STT Công việc cần làm Ghi chú
1 Kiểm tra sự trùng khớp tên khách hành trên vé máy bay và trên giấy tờ tùy thân, nhất là đoàn du lịch nước ngoài
2 Kiểm tra sự trùng khớp các thông tin trên visa và trên hộ chiếu (với các đoàn ra nước ngoài)
3 Kiểm tra sự trùng khớp tên khách hành trên hợp đồng bảo hiểm và trên giấy tờ tùy thân, nhất là đoàn du lịch nước ngoài
4 Lưu số liên hệ của công ty và các nhà cung ứng 5 Khai tờ khai nhập cảnh (với các đoàn ra nước ngoài)
Chủ trì họp đoàn để cung cấp thông tin cần thiết cho khách 6 Gọi điện cho trưởng đoàn và các khách không họp đoàn
Ngoài bộ tài liệu trên, tùy theo tính chất từng đoàn công ty sẽ tiếp tục bàn giao cho hướng dân viên một số đồ dùng, thiết bị để phục vụ cho khách như: Cờ dẫn đoàn có logo công ty, mũ, thẻ hành lý, vỏ hộ chiếu, nước, khăn lạnh, băng rôn, hay ổ cắm đa năng, balo tặng khách. Trong quá trình bàn giao, công ty sẽ phải truyền được cho hướng dẫn viên năm bắt được tính chất của đoàn để phục vụ cho tốt.
2.1.2.2. Thực hiện chương trình du lịch cho khách lẻ
Sau quá trình chuẩn bị, thực hiện chương trình là khâu tiếp theo, đây là khâu quan trọng khi mà tất cả dịch vụ trong chương trình du lịch kí kết với khách hàng được diễn ra. Đây là quá trình mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ du lịch trực tiếp. Mọi cảm nhận khách hàng và thành công của việc xây dựng, bán và tổ chức chương trình diễn ra trong thời gian này. Chính vì thế, thực hiện chương trình du lịch là yếu tố quan trọng nhất tác động tới chất lượng của toàn bộ quá trình tổ chức chương trình du lịch nói riêng và tới chất lượng dịch vụ du lịch mà công ty lữ hành cung cấp nói chung. Xa hơn, nó tác động tới uy tín và sự chuyên nghiệp của các công ty. Trong quá trình thực hiện, chủ yếu là công việc của hướng dẫn viên dẫn đoàn, bên cạnh đó công ty cũng có nhân sự thường xuyên giám sát quá trình thực hiện dịch vụ của hướng dẫn viên, nhà cung cấp.
a) Với công ty
Trong quá trình thực hiện, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng cấp cho khách hàng luôn ở trạng thái tốt và đúng như kế hoạch đề ra và đã được kí kết với những đối tác cung ứng, công ty phải cử nhân sự:
Thường xuyên liên hệ với hướng dẫn viên và trưởng đoàn khách hoặc với một số đoàn không có trưởng đoàn thì với một số đại diện các nhóm khách trong đoàn để lắng nghe các phản hồi về dịch vụ, từ đó có những tác động để điều chỉnh hoặc yêu cầu các nhà cung cấp cung ứng đúng dịch vụ đã kí kết.
Luôn trực điện thoại và email để kịp thời nhận và xử lý những phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Một chương trình du lịch thành công là một chương trình diễn ra trơn tru đúng như dự kiến ban đầu, hoặc một chương trình du yếu tố khách quan bất khả kháng có những phát sinh thì được giải quyết một cách tốt nhất vừa bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, để tạo thiện cảm trong quá trình khởi hành tour, nếu công ty có đại diện lãnh đạo đến điểm đón chào và tiễn, chúc khách có hành trình thành
công thì thiện cảm của du khách về công ty, sự chu đáo rất tốt bên cạnh sự chu đáo của hướng dẫn viên.
b)Với hướng dẫn viên
Đây là quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm các hoạt động:
Công tác chuẩn bị trước khi đến điểm đón khách: HDV kiểm tra đầy đủ Bộ điều tour với các tài liệu đã được bàn giao, các vật dụng, quà tặng cho khách mà công ty giao, tiền tạm ứng, đồ dùng cá nhân trong quá trình tác nghiệp để chuẩn bị đến điểm đón; gọi điện cho lái xe để lái xe biết và đến điểm đón trước giờ đón khách; gọi điện cho trưởng đoàn hoặc đại diện các nhóm để xác nhận lại giờ đón và điểm đón.
