7. Cấu trúc luận văn
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp
3.3.5. Tăng cường TNXH đối với khách hàng
Nhằm tăng cường TNXH đối với khách hàng, cụ thể ở đây là khách du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế đón khách vào Việt Nam cần thực hiện những nội dung, cụ thể như sau:
Xây dựng chương trình du lịch phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch nhằm tạo sự thoải mái và hài lòng cho khách du lịch. Như vậy, doanh nghiệp cần nắm được những thơng tin về độ tuổi, giới tính, tính cách, sở thích, văn hố … và những nhu cầu của khách du lịch để tư vấn, lựa chọn điểm đến du lịch, cơ sở lưu trú, ăn uống và các hoạt động, dịch vụ phù hợp khác. Khi thiết kế các chương trình du lịch cũng cần lưu ý tới thời gian nghỉ ngơi, tránh di chuyển quá nhiều, ảnh hưởng tới sức khỏe, tâm lý của khách du lịch.
Cung cấp những thơng tin chính xác, rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng lựa chọn; đảm bảo cung cấp đúng chất lượng, đủ số lượng về sản phẩm, dịch vụ đã cam kết với khách du lịch; không đưa khách du lịch vào mua sắm tại những cơ sở không đảm bảo để hưởng hoa hồng. Đồng thời, hỗ trợ khách du lịch thực hiện các thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan, quá cảnh…
Mua bảo hiểm du lịch và có biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn về sức khỏe, tính mạng và tài sản cho khách du lịch trong mọi tình huống. Sử dụng phương tiện vận chuyển đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật theo quy định, người điều khiển phương tiện có chun mơn, nghiệp vụ, có kinh nghiệm và bằng cấp phù hợp; sử dụng các trang thiết bị bảo hộ phù hợp, đủ tiêu chuẩn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách như áo phao khi xuống tàu thuyền, hoặc khi tham gia, sử dụng các sản phẩm du lịch có nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe của khách du lịch ... Tuyệt đối khơng tổ chức các chương trình du lịch trong các thời tiết q xấu (ví dụ như các chương trình thăm vịnh, thăm đảo) hay đến các vùng có nhiều yếu tố chính trị nhảy cảm hoặc nơi người dân bản địa có thể gây ra nguy hiểm cho khách du lịch.
Tìm hiểu về tình trạng sức khỏe của các khách hàng để có những sự chăm sóc phù hợp, đặc biệt là đối với khách hàng lớn tuổi, khuyết tật và những trường hợp có vấn đề sức khỏe.
Ứng xử văn minh và tôn trọng ý kiến của khách hàng về những yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp; có kiến thức và tơn trọng văn hóa, thói quen sinh hoạt, sự riêng tư… của khách du lịch. Nội dung này rất quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế đón khách vào Việt Nam vì khách du lịch từ một đất nước khác, có nền văn hố khác với văn hoá Việt Nam, đặc biệt là từ các nước phương Tây. Những hiểu biết về văn hoá của khách du lịch sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn những hoạt động du lịch phù hợp cũng như thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch.
Cung cấp thông tin và đề nghị khách du lịch tuân thủ luật pháp, quy định tại các khu, điểm du lịch cũng như tôn trọng và nắm rõ một số nguyên tắc cơ bản về văn hóa khi đến một số điểm du lịch. Việc hướng dẫn cho du khách về văn hóa và tơn trọng văn hóa địa phương khơng những làm cho người dân địa phương có những thiện cảm với khách du lịch mà cịn giúp du khách có thêm kiến thức và trải nghiệm về văn hóa tại địa phương. Qua đây, khách du lịch có ấn tượng tốt hơn về điểm đến cũng như sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Cung cấp thông tin và đề nghị khách du lịch thực hiện bảo vệ môi trường tại các khu, điểm du lịch, ví dụ như khơng xả rác bừa bãi, tiết kiệm nước… Hoặc lồng ghép trong các chương trình du lịch những hoạt động ý nghĩa, góp phần cải thiện môi trường như thu gom rác thải trên bãi biển, trong vườn quốc gia, trồng cây xanh…
Cung cấp thông tin về người đại diện tiếp nhận, thời gian, cách thức phản hồi về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho khách du lịch hoặc trực tiếp phát phiếu cho khách du lịch để nắm bắt và xử lý kịp thời đối với những phản hồi tiêu cực. Bằng cách lấy ý kiến phản hồi, khách du lịch có cảm giác mình được trân trọng và sẽ có thiện cảm, hài lịng hơn với doanh nghiệp, do đó, họ sẽ đưa ra những ý kiến đóng góp tích cực giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo uy tín đối với khách hàng.
Một trong những nội dung, hoạt động không thể thiếu đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế đón khách vào Việt Nam là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện bài bản và đồng bộ từ việc thực hiện tư vấn, phục vụ khách hàng trước, trong và sau khi chương trình du lịch kết thúc (ví dụ như nhắn tin, gọi điện chúc mừng trong ngày sinh nhật của khách hàng…). Các chương trình chăm sóc khách hàng cũng nên được tổ chức bằng nhiều hình thức khác nhau như giảm giá sản phẩm dịch vụ, bốc thăm quà tặng…, quà tặng không cần phải có giá trị quá lớn nhưng nó sẽ tạo ra được sự hào hứng và ấn tượng tốt của du khách về cơng ty. Việc tổ chức các hình thức chăm sóc khách hàng có nội dung khác lạ và độc đáo sẽ tạo được ấn tượng hơn cho du khách, qua đó họ sẽ có những hình ảnh tốt về cơng ty.