Chất lượng cảm nhận Giá cả dịch vụ Hình ảnh thư ng hiệu Quảng cáo khuyến mãi
Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng
Bảng 1.1. Bảng mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của Moon Koo Kim và cộng sự.
TT Biến số Định nghĩa Yếu tố đo lường 1 Chất lượng cảm nhận Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng
- Chất lượng đường truyền, cuộc gọi tốt.
- Thực hiện kết nối nhanh - Phạm vi phủ sóng rộng - Không bị rớt mạch 2 Cấu trúc
giá
Giá cước và các loại giá cước
- Giá cước hoà mạng chấp nhận được - Giá cước thông tin chấp nhận được - Giá cước thuê bao chấp nhận được - Giá cước các dịch vụ không quá cao so với chất lượng dịch vụ cung cấp - Giá cước đa dạng theo dịch vụ 3 Hình ảnh
thư ng hiệu
Yếu tố tạo nên uy tín thư ng hiệu
- Thư ng hiệu đầu tiên được nghĩ đến - Tin tưởng vào các dịch vụ cung cấp - Thư ng hiệu có bề dày lịch sử 4 Khuyến
mãi, quảng cáo
Chư ng trình quảng cáo khuyến
mãi ấn tượng là nhân tố thu hút khách hàng lựa chọn thư ng hiệu, sử dụng dịch vụ và tạo lòng trung thành đối với
thư ng hiệu
- Thường xuyên có chư ng trình khuyến mãi
- Thích thú với các sản phẩm, hình thức khuyến mãi
- Thông tin quảng cáo lôi cuốn khách hàng
- Tin tưởng vào các thông tin quảng cáo
5 Dịch vụ gia tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện
lợi
- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng - Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng - Luôn được cập nhật 6 Dịch vụ khách hàng Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc khách hàng - Thủ tục hoà mạng dễ dàng - Thủ tục cắt, mở, đóng cước nhanh chóng
- Thời gian khắc phục sự cố nhanh - Nhân viên làm việc vui vẻ nhiệt tình - Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp - Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh - Dễ dàng gọi vào các tổng đài giải đáp
- Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình 7 Sự hài lòng Phản ứng của khách hàng đối với trạng thái thoả mãn và đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng - Quyết định đúng khi chọn dịch vụ - Hài lòng khi sử dụng dịch vụ - Hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ
b. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Hyderabab (Ấn Độ)
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của Kobra Veisi and Muralidhar (2015)
Mô hình 1.6. Nhóm tác giả Kobra Veisi and Muralidhar (2015) đã phát triển mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Hyderabab (Ấn Độ).
Mô hình chỉ tập chung vào chất lượng dịch vụ là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. C sở xây dựng mô hình là dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và Servpref của Cronin, Taylor.
Sự bảo đảm
Sự đồng cảm
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của
khách hàng Phư ng tiện hữu hình
Độ tin cậy
c. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng [8]
Hình 1.7. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Mô hình 1.7. Nhóm tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam trong mô hình đề xuất của bài “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” (Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin kỳ 1, tháng 02/2007)
Mô tả chủ yếu mô hình lý thuyết về sự thoả mãn khách hàng bằng 5 yếu tố là chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng. Thang đo sử dụng trong mô hình được trình bày ở bảng sau:
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
SỰ HÀI LÒNG SỰ THUẬN TIỆN
CẤU TRÚC GIÁ DỊCH VỤ GIA TĂNG
Bảng 1.2. Bảng mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo
Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng Chất lượng đàm thoại rõ ràng Không bị rớt mạch Phạm vi vùng phủ sóng Giá cảcước
Giá cước và các loại giá cước
Giá cước phù hợp
Giá cước đa dạng theo dịch vụ Dễ dàng chọn lựa loại giá cước Dịch vụ
gia tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi
Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng
Luôn luôn được cập nhật
Thuận tiện Thủ tục hoà mạng Quy trình, thủ tục thay đổi dịch vụ Thủ tục hoà mạng dễ dàng
Thủ tục cắt mở, thay Sim, đóng cước thuận tiện nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng
Nhân viên làm thủ tục thân thiện Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp Dịch vụ
khách hàng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng
Quy trình giải quyết khiếu nại
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chư ng này đã trình bày các cõ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, cũng như giới thiệu các mô hình nghiên cứu c bản, các mô hình nguyên cứu trong lĩnh vực viễn thông. Hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Còn chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng như mô hình nghiên cứu của Parasuraman, Cronin và Taylor , Zeithaml và Bitner, v.v…. Ngoài ra chư ng này cũng giới thiệu nhiều mô hình đo lường sự thoả mãn của khách hàng trong các lĩnh vực cụ thể, ví dụ như mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thông tin di động của M-K, KIM et al, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ĐỘNG CỦA MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG