Quy trình Các bước (nhân viên) Thực hiện Tài liệu
Thiết kế
Tham khảo chương trình Thiết kế
Lên ý tưởng Thiết kế, Trưởng phòng
Bàn bạc và phân tích Thiết kế
Lên chương trình sơ thảo Thiết kế
Yêu cầu và nhận báo giá đối tác Thiết kế
Đàm phán dịch vụ cùng lãnh đạo phòng Thiết kế
Chọn đối tác: vé, landtour, vận chuyển, bảo
hiểm Trưởng phòng
Khảo sát thực tế (nếu có) Thiết kế
Lên chương trình chính thức, lập dự trù chi
phí Thiết kế
Duyệt dự trù chi phí Trưởng phòng
Gửi dự trù kinh phí cho kế toán Thiết kế
Đẩy chương trình sang truyền thông Thiết kế
Tư vấn, bán và nhận khách Bán hàng
Quy trình Các bước Thực hiện
(nhân viên) Tài liệu
Lập danh sách thông tin khách hàng chuẩn Bán hàng
Chuyển danh sách tên và số lượng vé Bán hàng
Chuyển hồ sơ xin visa Bán hàng
Chuyển hồ sơ điều hành, yêu cầu HDV Bán hàng
Nhận phản hồi kết quả tổ chức
Bán hàng, Thiết
kế
Xuất vé
Nhận yêu cầu vé cho chương trình Vé
Gửi hãng hàng không xin chỗ và giá Vé
Gửi báo giá cho thiết kế và lãnh đạo Vé
Nhận yêu cầu đặt vé Vé
Đặt chỗ theo yêu cầu Vé
Kiểm tra lại danh sách vé đã cho tên Vé
Làm đề nghị đặt cọc Vé
Đặt cọc vé Vé
Thanh toán vé Vé
Nhận danh sách xuất vé Vé
Gửi danh sách xuất vé Vé
Làm visa
Nhận danh sách làm thị thực Visa
Đặt lịch tại Đại sứ quán Visa
Nhận bộ hồ sơ khách hàng Visa
Tạm ứng chi phí làm thị thực Visa
Gửi hồ sơ vào Đại sứ quán Visa
Hẹn khách hàng phỏng vấn (nếu có) Visa
Nhận kết quả visa và kiểm tra Visa
Thông báo ĐSQ nếu có sai sót Visa
Nhận lại visa Visa
Gửi Visa cho điều hành Visa
Thanh toán chi phí làm visa Visa
Điều hành
Nhận yêu cầu báo giá Điều hành
Gửi các đối tác báo giá Điều hành
Nhận các báo giá Điều hành
Gửi lại báo giá cho thiết kế và lãnh đạo
phòng Điều hành
Nhận yêu cầu đặt cọc các dịch vụ Điều hành
Thanh toán các dịch vụ Điều hành
Quy trình Các bước Thực hiện
(nhân viên) Tài liệu
Tìm kiếm HDV Điều hành
Gửi bộ điều tour cho HDV Điều hành
Lên lịch họp đoàn với khách
Điều hành, Bán
hàng
Tạm ứng cho HDV Điều hành
Theo dõi HDV thực hiện Điều hành
Báo cáo nếu có phát sinh Điều hành
Nhận hồ sơ chứng từ, tài liệu từ HDV Điều hành
Thanh toán tour Điều hành
Báo cáo thực hiện tour Điều hành
Hướng dẫn
Nhận thông tin thời gian và đặc điểm đoàn HDV
Xác nhận việc thực hiện tour HDV
Gửi các thông tin cần thiết cho điều hành HDV
Nhận các thông tin tour HDV
Kiểm tra các thông tin tour: vé, visa, bảo
hiểm HDV
Họp đoàn với khách chuẩn bị cho chuyến đi HDV Gọi điện cho khách (với khách không họp) HDV Chuẩn bị cho chuyến đi: khai tờ khai... HDV Lấy quà tặng, phụ kiện đi kèm chuyến đi HDV
Thực hiện chương trình HDV
Báo cáo nếu có phát sinh HDV
Thu thập thông tin khách hàng HDV
Giao nộp hồ sơ HDV
Báo cáo chuyến đi HDV
Nói chung, quy trình được lập ra và thống nhất thực hiện là một điều cần thiết cho tác nghiệp của nhân viên và là công cụ kiểm soát cho các cấp quản lý. Quy trình tốt hay không được đánh giá qua mức độ vận dụng vào thực tiễn và nó phải nâng cao chất lượng của người thực hiện công việc. Quy trình được lập ra không có nghĩa là hoàn toàn dập khuôn, trong một số trường hợp nó phải được vận dụng linh hoạt, tránh mắc bệnh giấy tờ. Khi quy mô Công ty càng ngày càng rộng, số lượng nhân sự ngày càng lớn thì quy trình thực sự phát huy vai trò của nó. Nó là yếu tố tiên quyết để bộ máy công ty hoạt động nhịp nhàng và ít sai sót, góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức chương trình nói riêng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ nói chung.
