ngoài của công ty
Trong những năm qua, cùng với sự tăng trưởng chung của ngành du lịch thủ đô và đất nước, mảng kinh doanh lữ hành và đặc biệt là mảng kinh doanh chương trình du lịch ra cho khách lẻ đã có bước phát triển đáng kể.
Trong sự tăng trưởng doanh thu của công ty, đóng góp lớn và nhanh nhất là doanh thu đến từ doanh thu khách lẻ, đặc biệt là khách lẻ ra nước ngoài (Outbound) như bảng sau:
Bảng 4.12. Doanh thu các mảng kinh doanh chính của công ty
Chỉ tiêu
2014 2015 2016 So sánh (%) (tr.đ) (tr.đ) (tr.đ) 2015/2014 2016/2015
Tổng doanh thu 105.250 131.220 175.020 124,7 133,4
Doanh thu khách đoàn 50.380 61.275 76.345 121,6 124,6
Doanh thu khách lẻ 54.870 69.945 98.675 127,5 141,1
Doanh thu khách lẻ Nội địa 3.460 4.235 5.188 122,4 122,5
Doanh thu khách lẻ Oubound 51.410 65.710 93.487 127,8 142,3
Dựa vào bảng kết quả kinh doanh 3 năm của công ty, ta có biểu đồ tốc độ tăng trưởng doanh thu khách lẻ, doanh thu khách lẻ Oubound và tổng doanh thu năm 2015 so với 2014 và 2016 so với 2015:
Đơn vị: % 0 10 20 30 40 50 2015 so với 2014 2016 so với 2015 Doanh thu DT lẻ DT lẻ Outbound
Biểu đồ 4.2. Tăng trưởng doanh thu khách lẻ outbound, khách lẻ và doanh thu qua các năm
Năm 2015 so với năm 2014, doanh thu công ty tăng trưởng 25,970 triệu đồng tương đương 24,7%, trong đó doanh thu khách lẻ Oubound tăng 14.300 triệu đồng tức tương đương mức tăng trưởng 27,8% cao hơn mức tăng trưởng trung 3,1% , chiếm hơn 55% trong tổng mức tăng trưởng chung. Năm 2016 so với năm 2015, doanh thu công ty tăng trưởng 43,800 triệu đồng tương đương 33,4%, trong đó doanh thu khách lẻ Oubound tăng 27.777 triệu đồng tức tương đương mức tăng trưởng 42,3% cao hơn mức tăng trưởng trung 8,9% , chiếm hơn 64,6% trong tổng mức tăng trưởng chung. Qua các con số đó, đi đến nhận định rằng, sự tăng trưởng của tổng doanh thu có đóng góp ngày càng lớn của doanh thu đến từ mảng khách lẻ, đặc biệt là mảng khách lẻ outbound.
Trong ba năm qua, về doanh thu mảng kinh doanh khách lẻ Outbound, ta có thể thấy có nhiều chương trình đã có sự tăng trưởng âm, đóng góp vào doanh thu outbound ngày càng ít như các chương trình Thái Lan, Trung Quốc. Tuy nhiên, doanh thu của mảng kinh doanh vẫn tăng trưởng với tốc độ trên 2 con số, điều đó là do sự tăng trưởng mạnh và đóng góp ngày càng nhiều vào tỷ trọng chung của các chương trình đi Nhật Bản và châu Âu. Cụ thể, năm 2015 so với năm 2014 chương trình châu Âu: Pháp - Bỉ- Hà Lan - Đức đã tăng trưởng 76,8% đóng góp 19,7% vào tổng doanh thu của mảng Outbound, năm 2016 so với năm 2015 chương trình này tiếp tục tăng trưởng 65,9% và đóng góp 21.480 triệu đồng tương đương 23% tổng doanh thu của cả mảng thị trường, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 71,3%. Tương tự chương trình châu Âu, chương trình Nhật Bản: Tokyo - Fuji - Hakone - Nagoya - Kyoto - Osaka năm 2015 so với năm 2014 đã tăng trưởng 52,5% đóng góp 8,6% vào tổng doanh thu của mảng Outbound, năm 2016 so với năm 2015 chương trình này tiếp tục tăng trưởng 29% và đóng góp 12.940 triệu đồng tương đương 13,8% tổng doanh thu của cả mảng thị trường. Chỉ tính riêng các chương trình Nhật Bản và châu Âu năm 2016 đã đóng góp 67,2% tổng doanh thu của mảng kinh doanh Outbound tương đương 62.842 triệu đồng trên tổng số 93.487 triệu đồng của cả mảng thị trường, tăng trưởng bình quân đạt 86,9%. Nên để duy trì độ tăng trưởng cũng như hiệu quả từ sự tăng trưởng này mang lại, trách việc tăng trưởng mạnh mà không quản lý được dẫn tới hiệu quả kinh doanh kém, chất lượng chương trình và sự hài lòng của khách hàng giảm, đề tài tập trung nghiên cứu để hoàn thiện tổ chức các chương trình du lịch này trong đó tập trung nhất vào các chương trình du lịch trong điểm đến châu Âu và Nhật Bản qua đó hoàn thiện tổ chưc chương trình này hoàn thiện các chương trình du lịch khác trong công ty.
Bảng 4.13. Tình hình đóng góp vào doanh thu Outbound của các chương trình khách lẻ ra nước ngoài
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%)
(Tr.đ) % (Tr.đ) % (Tr.đ) % 2015/2014 2016/2015 Bình quân
1 Pháp - Bỉ - Hà Lan - Đức 7.324 14,2 12.946 19,7 21.480 23,0 176,8 165,9 171,3
2 Pháp - Bỉ - Hà Lan - Đức - Thụy Sĩ - Ý 8.562 16,7 12.328 18,8 18.945 20,3 144 153,7 148,8
3 Tokyo - Hakone - Núi Phú Sĩ 1.675 3,3 4.180 6,4 9.476 10,1 249,6 226,7 237,9
4 Tokyo - Fuji - Hakone - Nagoya - Kyoto - Osaka 3.706 7,2 5.650 8,6 12.940 13,8 152,5 229 186,9
5 Toàn cảnh nước Mỹ 3.210 6,2 3.890 5,9 4.450 4,8 121,2 114,4 117,8
6 Huyền thoại nước Nga: Mátxcơva - Saint Petersburg 1850 3,6 3276 5,0 4375 4,7 177,1 133,5 153,8
7 Khám phá Dubai vương quốc xa xỉ 850 1,7 1.568 2,4 2.185 2,3 184,5 139,3 160,3
8 Thái Lan: Bangkok - Pattaya 7.805 15,2 6.927 10,5 5.493 5,9 88,8 79,3 83,9
9 Seoul - Suwon - Morning Calm - Drumcat show 580 1,1 850 1,3 1.210 1,3 146,6 142,4 144,5
10 Seoul - Nami - Everland 1.230 2,4 1.450 2,2 2.100 2,2 117,9 144,8 130,7
11 Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàng Châu - Tô Châu 1.850 3,6 1.730 2,6 1.170 1,3 93,5 67,6 79,5 12 Côn Minh - Đại Lý - Lệ Giang - Shangrila 1.250 2,4 1.340 2,0 820 0,9 107,2 61,2 81,0
13 Nam Ninh - Trương Gia Giới - Phượng hoàng cổ trấn 0 240 0,4 610 0,7 254,2
14 Đài Loan: Đài Bắc - Đài Trung - Cao Hùng 302 0,6 530 0,8 860 0,9 175,5 162,3 168,8
15 Hongkong - Disneyland 2.190 4,3 1.980 3,0 1.240 1,3 90,4 62,6 75,2
16 Hongkong - Thâm Quyến - Quảng Châu 1.280 2,5 1.290 2,0 890 1,0 100,8 69 83,4
17 Campuchia: Phnompenh - Siem Riep 1.680 3,3 1.230 1,9 423 0,5 73,2 34,4 50,2
18 Singapore 1.176 2,3 1.225 1,9 1.070 1,1 104,2 87,3 95,4
19 Singapore - Malaysia 4.650 9,0 2.650 4,0 3.215 3,4 57 121,3 83,2
20 Myanmar: Yangon - Kyaikhtiyo - Bago 240 0,5 430 0,7 535 0,6 179,2 124,4 149,3
Tổng 51.410 100,0 65.710 100,0 93.487 100,0 127,8 142,3 134,9
Do đó, cùng với tín hiệu, xu hướng thị trường và thực tiễn tại công ty, muốn tổng doanh thu toàn công ty tăng, công ty cần đẩy mạnh để tăng trưởng mảng thị trường du lịch nước ngoài cho các đối tượng khách lẻ. Để việc đẩy mạnh tăng trưởng doanh thu được bền vững, công ty cần đầu tư thích đáng một cách chuyên nghiệp cho việc tổ chức các chương trình khách lẻ ra nước ngoài để tận dụng lợi thế, thương hiệu, ưu điểm sẵn có và nhược điểm đang vấp phải. Ngoài đẩy mạnh tăng trưởng, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, công ty cần chú trọng vào việc nâng cao hiệu quả tổ chức chương trình du lịch để kiểm soát chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.
