Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của
4.1.3. Tổng hợp và đánh giá tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước
nước ngoài
Sau khi thực hiện chương trình kết thúc, theo quy định của công ty, điều hành sẽ thu lại các chưng từ liên quan, nhận xét đoàn của khách hàng và báo cáo dịch vụ trong vòng 10 ngày. Nhưng nhiều trường hợp cả tháng sau HDV mới bàn giao bộ hồ sơ sau khi đi tour về cho điều hành do mùa cao điểm, HDV bận đi tour, nhất là các HDV cộng tác.
Khi bàn giao HDV sẽ bàn giao lại cho công ty trước khi được thanh toán công tác phí: cờ, cuống vé máy bay của HDV, nhận xét về dịch vụ của khách hàng, báo cáo nhận xét dịch vụ của HDV về chương trình, những đề xuất chỉnh sưả chương trình hoặc giải trình nếu có những tình huống phát sinh.
Khi bàn giao lại những tài liệu và chứng từ có liê quan xong, HDV sẽ viết giấy đề nghị thanh toán tiền công tác phí và hoàn trả phần tạm ứng còn thừa. Việc thanh toán cho HDV tiền công tác phí thông thường sẽ diễn ra sau một khoảng thời gian nhất định.
Về phía công ty, sau khi thu nhận được các chứng từ có liên quan, công ty sẽ tiến hành quyết toán tour nếu không có phát sinh gì trong quá trình thực hiện, nếu có phát sinh, công ty sẽ tiến hành các thủ tục thanh lý với khách hàng.
Về mặt tổ chức chương trình, hiện sau, sau khi chương trình được thực hiện, các tài liệu liên tới quá trình thực hiện tour được tập hợp, trừ những trường hợp có những vấn đề nổi cộm công ty mới mang các minh chứng từ khách hàng và HDV ra đối chiếu để xem xét để giải quyết. Đại đa số những báo cáo dịch vụ và đặc biệt là nhận xét dịch vụ từ phía khách hàng do HDV nộp lại chỉ mang tính chất lưu trữ, công ty chưa có bất kì hoạt động nào với các giấy tờ này. Thậm chí, nhiều đoàn HDV quên hoặc cố tình không xin ý kiến nhận xét, đánh giá dịch vụ của khách hàng cũng được bỏ qua. Trong điều tour cũng có quy định HDV phải chụp ảnh tập thể đoàn về giao lại cho điều hành nhưng hiện tại công việc này vẫn chưa thực hiện triệt để, nhiều HDV vẫn không chụp hoặc bàn giao ảnh với chất xấu cho điều hành, khó có thể sử dụng để lưu trữ và quảng bá. Do đó, sau khi kết thúc chương trình, công việc tập hợp đánh giá dịch vụ cung cấp, chất lượng HDV và đặc biệt là thông tin khách hàng vẫn chưa có. Việc tổng hợp mới chỉ dừng lại phục vụ vấn đề thanh toán và làm căn cứ giải quyết những phát sinh và khiếu nại của khách hàng. Việc đánh giá dịch vụ, HDV nhiều khi vẫn còn mang nặng sự cảm tính.
Ngoài việc tổng hợp để đánh giá rút kinh nghiệm, những tài liệu khách như hình ảnh khách hàng, thông tin cá nhân tập hợp được thêm của khách hàng từ
HDV cũng là nguồn tư liệu quý giúp công ty trong việc có tư liệu quảng bá, xúc tiến và chăm sóc khách hàng. Đây là những vấn đề công ty đang bỏ ngỏ.