2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ việc làm tại Lạng Sơn
2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm tại Lạng Sơn
Căn cứkhoản 1, khoản 2, Điều 5 của Luật viên chứcsố 58/2010/QH12, ngày 15 tháng 01 năm 2010; Căn cứ công văn số 922/LĐTBXH-VL, ngày 22 tháng 3 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Lao động Thương binh và xã hội về việc thực hiện bộ chỉ số đánh giá
hiệuquảthực hiệnbảohiểmthấtnghiệp cho người lao động; Căncứcăncứquyếtđịnh số 23/QĐ-TTDVVL, ngày 17/5/2015 của Trung tâm dịch vụ việc làm về Quy định chuẩn mực ứng xử của công chức, viên chức và người lao động trong Trung tâm dịch vụviệc làm và thực hiện thí điểmBộ tiêu chí đánh giá chấtlượng dịchvụ việc làm và giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp và quy định theo dõi tình trạng việc làm của người lao độngđượcgiớithiệu cung ứngtại Trung tâm dịchvụviệc làm LạngSơn. Đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu việc làm là một trong những nội dung rất quan trọng đối với các nhà quản lý hoạch định chính sách về lao động, việc làm nói chung và Trung tâm dịch vụ việc làm nói riêng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn, giới thiệu việc làm tác giả đã tập trung vào 03 đối tượng chính để nghiên cứu đó là người tìm việc (người lao động), doanh nghiệp (người sử dụng lao động) và Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh, các văn phòng đại diện của tại các huyện thông qua các phiếu điều tra, phỏng vấn. Việc đánh giá được thực hiện thừng xuyên sẽ phản ánh sát thực với tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn, từ đó Trung tâm có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng.
2.2.1.1. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp, người sử dụng lao động và người lao động đối với cung cấp dịch vụ việc làm tại các Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn
Đểđánh giá về trình độ tư vấn việc làm, tư vấn học nghề, tư vấn chính sách và đánh giá chuẩn mực đạo đức đối với đội ngũ cán bộ, nhân viên tại nơi làm việc, thì thông qua phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khi thực hiện nhiệm vụ có nhanh chóng, hiệu quả, lịch sự, văn minh hay không? Và để cung cấp dịch vụ được nhanh chóng, thuận tiện, lịch sự và an toàn cho người lao động thì Trung tâm dịch vụ việc làm cần đạt các tiêu chuẩn nh: có sơ đồ cơ quan, chỉ dẫn, quy trình làm việc rõ ràng; địa điểm văn phòng dễ tiếp cận, các phòng ban bố trí gọn gàng, khoa học;phòng tư vấn đảm bảo sựriêng tư của khách hàng trong lúc phỏng vấn, tư vấn, đàm thoại, khu vực đón tiếp luôn có những nhân viên có chuyên môn, có kinh nghiệm; đảm bảo các câu hỏi liên qua điện thoại đều được chuyển tới cán bộ, nhân viên phụ trách nhằm cung cấp đúng những thông tin mà khách hàng quan tâm; đảm bảo thời gian phải chờ tại nơi tiếp đón không quá 15 phút; lắng nghe khách hàng và giúp họ xác định được cái mà họ cần giúp đỡ một cách lịch sự và tích cực. có mặt đúng hẹn với người lao động…
Đểcó được thông tin thịtrường lao động nhằm tư vấn kịp thời, chính xác, Trung tâm dịch vụ việc làm cần đảm bảo các tiêu chuẩn như, đảm bảo có đội ngũ cán bộ, nhân viên am hiểu về chinh sách, pháp luật vềlao động và việc làm; lựa chọn những nhân viên có phẩm chất đạo đức, có năng lực để phân công, phụ trách các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh, dịch vụđể nắm bắt kịp thời thông tin thị trường lao động và theo dõi thực trạng người lao động đã được giới thiệu; đồng thời đội ngũ nhân viên cần có kỹnăng, kinh nghiệm giao tiếp, tư vấn để đảm bảo cung cấp thông tin nhanh, chính xác, kịp thời, dễ hiểu để tư vấn cho người lao động biết cách tận dụng các dịch vụ của Trung tâm một cách tối đa; đồng thời phải đảm bảo các quy trình hoạt động để khách hàng tiếp cận nhanh để làm các thủ tục hành chính thuận tiện hơn đồng thời cung cấp dịch vụ tư vấn cho từng cá nhân giúp cho người lao động trở nên độc lập hơn; duy trì và cập nhật đa dạng những thông tin bổích như sách, tờrơi, áp phích…nhằm giúp người lao động dễ nhận biết thông tin hơn. Tối đa hóa hiệu quảtư vấn bằng cách giới thiệu người được tư vấn tới những cơ quan khác có những lời khuyên cụ thể hơn về một số vấn đề nào đó xác định và gây dựng mối quan hệ với các cơ quan có khả năng hỗ trợ về kỹnăng quản lý cuộc sống; đảm bảo tính riêng tư và an toàn của các cuộc tiếp xúc thông tin; tiếp thu và đáp lại một cách xây dựng đối với những gợi ý và phàn nàn.