Đóng góp vào sự thành công chung đó, hoạt động tổ chức chương trình nói chung và chương trình ra nước ngoài có sự tiến bộ đáng kể tuy nhiên vẫn còn nhiều điều phải cải thiện để nâng cao hơn kĩ năng và trình độ tổ chức đóng góp vào hiệu quả kinh doanh.
Qua nghiên cứu tình hình tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty, có thể rút ra một số kết quả đạt được và những ưu và nhược điểm dưới đây.
4.1.4.1. Ưu điểm
Công ty đã tổ chức ra các phòng ban, trong đó có phòng chuyên trách về mảng thị trường nhiều tiềm năng là thị trường khách lẻ, đặc biệt là khách lẻ Outbound. Trong đó, công ty đã bố trí những nhân sự có kinh nghiệm và kĩ năng một cách chuyên môn hóa: nhân viên kinh doanh, thiết kế chương trình, nhân viên phụ trách vé, nhân viên visa, nhân viên điều hành…;
Cùng với đội ngũ nhân sự được chuyên biệt hóa ở những khâu quan trọng, công ty đã dần trú trọng hơn việc thiết kế chương trình tiệm cận gần với nhu cầu của khách hàng, xu hướng thị trường bắt đầu có sự tập trung những thị trường trọng điểm mà công ty có thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh với các doanh nghiệp cùng ngành nghề trên địa bàn. Song song với quá trình lên ý tưởng, thiết kế chương trình, hoạt động tập hợp, tìm kiếm các nhà cung ứng chính có vai trò quyết định tới chất lượng, giá thành của sản phẩm như: hãng hàng không, đối tác landtour cũng được đẩy mạnh và bài bản hơn. Việc so sánh, đề xuất và cùng nhau chia sẻ lợi ích trong chuỗi giá trị được đề cao trong quá trình đàm phám và lựa chọn đối tác. Việc chuẩn bị hâu cần cho chuyến đi dần trở nên chuyên nghiệp, nhất là trong việc làm việc với khách hàng, đối tác landtour, hàng không và
hướng dẫn viên để việc thực hiện chương trình được trơn tru hiệu quả nhất. Những sai sót trong quá trình chuẩn bị ngày cành được hạn chế. Chứng tỏ quan hệ với các nhà cung cấp đang được cải thiện.
Với sự tiết bộ rõ rệt trong những năm qua ở các khía cạnh, kể cả trong tổ chức chương trình, công ty đã ngày cành có những sản phẩm có chất lượng tốt, giá canh tranh đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng giúp cho hiệu quả kinh doanh và hình ảnh thương hiệu được nâng cao.
