(Nguồn: Tác giả tự điều tra, phân tích và tổng hợp)
+ Thiết kế, xây dựng và cung cấp cho khách du lịch cuốn cẩm nang du lịch bằng 3 thứ tiếng là tiếng Anh, tiếng Pháp và Tây Ban Nha. Trong đó, bao gồm những lưu ý và những việc nên hay khơng nên làm trong suốt chương trình du lịch.
+ Cung cấp thông tin về địa chỉ và người liên hệ cho khách hàng để phản hồi, chia sẻ những ý kiến cả tích cực và tiêu cực trong quá trình tham gia chương trình du lịch thơng qua phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
+ Luôn quan tâm tới sức khoẻ, tâm lý của khách du lịch trong suốt quá trình tham gia chương trình du lịch để chăm sóc và điều chỉnh chương trình cho phù hợp
- Điều tra 155 khách du lịch về chất lượng và sự hài lòng của khách du lịch đối với EXO, kết quả như sau:
+ Khi được hỏi về những lý do chọn EXO là đơn vị cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch: có 30 người lựa chọn vì danh tiếng của cơng ty, chiếm 19,4%; 56 người lựa chọn vì bạn bè, người thân giới thiệu, chiếm 36,1%; 24 người lựa chọn vì chi phí hợp lý, chiếm 15,5%; 40 người lựa chọn vì có chính sách, hoặc động có trách nhiệm với mơi trường, chiếm 25,8%; 8 người lựa chọn vì có các chính sách, hoặc động có trách nhiệm với cộng đồng, chiếm 5,2%; 8 người lựa chọn vì có cung cấp những sản phẩm, dịch vụ thân thiện với môi trường, chiếm 5,2%; đặc biệt, có 19 người lựa chọn vì từng là khách hàng cũ của EXO, chiếm 12,3% và khơng có khách du lịch nào lựa chọn EXO vì có các chính sách, hoạt động có trách nhiệm đối với nhân viên, người lao động của doanh nghiệp.
Bảng 2.3. Lý do lựa chọn EXO của khách du lịch
STT Lý do lựa chọn EXO Số lƣợng khách
du lịch (ngƣời)
Tỷ lệ (%)
1 Danh tiếng của công ty 30 19,4
2 Bạn bè, người thân giới thiệu 56 36,1
3 Chi phí hợp lý 24 15,5
4 Có các chính sách, hoạt động có trách nhiệm đối với mơi trường
40 25,8 5 Có các chính sách, hoạt động có trách nhiệm 0 0
đối với nhân viên, người lao động của doanh nghiệp
6 Có các chính sách, hoạt động có trách nhiệm đối với cộng đồng
8 5,2 7 Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ thân thiện
với môi trường
8 5,2 8 Khác (từng là khách hàng cũ của EXO) 19 12,3
(Nguồn: Tác giả tự điều tra, phân tích và tổng hợp)
Qua đây, có thể thấy, thương hiệu EXO đã được khách du lịch biết đến và tin tưởng. Điều đó được thể hiện rõ ràng thông qua tỷ lệ khách du lịch được bạn bè, người thân giới thiệu và tỷ lệ khách du lịch lựa chọn vì danh tiếng của EXO.
+ Với đề nghị đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà EXO cung cấp theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng các cấp độ như: Chất lượng rất kém, Chất lượng kém, Bình thường, Chất lượng tốt và Chất lượng rất tốt
Kết quả: Khơng ai cho điểm từ 1-3, có 93 khách du lịch cho 4 điểm, chiếm 60%, 62
khách du lịch cho 5 điểm, chiếm 40%. Như vậy, tất cả khách du lịch đều cho rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của EXO rất tốt.
0 0 0 60 40 0 10 20 30 40 50 60 Chất lượng rất kém Chất lượng kém Bình thường Chất lượng tốt Chất lượng rất tốt
Biểu đồ 2.8. Kết quả đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của EXO (Nguồn: Tác giả tự điều tra, phân tích và tổng hợp)
+ Với đề nghị đánh giá về sự hài lòng của khách du lịch với thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng các cấp độ như: như: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thường; Hài lịng và Rất hài lịng
Kết quả: Khơng ai cho điểm từ 1-3, có 82 khách du lịch cho 4 điểm, chiếm 52,9%,
73 khách du lịch cho 5 điểm, chiếm 47,1%.
0 0 0 52.9 47.1 0 10 20 30 40 50 60 Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng
Bình thường Hài lịng Rất hài lịng