III. Một số giải pháp về tổ chức quá trình bán hàng của lực l-ợng bán hàng
2. Giải pháp trong quá trình chào bán chính thức của nhân viên bán hàng
Để nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng, các nhân viên bán hàng của công ty cần phải đ-ợc th-ờng xuyên bồi d-ỡng nghiệp vụ về bán hàng nói riêng và các kiền thức về marketing nói chung. ấn t-ợng ban đầu rất quan trọng các nhân viên bán hàng cần chú ý về cách chào hỏi, vẻ bề ngoài cần ăn mặc lịch sự, sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ nh- ánh mắt, nụ c-ời, phong cách…đây là nghệ thuật mà các nhân viên bán hàng cần phải có. Lời chào đầu nhân viên bán hàng cần giới thiệu về mình nh- tên mình, chức vụ và giới thiệu về công ty, lĩnh vực kinh doanh. Trong quá trình giới thiệu và trình diễn sản phẩm các đại diện bán hàng cần làm nổi bật những tính năng công dụng của sản phẩm, đặc điểm của sản phẩm, những lợi ích của sản phẩm nh- độ bền cao, chịu đ-ợc nhiệt, tính đàn hồi, độ ma sát. Các nhân viên bán hàng nên giới thiệu sản phẩm theo công thức AIDA, tức là thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên những mong muốn và thúc đẩy hành động. Ví dụ khi tiếp xúc với khách hàng th-ơng mại các nhân viên bán hàng có thể nhấn mạnh đến giá cả của sản phẩm thấp, những -u đãi của công ty dành cho khách hàng khi mua với khối l-ợng lớn hay mua th-ờng xuyên, còn khi tiếp xúc với khách hàng lắp ráp có thể nhấn mạnh đến chất l-ợng sản phẩm, uy tín của công ty…Đại diện bán hàng không nên giới thiệu nh- một bài diễn văn mà nên tìm hiểu nhu cầu đích thực của khách hàng tr-ớc sau đó sẽ đi vào giới thiệu những vấn đề mà khách hàng quan tâm để chứng tỏ sản phẩm của công ty có thể thoả mãn đ-ợc những nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình giao tiếp nhân viên bán hàng nên chủ động đ-a ra các chủ đề bàn luận. Thông th-ờng mhững chủ đề bàn luận về văn hoá, thể thao hay gây đ-ợc sự chú ý và có sức cuốn hút, song nhân viên bán hàng cần nắm đ-ợc sở thích của khách hàng để đ-a ra chủ đề bàn luận cho phù hợp, nếu ch-a biết thì có thể khôn khéo gợi ý để khách hàng tự nói lên sở thích của mình. Nh- vậy khách hàng sẽ có cảm giác các nhân viên bán hàng đến gặp mình không chỉ vì mục đích bán đ-ợc hàng, tạo đ-ợc một không khí vui vẻ cởi mở và đây là những nhân tố ảnh h-ởng rất lớn đến tâm lý của khách hàng, cuộc th-ơng l-ợng sẽ đạt đ-ợc kết quả cao khi hai bên tìm đ-ợc tiêng nói chung, có sự đồng cảm, đây cũng chính là nghệ thuật trong giao tiếp mà mỗi nhân viên bán hàng cần có. Ví dụ nhân viên bán hàng có thể đ-a ra chủ đề bàn luận về các loại xe đang thịnh hành trên thị tr-ờng.
Những nhân viên bán hàng cần sử dụng các ph-ơng tiện trợ giúp nh- tranh ảnh in mẫu mã và các kiểu săm lốp mà công ty sản xuất, catalog trong quá trình giới thiệu sản phẩm của mình, nhất là đối với những sản phẩm mới. Trong quá trình giao tiếp nhân viên bán hàng cần phải thể hiện đ-ợc sự lịch sự,
khả năng hiểu biết và nhanh nhạy trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng và sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ.
Khi nhân viên bán hàng đến tiếp xúc với khách hàng mà khách hàng trả lời là không có nhu cầu hay có những thái độ không thân thiện nh- không tiếp thì không đ-ợc nóng nảy, không nên tỏ ra thất vọng và chán nản mà vui vẻ hẹn gặp lại khách hàng vào lần sau và phải thể hiện đ-ợc sự sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ có nhu cầu.Trong quá trình giao tiếp, khi nhân viên bán hàng gặp phải sự phản đối từ phía khách hàng, dù ở mức độ nào cũng phải luôn bình tĩnh, tự tin và nhẫn nại và phải luôn tỏ ra lịch thiệp, tôn trọng khách hàng, đồng thời trả lời một cách thông minh khôn khéo những phản đối đó, và tr-ớc khi ra về nên nói lời cảm ơn khách hàng đã dành thời gian tiếp mình. Nhân viên bán hàng cũng cần ghi lại tóm tắt nội dung phản đối của khách hàng để trao đổi với đồng nghiệp từ đó nâng cao khả năng ứng xử của mình trong những tình huống khác nhau. Để có đ-ợc cách xử lý tốt các nhân viên bán hàng cần đ-ợc huấn luyện kỹ năng th-ơng l-ợng và nghệ thuật sử lý những ý kiến phản đối. Ví dụ khi nhân viên bán hàng gặp phải sự phản đối về chất l-ợng sản phẩm , họ có thể xử lý bằng cách đ-a ra các thông số kỹ thuật, trọng l-ợng của sản phẩm, thời gian bảo hành, công nghệ sản xuất sản phẩm để khách hàng tự đánh giá và giải đáp những ý kiến của họ.
Những nhân viên bán hàng cần biết cách nhận ra những dấu hiệu kết thúc th-ợng vụ ở khách hàng, nh- cử chỉ, những nhận xét, những câu hỏi. Ví dụ Nếu công ty đặt mua 100 chiếc lốp xe ôtô thì chúng tôi sẽ đ-ợc h-ởng những -u đãi nào. Tr-ớc khi kết thúc nhân viên bán hàng nên tóm tắt lại những lợi ích và những điểm thoả thuận chính, một lần nữa củng cố lại niềm tin của khách hàng.