III. Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trên thị tr-ờng công nghiệp của công ty Cao Su Sao Vàng
4. Các hoạt động chủ yếu của lực l-ợng bán hàng cá nhân tại công ty Cao Su Sao Vàng trong thị tr-ờng công nghiệp
Su Sao Vàng trong thị tr-ờng công nghiệp
+ Bán hàng: Nhân viên bán hàng của công ty có nhiệm vụ đi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là các công ty, tổ chức lắp ráp ôtô, xe máy, xe đạp, các đại lý điểm phân phối những sản phẩm săm lốp và những khách hàng công quyền, các trung tâm sữa chữa các loại xe… Để cuộc tiếp xúc mang lại hiệu quả cao, tránh đến tiếp xúc những ng-ời không cần thiết hay những khách hàng ch-a có nhu cầu, nhân viên bán hàng sẽ tiến hành thu thập những thông tin về khách hàng nh- tên tuổi, lĩnh vực kinh doanh, các loại xe mà họ đang và sẽ lắp ráp, số l-ợng mỗi loại…Với khách hàng th-ơng mại thì những thông tin mà nhân viên bán hàng thu thập nh- chủng loại sản phẩm mà họ đang kinh doanh, số l-ợng nhãn hiệu, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của họ, khối l-ợng sản phẩm săm lốp tiêu thụ đ-ợc mỗi năm…Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau các đại biện bán hàng sẽ có những cách thức tiếp xúc khác nhau, chiến l-ợc bán hàng khác nhau. Đối với khách hàng là nhà lắp ráp lớn, khách hàng công quyền cái mà họ quan tâm tr-ớc hết là chất l-ợng sản phẩm và sản phẩm đó có đ-ợc ng-ời tiêu dùng chấp nhận hay không, giá cả không ảnh h-ởng nhiều đến quyết định mua hàng của họ đôi khi họ mua chính danh tiếng của công ty, trong tr-ờng hợp này các đại diện bán hàng có thể chọn chiến l-ợc bán hàng nhu cầu lợi ích để thuyết phục khách hàng. Đối với khách hàng th-ơng mại họ rất quan tâm đến vấn đề tài chính do đó chiến l-ợc bán hàng t- vấn sẽ mang lại hiệu quả cao hơn vì khách hàng trong tr-ờng hợp này đ-ợc coi nh- bạn hàng và nhân viên bán hàng là ng-ời t- vấn và kết thúc quá trình bán hàng thì cả khách hàng và công ty đều có lợi. Tuy nhiên do hầu hết lực l-ợng bán hàng của công ty ch-a đ-ợc đào tạo về nghiệp vụ bán hàng nên
cách thức bán còn đơn điệu ít mang tính sáng tạo, họ bán hàng chủ yếu dựa vào hình ảnh và vị trí vốn có của công ty trên thị tr-ờng vì vậy hiệu quả mang lại là ch-a cao.
+ Theo dõi đơn hàng: Khi đã nhận đ-ợc đơn hàng, nhân viên bán hàng sẽ tiến hành theo dõi, kịp thời phát hiện những nhu cầu mới của khách hàng, từ đó đ-a ra những điều chỉnh đơn hàng cho phù hợp. Trong quá trình giao hàng ng-ời bán hàng cũng cần phải theo dõi, giám sát để kịp thời sử lý các vấn đề nảy sinh, đảm bảo hàng đến tay khách hàng một cách toàn vẹn và có hiệu quả nhất.