Tại điểm đón: HDV đến điểm đón sớm để cùng với lái xe kiểm tra tình trạng xe: an toàn, sạch sẽ, dán các biển nhận dạng để chuẩn bị đón khách. Khi khách hàng đến, HDV giao tiếp với khách bằng thái độ nhiệt tình, vui vẻ, giúp đỡ khách mang hành lý lên xe và điểm danh khách hàng, đảm bảo không có khách hàng nào bị bỏ lại sau khi xe đã xuất phát.
Tại sân bay: Nếu hành trình phải di chuyển bằng sân bay, HDV trước khi xuống xe nhắc khách quên đồ, hướng dẫn khách một lần nữa các điểm lưu ý khi đi máy bay, kiểm tra an ninh và xuất nhập cảnh (nếu có). Sau khi xuống xe HDV giúp khách kiểm tra hành lý để đảm bảo không ai quên đồ và hành lý đáp ứng tiêu chuẩn của hãng hàng không mà khách bay, hướng dẫn làm thủ tục hàng không, kiểm tra an ninh, xuất cảnh (nếu có) và lên máy bay) và các thông tin khác có liên quan.
Trên xe tới các địa điểm tham quan: HDV thông tin cho du khách về điểm đến: văn hóa, lịch sử, dân cư..., tổ chức cho khách những trò chơi phù hợp và kể cho khách những câu chuyện để tạo không khí vui vẻ cho cả đoàn, bên cạnh đó HDV cũng cần thông tin cho khách những lưu ý để trong quá trình tham quan không bị lạc, không xâm hại di tích, không vượt thời gian... HDV bố trí thời gian phù hợp sao cho với những quãng đường dài khách hàng được nghỉ ngơi, thường xuyên kiểm tra xem điều hòa có làm khách nóng hoặc lạnh không.
Tại các điểm tham quan: HDV hướng dẫn chi tiết cho du khách những điều lý thú về điểm đến đảm bảo thời gian. Việc phục vụ khách du lịch tại các địa điểm tham quan có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác là
công việc chính của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ quán của nước đón khách đối với đoàn khách quốc tế. Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài long cho khách du lịch.
Hướng dẫn viên không chỉ là người hiểu về địa điểm tham quan du lịch mà luôn luôn mỉm cười tạo cảm giác than thiện với khách, thương xuyên pha trò cho khách vui vẻ tạo không khí vui nhộn cho khách tham quan du lịch.
Tại nhà hàng: HDV phối hợp với nhà hàng cung cấp dịch vụ ẩm thực cho khách đúng như thực đơn mà công ty cung câp và cam kết với khách hàng.
Tại các cơ sở lưu trú: trước khi đến nơi đã đăng ký lưu trú người hướng dẫn phải gọi điện thoại xác nhận lại toàn bộ số phòng và chắc chắn đến để họ giữ lại phòng cho đoàn khách của mình. Và nếu có sự cố thì có những biện pháp kịp thời tránh cho hành khách mất niềm tin vào chuyến du lịch. Để thực hiện công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như những hiểu biết khác về vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra.
Khi tới khách sạn, HDV phối hợp với khách sạn cung cấp cho khách phòng ở như dịch vụ cam kết, hướng dẫn cho khách các dịch vụ được sử dụng, dịch vụ mất phí, hướng dẫn địa điểm ăn sáng và thời gian khởi hành ngày hôm sau, hướng dẫn cho khách cách sử dụng thang máy, mở chìa khóa và sử dụng các thiết bị trong phòng. HDV kiểm tra từng phòng xem khách có yêu cầu trợ giúp hoặc tình trạng phòng có vấn đề gì không.