Vì vậy, để đánh giá sự hài lòng của người lao động khi được cung cấp dịch vụ việc làm, tác giảđã tiến hành khảo sát bằng cách phát “phiếu đánh giá” cho những người lao động và người sử dụng lao động đến giao dịch tại Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn, với mục đích thu thập thông tin tại một thời điểm nhất định để đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ việc làm, dựa vào đó để đề xuất một số biện pháp cải thiện chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của doanh nghiệp, người sử dụng lao động và người lao động. Về mẫu phiếu đánh giá: theo mẫu tại công văn số 922/LĐTBXH-VL, ngày 22 tháng 3 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Lao động Thương binh và xã hội về việc thực hiện bộ chỉ số đánh giá hiệu quả thực hiện bảo hiểm thất nghiệp cho người lao động; Số lượng phiếu đánh giá: căn cứ vào số khách hàng đến đăng ký tại thời điểm phát phiếu từngày 16/01/2017 đến ngày 20/01/2017 là 120 người. Qua thu thập và thu được 120 phiếu của khách hàng đến tham gia đăng ký tại Sàn giao dịch việc làm và tại Trung tâm dịch vụ việc làm.
Bảng 2.1. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp và người lao động tại các Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn Chỉ tiêu Có Không Thỉnh thoảng Số phiếu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Đánh giá Đánh giá thái độ phục vụ nhanh nhẹn, lịch sự, văn minh. 83 69,2 17 14,2 20 16,6 120
Thời gian chờ đợi đón tiếp
(không quá 15 phút) 70 58,3 28 23,3 22 18,4 120
TTTTLĐ có tính kịp thời,
phù hợp, chính xác 85 70,8 12 10 23 19,2 120
TTTLĐ còn hiệu lực 88 73,3 14 11,7 18 15 120 Xử lý ngay TTTTLĐ qua
gọi điện thoại và trên trang
Webside của TT 91 75,8 11 9,2 18 15 120
Khi được tiếp cận TTTTLĐ
có trở nên độc lập hơn 95 79,2 14 11,7 11 9,1 120
(Nguồn điều tra thời điểm 16/1/2017 -20/1/2017 tại Trung tâm dịch vụ việc làm)
Khảo sát trên cho ta thấy người lao động đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tư vấn giới thiệu việc làm của Trung tâm, điển hình được thể hiện qua tiêu chí cung cấp dịch vụ nhanh, lịch sự an toàn chiếm tỷ lệ cao (69,2 thông tin thị trường lao động có tính kịp thời, phù hợp, chính xác đạt 70,8%, thông tin thị trường còn hiệu lực đạt 73,3%, xử lý ngay thông tin thị trường lao động qua gọi điện thoại và trên trang Webside của Trung tâm nhanh đạt 75,8%, khi được tiếp cận thông tin thị trường lao động họ trở nên độc lập hơn đạt 79,2%. Tuy nhiên còn có một số chỉ tiêu còn hạn chế như thông tin tư vấn dịch vụ việc làm không hoặc thỉnh thoảng không chính xác vẫn còn cao (chiếm tới 29,2%), thái độ phục vụ không nhanh nhẹn, không lịch sự, văn minh còn chiếm 14,2% và thời gian chờ đợi ở nơi đón tiếp tại các Trung tâm còn lâu và phải chờ đợichiếm tới41,7%., chưa xử lý ngay thông tin qua điện thoại hoặc qua trang Webside của Trung tâm còn chiếm 24,2%.
