Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của
4.1.2. Thực hiện chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài
Mọi sự so sánh đều là khập khiễng, nhưng có thể so sánh rằng, quá trình nghiên cứu, xây dựng sản phẩm, xúc tiến, triển khai và bán hàng là quá trình chuẩn bị còn quá trình thực hiện chính là quá trình quan trọng nhất, nó quyết định tới thành công của toàn bộ quá trình, là kết quả của toàn bộ quá trình tổ chức và kinh doanh chương trình. Do du lịch là ngành dịch vụ, mang tính vô hình nên việc nắm bắt và trải nghiệm sản phẩm diễn ra ngay trong quá trình thực hiện chương trình nên để du khách cảm nhận tốt thì chương trình phải được tổ chức bài bản, chu đáo để tránh những sai sót không cần thiết khiến chương trình bị ảnh hưởng, hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như thương hiệu công ty bị đi xuống.
Trong quá trình thực hiện, chủ yếu là công việc của hướng dẫn viên dẫn đoàn, bên cạnh đó công ty cũng có nhân sự thường xuyên giám sát quá trình thực hiện dịch vụ của hướng dẫn viên, nhà cung cấp.
4.1.2.1. Với công ty
Trong quá trình thực hiện, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng cấp cho khách hàng luôn ở trạng thái tốt và đúng như kế hoạch đề ra và đã được kí kết với những đối tác cung ứng, công ty giao cho nhân sự điều hành:
Thường xuyên liên hệ với hướng dẫn viên và trưởng đoàn khách hoặc với một số đoàn không có trưởng đoàn thì với một số đại diện các nhóm khách trong đoàn để lắng nghe các phản hồi về dịch vụ, từ đó có những tác động để điều chỉnh hoặc yêu cầu các nhà cung cấp cung ứng đúng dịch vụ đã kí kết.
Luôn trực điện thoại và email để kịp thời nhận và xử lý những phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Một chương trình du lịch thành
công là một chương trình diễn ra trơn tru đúng như dự kiến ban đầu, hoặc một chương trình du yếu tố khách quan bất khả kháng có những phát sinh thì được giải quyết một cách tốt nhất vừa bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và cho doanh nghiệp. Trong trường hợp không xử lý được, điều hành thông báo cho nhân viên kinh doanh nắm được và cùng phối hợp để báo cáo lên trưởng phòng xin ý kiến chỉ đạo và trưởng phòng sẽ làm việc trực tiếp để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng và chương trình diễn ra thuận lợi.
Ngoài ra, để tạo thiện cảm trong quá trình khởi hành tour, trong một số chương trình có khách quan trọng hoặc số lượng khách đông, công ty có cử đại diện lãnh đạo đến điểm đón chào và tiễn, chúc khách có hành trình thành.
4.1.2.2. Với hướng dẫn viên
Công ty chưa có văn bản, hay bản mô tả công việc cho HDV cụ thể theo từng chương trình mà chủ yếu tin tưởng vào kinh nghiệm của HDV và gần như những kĩ năng và công việc sau được hiểu là nhiệm vụ bất thành văn và quy trình của HDV, một số quy định chỉ được cụ thể hóa trong bản điều tour của điều hành gửi cho HDV. Đây là quy trình bao gồm các hoạt động:
Công tác chuẩn bị trước khi đến điểm đón khách: Hướng dẫn viên kiểm tra đầy đủ Bộ điều tour với các tài liệu đã được bàn giao, các vật dụng, quà tặng cho khách mà công ty giao, tiền tạm ứng, đồ dùng cá nhân trong quá trình tác nghiệp để chuẩn bị đến điểm đón; gọi điện cho lái xe để lái xe biết và đến điểm đón trước giờ đón khách; gọi điện cho trưởng đoàn hoặc đại diện các nhóm để xác nhận lại giờ đón và điểm đón. Để đảm bảo cả hướng dẫn viên cơ hữu và cộng tác làm tốt điều này, trước khi khởi hành vài tiếng, thông thường nhân viên điều hành sẽ điện thoại cho HDV hỏi xem tình trạng chuẩn bị cũng như việc liên hệ với lái xe để đến đúng thời gian và địa điểm đón, đã liên hệ với trưởng đoàn hoặc các nhóm khách hàng được HDV thực hiện hay chưa. Tuy nhiên, trong thời gian qua vẫn xảy ra tình trạng HDV trong quá trình chuẩn bị quên không mang hộ chiếu của khách đến điểm đón và ra sân bay, mặc dù chưa gây hậu quả nghiên trọng nhưng cũng làm tinh thần của đoàn không được tốt lúc xuất hành.