Quá trình di chuyển khỏi khu lưu trú: Cũng giống như việc di chuyển trên lộ trình tham quan du lịch bằng phương tiện, hướng dẫn viên tập hợp khách tại khu lưu trú trước khi di chuyển, kiểm tra đủ số lượng khách trong đoàn cùng với hành lý rồi mới lên phương tiện di chuyển sau khi chia tay với người phục vụ cơ sở lưu trú.
Trước khi xuất phát, nhắc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoá phòng ở chưa, còn quên thứ gì không, hộ chiếu và vé phương tiện đã sẵn sàng cho từng người chưa (hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực tiếp vé và hộ chiếu của khách để bảo đảm không phải quay trở lại). Chỉ tới lúc đó, hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú, và một phần việc tiễn khách đã hoàn thành.
Quá trình tiễn khách: trong quá trình tổ chức tour du lịch ngoài các hoạt động đón tiếp đầu tiên cần đặc biệt chú ý đến các hoạt động đưa tiễn cuối cùng, đây là hai khâu quan trọng nhất nhằm tạo ra và lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho du khách. Ở hoạt động này hướng dẫn viên du lịch hay nhân viên của công ty đi cùng đoàn có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi họ là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời họ là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ chuyến đi, trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh.
Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên của. Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch (có thể có sự phối hợp của các bộ phận chức năng) tổ chức việc tiễn khách.Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi đón khách.
Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt: Khi tới nơi khởi hành (đối với các tour gần) hoặc sân bay, nhà ga, bến cảng (đối với tour xa và quốc tế) , hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lý vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát, bảo vệ và vận chuyển. Hướng dẫn viên cần đề nghị đoàn khách có người bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc do đãng trí hay bị mất mát. Cũng có thể, hành lý của ai người đó tự bảo quản.
Đối với khách đi xa, khách quốc tế các thủ tục hải quan, thương vụ và an ninh có thể họ chưa quen, hướng dẫn viên cần giúp đỡ họ trong việc thực hiện. Nếu đoàn khách ít người, hướng dẫn viên giúp khách lẻ khai hải quan tại chỗ. Nếu đoàn đông, hướng dẫn viên cần lấy trước và giúp khách kê khai ngay tại nơi lưu trú để khi tới nơi xuất phát về nước sẽ nhanh chóng, thoải mái hơn cho cả khách và hướng dẫn viên.
Khi đưa khách về tới nơi khởi hành ban đầu hay khi khách chuẩn bị vào phòng chờ, hướng dẫn viên cần nói những lời tạm biệt thân tình, những lời chúc may mắn và bình yên với đoàn khách, và sự mong muốn gặp lại khách cùng với bạn bè của họ. Thái độ chân thành, lịch sự và lưu luyến cũng như không khí đầy thiện cảm của phút chia tay mà hướng dẫn viên tạo ra với đoàn khách là rất cần thiết. Các cử chỉ, hành vi của hướng dẫn viên lúc này đều cần sự nghiêm túc, không tỏ ra cẩu thả, xuồng xã dù đã thân thiết với khách hàng hơn so với buổi đón khách. Hướng dẫn viên cần chờ cho đến khi phương tiện chở khách khởi hành mới được ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách.
Xử lý các tình huống: HDV là người đại diện công ty chăm lo cho du khách trong suốt chuyến hành trình, vì vậy HDV luôn thực hiện đúng lịch trình, dịch vụ mà công ty đã cung cấp cho du khách. Trong trường hợp có phát sinh liên quan tới bất kì sự thay đổi lịch trình, dịch vụ nào, HDV phải liên hệ về đại diện công ty để có chỉ đạo hướng giải quyết. Trong trường hợp không thể liên hệ được, HDV cố gắng xử lý tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách và quyền lợi của công ty trong số tiền tạm ứng mà công ty đã đưa cho HDV để phòng trừ sau đó báo cáo lại. Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý.