Trung tâm dịch vụ việc làm là đơn vị sự nghiệp của nhà nước thực hiện cung cấp dịch vụ việc làm, người lao động là khách hàng đặc biệt, họ có quyền yêu cầu quyền lợi, chế độ theo đúng chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước ban hành. Do vậy sự hài lòng của người lao động
hay người sử dụng lao động là thể hiện sự quan tâm của các cấp,các ngành để đưa được nghị quyết, chế độ, chính sách vào cuộc sống của nhân dân. Việc sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng của người người sử dụng lao động và người lao động thực chất là một trong những nội dung của việc đánh giá và đảm bảo chất lượng cung cấp thông tin thị trường lao động và tư vấn, giới thiệu việc làm, điều này cũng giúp cho những nhà quản lý, những người cung cấp dịch vụ việc làm nhìn nhận được thiếu sót, bất hợp lý để có thể đáp ứng được ngày càng tốt hơn nhu cầu của người lao động. Những thông tin này được sử dụng cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ việc làm. Như vậy, việc đo lường sự hài lòng của người người lao động, người sử dụng lao động là một công cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập kế hoạch.
2.2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm thông qua tiêu chí theo dõi tình trạng của người lao động được giới thiệu, cung ứng
Căn cứ Thông tư 07/2015/TT-BLĐTBXH, ngày 25/02/2015 quy định chi tiết thi hành một số điều của nghị định số 196/2013/NĐ-CP, ngày 21/11/2013 của Chính phủ quy định thành lập và hoạt động của Trung tâm dịch vụ việc làm và nghị định 52/2014/NĐ-CP, ngày 23/5/2014 của chính phủ quy định điều kiện thủ tục cấp giấy phép hoạt động dịch vụ việc làm của doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm; Căncứ công văn số 922/LĐTBXH-VL, ngày 22 tháng 3 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Lao động Thương binh và xã hội về việc thực hiện bộ chỉ số đánh giá hiệu quả thực hiện bảohiểmthất nghiệp cho người lao động; Căn cứ Quy trình nghiệp vụ về theo dõi tình trạngviệc làm của người lao độngđượcgiớithiệu cung ứngtại Trung tâm dịch vụviệc làm Lạng Sơn. Để đánh giá được chất lượng giới thiệu, cung ứng việc làm có mang tính phù hợp,ổn định cho người lao động sau khi đã có việc làm, cần năng lực, trình độ có đúng chuyên môn đào tạo hay không, có phù hợp với nguyện vọng của người lao động không? đây là một tiêu chí rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở Trung tâm. Thông qua đây ta cũng có thể được mức độ giới thiệu việc làm có phù hợp với người lao động hay không kể cả về nghiệp vụ chuyên môn lẫn thu nhập. Đối với các doanh nghiệp hiện nay, nguồn nhân lực là nguồn lực chủ yếu và quý báu, nó chính là nhân tố quyết định trước nhất tới tiến độ, chất lượng và hiệu quả của mọi quá trìnhkinh doanh và mọi quá trình quản trị doanh Nghiệp.
Vì vậy, tác giả đã lựa chọn 12 doanh nghiệp đã ký kết hợp đồng về Cung ứng lao động với Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn từ năm 2015 đến nay như: Siêu thị Điện máy Trần Anh,Siêu thị Thành Đô, Công ty Bảo Long, công ty Mỏ đá Hồng Phong, Công ty sản xuất gạch Tân Thành- Cao Lộc, Siêu thị Lan Chi – Phú Lộc. Mẫu phiếu đánh giá: theo mẫutại công văn số 922/LĐTBXH-VL, ngày 22 tháng 3 năm 2016 củaBộtrưởng Bộ Lao động Thương binh và xã hội về việc thực hiện bộ chỉ số đánh giá hiệu quả thực hiện bảo hiểm thất nghiệp cho người lao động; Số lượng phiếu đánh giá: căn cứ vào qua trình liên kết, phối hợp cung ứng lao động giữa Trung tâm dịch vụ việc làm với các Doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn, lựa chọn 12 Doanh nghiệp để phát phiếu đánh giá.