Tại điểm đón: Công ty quy định trong bản điều tour HDV đến điểm đón sớm 15 phút để cùng với lái xe kiểm tra tình trạng xe: an toàn, sạch sẽ, dán các biển nhận dạng để chuẩn bị đón khách. Khi khách hàng đến, HDV cùng với đại diện công ty (trong một số đoàn) giao tiếp với khách bằng thái độ nhiệt tình, vui vẻ, giúp đỡ khách mang hành lý lên xe và điểm danh khách hàng, đảm bảo không
có khách hàng nào bị bỏ lại sau khi xe đã xuất phát và gửi tin nhắn laị cho điều hành khi bắt đầu xuất phát, số lượng khách trên xe, số lượng khách tự ra sân bay.
Tại sân bay: HDV trước khi xuống xe nhắc khách quên đồ, hướng dẫn khách một lần nữa các điểm lưu ý khi đi máy bay, kiểm tra an ninh và xuất nhập cảnh. Sau khi xuống xe HDV giúp khách kiểm tra hành lý để đảm bảo không ai quên đồ và hành lý đáp ứng tiêu chuẩn của hãng hàng không mà khách bay, hướng dẫn làm thủ tục check in vé hàng không, kiểm tra an ninh, xuất cảnh và lên may bay. HDV thường dẫn khách ra cửa máy bay, hẹn khách giờ tập trung để lên máy bay. Nếu đến thời gian tập trung mà thiếu, HDV phải liên hệ để mời khách về cửa đã hẹn. Trong quá trình khách lên máy bay, HDV phải là người lên cuối cùng và chắc chắn tất cả khách đã lên tàu bay. Khi đến sân bay nước ngoài, HDV ra trước, cầm cờ tập hợp khách để phổ biến quy định nhập cảnh và phát tờ khai nhập cảnh đã được khai (nếu nước đó quy định). Sau khi lấy hành lý, trước khi ra ngoài HDV liên hệ với HDV địa phương và cùng với khách kiểm tra để không quên bất cứ hành lý nào. Khi ra sân bay bay về Việt Nam, ngoài các thủ tục như lúc đi: làm thủ tục vé, kiểm tra an ninh, xuất cảnh, HDV phải tập hợp và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục hoàn thuế và bố trí thời gian phù hợp để khách có thời gian mua sắm trong sân bay những đồ miễn thuế.
Trên xe tới các địa điểm tham quan: HDV hỗ trợ HDV địa phương thông tin cho du khách về điểm đến: văn hóa, lịch sử, dân cư..., tổ chức cho khách những trò chơi phù hợp và kể cho khách những câu chuyện để tạo không khí vui vẻ cho cả đoàn, bên cạnh đó HDV cũng cần thông tin cho khách những lưu ý để trong quá trình tham quan không bị lạc, không xâm hại di tích, không vượt thời gian... HDV bố trí thời gian phù hợp sao cho với những quãng đường dài khách hàng được nghỉ ngơi, thường xuyên kiểm tra xem điều hòa có làm khách nóng hoặc lạnh không.
Tại các điểm tham quan: HDV và HDV địa phương hướng dẫn chi tiết cho du khách những điều lý thú về điểm đến đảm bảo thời gian. Việc phục vụ khách du lịch tại các địa điểm tham quan có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác là công việc chính của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ quán của nước đón khách đối với đoàn khách quốc tế. Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài long cho khách du lịch. Tuy nhiên
cho đến hiện nay, công ty vẫn chủ yếu sử dụng kiến thức sẵn có của đội ngũ HDV mà chưa có bất kì sự đào tạo, tập huấn nào. Một nhiệm vụ HDV được giao là đảm bảo cho khách được tham quan tất cả các điểm tham quan có trong chương trình.