+ Cung cấp thông tin: Các đại diện bán hàng của công ty có nhiệm vụ cung cấp những thông tin về hình ảnh, uy tín và lĩnh vực kinh doanh của công ty đến với khách hàng, công ty Cao Su Sao Vàng có một bề dày lịch sử trong lĩnh vực sản xuất săm lốp, sản phẩm của công ty đ-ợc ng-ời tiêu dùng -a chuộng và rất có uy tín trên thị tr-ờng, các nhân viên bán hàng cần truyền đạt những thông tin đó tới khách hàng để củng cố niềm tin của họ. Đồng thời các nhân viên bán hàng cũng cung cấp những thông tin về sản phẩm nh- kích cỡ kiểu dáng, những tính năng công dụng, khả năng thích ứng với từng điều kiện địa hình khác nhau… Những lần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các nhân viên bán hàng sẽ có cơ hội đàm thoại trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu những thông tin chi tiết về họ nh- những loại săm lốp nào đang đ-ợc -a chuộng, đánh giá của khách hàng về sản phẩm săm lốp của công ty, mức độ trung thành của họ…Đây cũng chính là những thông tin rất có giá trị trong việc lập kế hoạch của công ty và phát triển sản phẩm mới. Tuy nhiên do ch-a có kinh nghiệm và không đ-ợc đào tạo về các kỹ năng bán hàng nên trong quá trình trình diễn, giới thiệu sản phẩm hầu hết các nhân viên bán hàng th-ờng dùng ph-ơng thức học thuộc lòng, ít mang tính sáng tạo và trong nhiều tr-ờng hợp nó trở nên không tích hợp. Việc thu thập thông tin từ phía khách hàng cung không mang tính hệ thống vì các nhân viên bán hàng ch-a có sự ghi chép đầy đủ nên thông tin thu đ-ợc không có nghĩa nhiều trong việc lập kế hoạch.
+ Quan hệ khách hàng: Hiện tại lực l-ợng bán hàng của công ty có trách nhiệm duy trì các mối quan hệ với những khách hàng quan trọng, vì mục tiêu chiến l-ợc của công ty là tr-ớc hết phải giữ khách hàng sau đó mới tìm kiếm thêm khách hàng mới và phát triển thị tr-ờng. Việc giữ khách hàng là hết sức quan trọng vì nếu để mất một khách hàng lớn ví dụ công ty để mất khách hàng là công ty hỗ trợ phát triển công nghệ Detech là công ty đã để mất đi gần 3 tỷ đồng doanh thu mỗi năm từ khách hàng này cộng với chi phí để tìm kiếm đ-ợc một khách hàng nh- thế. Lực l-ợng bán hàng của công ty th-ờng liên lạc với khách hàng qua điện thoại và gửi quà cho khách hàng vào những dịp lễ tết… còn những lần tiếp xúc trực tiếp đều nhằm mục đích bán hàng và giới thiệu những sản phẩm mới. Tuy nhiên, trong cơ cấu khách hàng của công ty thì những khách hàng có qui mô vừa và nhỏ lại chiếm một tỷ lệ khá cao và đóng vai trò rất quan trọng, song do lực l-ợng bán hàng của công ty còn ít, khối l-ợng công việc mà mỗi nhân viên bán hàng phải đảm nhiệm là khá lớn nên
mức độ quan tâm chăm sóc những khách hàng này còn ở mức độ thấp. Đây cũng chính là một trong những nguyên nhân dẫn đến công ty đã bị mất một số những khách hàng này.
Do khách hàng của công ty là t-ơng đối lớn và hoạt động bán hàng cá nhân vẫn còn là hoạt động hết sức mới mể của công ty, nên hiện tại những nhân viên bán hàng mới chỉ có những lần tiếp xúc, gặp gỡ những khách hàng lớn nh- khách hàng lắp ráp, các công ty th-ơng mại, những nhà bán buôn lớn. Mỗi nhân viên bán hàng đ-ợc giao trách nhiệm đi gặp và chào hàng ở những địa chỉ đã đ-ợc xác định sẵn. Công ty ch-a đ-a ra những chỉ tiêu cụ thể qui định mỗi nhân viên bán hàng phải có bao nhiêu lần gặp gỡ và chào hàng trong một năm và mức độ tần suất với mỗi loại khách hàng, ng-ời quản trị bán căn cứ vào tình hình thực tế và những chỉ tiêu chung của công ty để đ-a ra những quyết định điều hành, vì vậy hiệu quả mà hoạt động bán hàng cá nhân mang lại là ch-a cao. Tr-ớc tình hình đó, lãnh đạo công ty đang nỗ lực để tìm ra ph-ơng pháp tổ chức quản lý lực l-ợng bán hàng sao cho có hiệu quả, khuyến khích sự năng động sáng tạo của mỗi đại diện bán không chỉ trong quan hệ với những khách hàng cũ mà trong cả việc tìm kiếm những khách hàng mới.