Bảng 2.2. Đánh giá thông qua tiêu chí theo dõi tình trạng của NLĐ
Chỉ tiêu Đạt Chưa đạt Số phiếu Số phiếu % Số phiếu % Đánh giá
Lao động đã học nghề phải đào tạo lại
62 52 58 48 120
Lao động giới thiệu việc làm đúng
chuyên môn đào tạo 35 30 85 70 120
Lao động phổthông chưa qua đào tạo 12 10 108 90 120 Lao động đạt yêu cầu của NSD LĐ 64 53 56 47 120 Đánh giá việc làm có tính chất ổn định 41 34 79 66 120 Đánhgiá tiền lương phù hợp với trình độ
nghiệp vụ chuyên môn 93 78 27 11 120
(Nguồn số liệu, tác giải điều tra vào ngày 12,13 tháng 1 năm 2017 đối với người lao động tại các doanh nghiệp do Trung tâm dich vụ việc làm cung ứng trong năm 2015,2016)
Qua số liệu bảng trên ta thấy, sau khi được đào tạo mới và đào tạo lại nghề thì thu nhập của người lao động được đảm bảo phù hợp với tay nghề đạt tỷ lệ khá cao, chiếm tới 78%, điều này thể hiện sự quan tâm của các Doanh nghiệp đã tạo điều kiện để người lao động được học nghề phù hợp với các vị trí việc làm, tuy nhiên với 52% người lao động đã có nghề những doanh nghiệp vẫn phải đào tạo lại, cho thấy việc định hướng học nghề còn chưa thực tế, chưa phù hợp, thâm trí 48% người lao động được đào tạo, học nghề những chưa đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp, tỷ lệ lao
động được giới thiệu không đúng với chuyên môn, nghiệp vụ còn quá cao chiếm 70% dẫn đến mặc dù làm việc những còn cảm thấy chưa yên tâm nên tính chất công việc ổn định còn thấp chỉ đạt 34%.
2.2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm thông qua tiêu chí hài lòng của người sử dụng lao động, doanh nghiệp do Trung tâm dịch vụ việc làm cung ứng lao động.
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ việc làm, việc đánh giá sự hài lòng của người sử dụng lao động, các doanh nghiệp, chủ cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ việc làm. Đây là nơi mà người sử dụng lao động đặt niềm tin để tuyển dụng người lao động theo yêu cầu, người lao động có việc làm sẽ có thu nhập ổn định và thúc đẩy làm tốt công tác an sinh- xã hội trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn.
Về mẫu phiếu đánh giá: theo mẫu tại công văn số 922/LĐTBXH-VL, ngày 22 tháng 3 năm 2016 củaBộtrưởngBộ Lao độngThương binh và xã hộivề việcthựchiện bộ chỉ sốđánh giá hiệuquả thựchiện bảohiểmthấtnghiệp cho người lao động. Trên cơsởsố Doanh nghiệp,chủ sử dụng lao động đã và đăng ký kếtthỏa thuận cung ứng lao động với Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn,tác giả tác giả đã thực hiện phiếu khảo sát, điều tra để thu thập thông tinh đánh giá tới 12 Doanh nghiệp đến giao dịch tại Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn, cho thấy kết qủa như sau:
Bảng 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm thông qua tiêu chí sự hài lòng của người sử dụng lao động, doanh nghiệp
Chỉ tiêu
Hài lòng Chưa hài lòng Số
Số Phiếu Tỷ lệ(%) Số Phiếu Tỷ lệ (%) phiếu đánh giá
Chất lượng lao động cung ứng 7 58 5 42 12
Lao động làm việc phải đào tạo lại 8 66 4 34 12 Phối hợp giữa Doanh nghiệp và các TT 9 75 3 25 12
Thông tin NLĐ do TT cung cấp 8 66 4 34 12
Qua khảo sát đánh giá, số doanh nghiệp nhận xét về mức độ hài lòng về chất lượng giới thiệu việc làm của Trung tâm là khá tốt chiếm 58% mức độ hài lòng. Cách thức phối hợp tuyển dụng giữa Trung tâm và các doanh nghiệp cho thấy có sự thường xuyên và đạt 75% mức độ hài lòng, điều đó chứng tỏ có sự liên kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và Trung tâm. Ngoài việc phối hợp để tuyển dụng lao động, doanh nghiệp còn được Trung tâm dịch vụ việc làm hỗ trợ doanh nghiệp tổ chức tuyên truyền