Nói chung, HDV luôn phải chủ động thực hiện một cách tốt nhất lịch trình và các dịch vụ mà công ty đã cam kết cho khách hàng, nếu có các tình huống phát sinh HDV cố gắng chủ động xử lý đảm bảo hài hòa lợi ích khách hàng và công ty du lịch, thường xuyên liên hệ và báo cáo tình hình thực hiện đoàn cho công ty để nắm bắt và xử lý kịp thời. Luôn lưu ý việc tập hợp các chứng từ, hóa đơn cũng như những hình ảnh, thông tin khách hàng để thuận tiện cho khâu bàn giao lại cho công ty sau khi kết thúc chương trình.
Có thể nói rằng, trong mỗi một trường hợp, với mỗi một công ty lại có cách thức xử lý, quy trình xử lý khác nhau nhưng đều hướng tới sự hài hòa giữa lợi ích khách hàng và lợi ích doanh nghiệp, trong đó, sức khỏe, tính mạng của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Để thực hiện chương trình du lịch thành công và mang lại hiệu quả cho toàn bộ quá trình tổ chức, ngoài chuẩn bị tốt, thực hiện chu đáo thì việc nắm bắt các tình huống một cách nhanh nhất để xử lý ổn thỏa, hài hòa và làm hài lòng khách hàng là điều cần thiết.
2.1.2.3. Tổng kết và đánh giá chương trình du lịch cho khách lẻ
Sau khi thực hiện chương trình kết thúc, tùy theo từng công ty lữ hành, thời gian bàn giao các chứng từ, giấy tờ và tài liệu liên quan giữa hướng dẫn viên và công ty sẽ được quy định cụ thể.
Khi bàn giao HDV sẽ bàn giao lại cho công ty: những chứng từ hóa đơn dịch vụ của các nhà cung cấp: lưu trú, vận chuyển (các phương tiện tại điểm), nhà hàng, vé tham quan theo kế hoạch và những chứng từ phát sinh kèm theo xác nhận sử dụng dịch vụ phát sinh của khách hàng; nhận xét của khách hàng về tất cả các dịch vụ mà công ty cung cấp; nhận xét dịch vụ các nhà cung cấp của
hướng dẫn viên; ảnh khách hàng, thông tin khách hàng thu lượm thêm như facebook, email, địa chỉ... và các tài liệu khác theo yêu cầu.
Nếu trong quá trình xử lý các tính huống mà chưa kịp báo cáo hoặc xử lý trước khi báo cáo do không liên hệ được và không có thời gian để liên hệ HDV phải viết bản tường trình để làm căn cứ thanh quyết toán và công ty nắm được.
Khi bàn giao lại những tài liệu và chứng từ có liê quan xong, HDV sẽ viết giấy đề nghị thanh toán tiền công tác phí và hoàn trả phần tạm ứng còn thừa. Việc thanh toán cho HDV tiền công tác phí thông thường sẽ diễn ra sau một khoảng thời gian nhất định.
Về phía công ty, sau khi thu nhận được các chứng từ có liên quan, công ty sẽ tiến hành quyết toán tour nếu không có phát sinh gì trong quá trình thực hiện, nếu có phát sinh, công ty sẽ tiến hành các thủ tục thanh lý với khách hàng.
Về mặt tổ chức chương trình, sau khi chương trình được thực hiện, các tài liệu liên tới quá trình thực hiện tour được tập hợp, công ty sẽ tiến hành tổng hợp, thống kê và đánh giá sự thành công của công tác tổ chức, sự hài lòng của khách hàng trong một báo cáo với căn cứ từ việc: xem xét những phát sinh vấn đề được ghi nhận trong quá trình thực hiện, nguyên nhân của những phát sinh đó, phát sinh nào do hoàn cảnh khách quan, phát sinh nào do chủ quan và do quá trình