Tại nhà hàng và khách sạn: HDV phối hợp với nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ ẩm thực, dịch vụ phòng cho khách đúng như thực đơn mà công ty cung câp và cam kết với khách hàng. Trong trường hợp có bất kì sự khác biệt so với cam kết của nhà cung ứng, HDV trao đổi với HDV địa phương để yêu cầu đối tác cung cấp cho khách hàng, nếu không được, HDV liên hệ về điều hành để phía Việt Nam có sự điều chỉnh một cách tốt nhất. Trong khách sạn, HDV phải kiểm tra và đảm bảo khách được sử dụng các dịch vụ như cam kết, ngoài ra HDV là người hướng dẫn cho khách một cách tỉ mỉ cách thức sử dụng các dịch vụ để khách nắm được.
Xử lý các tình huống là công việc thường xuyên và rất quan trọng của HDV. HDV là người đại diện công ty chăm lo cho du khách trong suốt chuyến hành trình, vì vậy HDV luôn thực hiện đúng lịch trình, dịch vụ mà công ty đã cung cấp cho du khách. Trong trường hợp có phát sinh liên quan tới bất kì sự thay đổi lịch trình, dịch vụ nào, HDV theo quy định phải liên hệ về điều hành để có chỉ đạo hướng giải quyết. Trong trường hợp không thể liên hệ được, HDV cố gắng xử lý tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách và quyền lợi của công ty trong số tiền tạm ứng mà công ty đã giao.
Ngoài kĩ năng hướng dẫn, HDV được quy định để luôn lưu ý việc tập hợp các chứng từ, hóa đơn cũng như những hình ảnh, thông tin và nhận xét của khách hàng để thuận tiện cho khâu bàn giao lại cho công ty sau khi kết thúc chương trình.
HDV là nhân sự rất quan trọng trong quá trình tổ chức, chiếm vài trò quyết định trong thực hiện chương trình du lịch, nhiều khi HDV tốt sẽ giúp cho những thiếu xót trong quá trình chuẩn bị được bù đắp và không ảnh hưởng, ngược lại, với HDV yếu sẽ làm cho việc thực hiện có nhiều khó khăn dù cho quá trình chuẩn bị có tốt. Nên HDV rất quan trọng, là phần hồn trong chương trình du lịch, ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của du khách. Để nắm bắt rõ hơn về tình trạng thực hiện chương trình du lịch, chúng ta cùng xem bảng thống kê kết quả điều tra của chương trình du lịch châu Âu và Nhật Bản. Trước tiên là đánh giá của khách hàng về chương trình du lịch châu Âu tại bảng 4.10:
Bảng 4.10. Sự hài lòng của khách hàng về chương trình châu Âu
Chỉ tiêu
Chương trình Châu Âu
Hài lòng (khách) % Bình thường (khách) % Không hài lòng (khách) % Thủ tục đón ban đầu 96 96,0 4 4,0 0 0,0 Chất lượng Hàng không 89 89,0 9 9,0 2 2,0
Phương tiện vận chuyển
(Ôtô) 91 91,0 5 5,0 4 4,0
Nhà hàng 88 96,0 9 4,0 3 3,0
Tiện nghi khách sạn 78 78,0 12 12,0 10 10,0
Hướng dẫn viên Việt Nam
Kiến thức 80 80,0 18 18,0 2 2,0
Ngoại ngữ 88 88,0 10 10,0 2 2,0
Trình độ tổ chức 92 92,0 8 8,0 0 0,0
Thái độ 98 98,0 2 2,0 0 0,0
Khả năng xử lý tình huống 93 93,0 5 5,0 2 2,0
Sau đây là đánh giá của khách hàng về chương trình du lịch Nhật Bản tại bảng 4.11: Bảng 4.11. Sự lòng của khách hàng về chương trình Nhật Bản Chỉ tiêu Chương trình Nhật Bản Hài lòng (khách) % Bình thường (khách) % Không hài lòng (khách) % Thủ tục đón ban đầu 86 93,5 4 4,3 2 2,2 Chất lượng Hàng không 91 98,9 1 1,1 0 0,0
Phương tiện vận chuyển (Ôtô) 91 98,9 1 1,1 0 0,0
Nhà hàng 86 93,5 4 4,3 2 2,2
Tiện nghi khách sạn 85 92,4 4 4,3 3 3,3
Hướng dẫn viên Việt Nam
Kiến thức 80 87,0 6 6,5 6 6,5
Ngoại ngữ 75 81,5 10 10,9 7 7,6
Trình độ tổ chức 92 100,0 0 0,0 0 0,0
Thái độ 92 100,0 0 0,0 0 0,0