4.1.4.2. Nhược điểm
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được trong công tác tổ chức chương trình của công ty vẫn còn một số tồn tại như sau:
Phòng Khách lẻ được thành lập với những nhân sự tốt, có kinh nghiệm và gắn bó lâu năm với công ty, nhưng quy trình làm việc chính thức giữa các nhân viên phụ trách các phần việc như kinh doanh, vé máy bay, visa, điều hành, hướng dẫn viên chưa có, nếu có chưa đầy đủ và thành văn dẫn tới tình trạng vào mùa cao điểm, vẫn có những sai sót xảy ra ảnh hưởng tới việc chuẩn bị, thực hiện chương trình du lịch cho khách hàng. Có những sai sót gây hậu quả rất lớn về kinh tế và thương hiệu công ty nhưng chưa quy kết được trách nhiệm, chưa được rút kinh nghiệm sâu sắc.
Hoạt động thiết kế chương trình vẫn dựa phần nhiều vào nhân viên kinh doanh nên các chương trình được thiết kế đôi khi không trách khỏi thiếu chuyên nghiệp, không có sự sáng tạo, mới lạ. Các chương trình được tổ chức thành công chưa đa dạng, vẫn tập trung vào một số thế mạnh. Trong trường hợp các thị trường này gặp khủng hoảng thì tác động vào hoạt động kinh doanh của công ty sẽ rất lớn. Nhiều chương trình được thiết kế ra nhưng tỷ lệ gom khách kém, chứng tỏ việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng chưa chính xác. Hiệu quả của truyền thông hỗ trợ cho bán và tổ chức chương trình chưa cao.
Việc chuẩn bị hậu cần quan trọng như vé máy bay trong một số chương trình còn bị động dẫn tới việc giá thành chương trình cao, đường bay không cạnh tranh với các đối thủ cùng triển khai tổ chức chương trình giống như vậy. Một số dịch vụ mà nhà cung cấp cam kết không được thực hiện đúng trong quá trình thực hiện gây bức xúc trong du khách. Điều này có nguyên nhân là mối quan hệ, sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào chưa tốt. Nên sự tăng cường
mối quan hệ, sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ có vai trò rất quan trọng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong chuẩn bị các dịch vụ hậu cần cũng như bàn giao công việc, thực hiện chương trình còn mang tính chất sơ khai nên một số việc rất quan trọng như nhận xét của khách hàng về dịch vụ còn nặng tính hình thức.
Đội ngũ nhân sự quan trọng trong thực hiện chương trình là HDV chưa được quan tâm đúng mức. Chưa có sự tập hợp bài bản hệ thống các HDV cộng tác để nắm bắt, theo dõi, đào tạo thêm và đánh giá. Chủ yếu sử dụng mang tính bị động và có sẵn trên thị trường.
Việc tổng kết các thông tin và nhận xét của khách hàng về dịch vụ để có sự điều chỉnh cho chương trình ngày càng hấp dẫn hơn cũng như tạo tiền đề chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá chưa được chú trọng.
4.1.4.3. Nguyên nhân
Nhìn vào những nhược điểm trên ta có thể thấy nguyên nhân dẫn tới như sau:
Một là, quy trình làm việc giữa các bộ phận trong phòng khách lẻ nói riêng và trong công ty nói chung chưa được thành vă, phổ biến rõ ràng và thực hiện nghiêm túc;
Hai là, trình độ đội ngũ nhân sự chưa đồng đều, các nhân sự không được cập nhật thông tin và đào tạo một cách thường xuyên nên cách thức thực hiện của mỗi nhân sự là không đồng đều;
Ba là, mối liên kết với các nhà cung ứng, không chỉ với những nhà cung chiến lược, chưa được chặt chẽ, sự ràng buộc và rõ ràng trong các cam kết chưa được quy định rõ ràng;
Bốn là, việc ứng dụng những tiến bộ và sự tiện lợi của công nghệ thông tin vào toàn bộ quá trình chuẩn bị, thực hiện và tổng kết đánh giá còn sơ khai, chưa chuyên nghiệp nên hiệu quả giao tiếp, cập nhật và nắm bắt dữ liệu, tiếp nhận và xử lý thông tin, thống kê đánh giá chưa cao.
Chính vì vậy, để ngày càng phát triển trong kinh doanh, nâng cao chất lượng tổ chức chương trình và sự hài lòng của khách hàng công ty cần phải hoàn thiện những khuyết điểm trên thông qua việc khắc phục những nguyên nhân gây ra.