4.3.2.2. Tăng cường đội ngũ nhân sự
Nhân sự là chủ thể của hoạt động sản xuất kinh doanh và tổ chức chương trình của công ty. Chất lượng và số lượng nguồn nhân sự có yếu tố quyết định tới việc thực hiện và hiệu quả của mọi hoạt động công ty. Để đáp ứng nhu cầu hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài trong thời gian tới, công ty cần tập trung nâng cao cả số lượng, chất lượng và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân sự của phòng khách lẻ với các biện pháp sau:
Một là, bên cạnh đội ngũ HDV cơ hữu, công ty cần xây dựng đội ngũ HDV cộng tác đông về số lượng, mạnh về chất lượng, đồng thời thường xuyên đánh giá, cập nhật chất lượng các HDV để sử dụng cho các chương trình một cách hiệu quả; thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn kĩ năng để nâng cao trình độ, kĩ năng, kiến thức, kinh nghiệm, ngoại ngữ và kĩ năng xứ lý tình huống của các HDV cơ hữu và thường xuyên cộng tác với công ty; tăng cường tổng kết nhận xét khách hàng thông qua phiếu nhận xét, phản hồi của khách hàng, phản ánh của các nhà cung ứng để thường xuyên cập nhật tình trạng chất lượng và hạn HDV phục vụ việc phân những chương trình sau;
Hai là, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự hiện có thông qua việc tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề tại công ty, mời các chuyên gia về các lĩnh vực thiết kế chương trình, bán hàng, điều hành, nghiệp vụ vé máy bay, visa huấn luyện, cập nhật kiến thức cho các vị trí; tăng cường đào tạo chéo giữa các bộ phận trong phòng để các nhân sự nắm bắt tốt công việc của các vị trí khác qua đó có sự phối hợp được nhịp nhàng và hiệu quả hơn.
Ba là, tăng cường cơ hội cho đồng đều cho tất cả các nhân viên, đặc biệt là những nhân sự làm thiết kế chương trình, điều hành, truyền thông… được tham gia những chuyến khảo sát, thực tế theo những chương trình mà công ty hiện đang triển khai;
Bốn là, xây dựng bảng mô tả công việc cho các vị trí một cách khoa học và cụ thể để áp dụng cùng quy trình phối hợp và làm việc để giúp các nhân sự nắm rõ và thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn.
Năm là, thường xuyên tổng kết, đánh giá kết quả thực hiện công việc của các nhân sự theo bảng mô tả công việc và đóng góp cho kết quả kinh doanh, tổ chức chương trình chung để khen thưởng, động viên tinh thần các nhân sự làm tốt một cách kịp thời, xử lý kỉ luật các nhân sự sai phạm và hướng dẫn, giúp đỡ họ thực công việc hiệu quả hơn.
Sáu là, không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cán bộ nhân viên, đặc biệt là nâng cao môi trường văn hóa doanh nghiệp thân thiệt để giúp các nhân sự làm việc hiệu quả hơn. Định kì tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao, dã ngoại hoặc nghỉ dưỡng để nâng cao sự đoàn kết, hiểu biết và gắn bó giữa các thành viên trong phòng.
4.3.2.3. Tăng cường mối liên kết với các nhà cung ứng
Mối quan hệ nhà cung ứng - phân phối vốn đã tồn tại từ lâu trong nền kinh tế, nó có vai trò đảm bảo hàng hóa, dịch vụ được đưa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Tuy nhiên, sự biến động liên tục của thị trường và cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa hai mắt xích quan trọng trong quá trình phân phối sản phẩm.
Trong các yếu tố cấu thành chương trình du lịch, các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào có vai trò nền tảng cơ bản và rất quan trọng, bởi chương trình du lịch chính là sản phẩm tổng hợp, kết nối của những dịch vụ đầu vào. Mối liên kết với các nhà cung ứng tác động rất lớn và mạnh mẽ đến chất lượng và hiệu quả tổ chức chương trình du lịch. Nếu công ty có mối liên kết hợp tác chặt chẽ, lâu dài và uy tín sẽ giúp các dịch vụ được cung ứng không những có chất lượng mà còn đồng đều và đảm bảo, ngược lại nếu mối liên kết hợp tác này không chặt chẽ, uy tín, đã được thử nghiệm và thử thách nhiều thì các dịch vụ không những không chất lượng mà còn không đồng đều, thậm chí gây bức xúc trong khách hàng.
Quá trình thực hiện cho thấy, có nhiều chương trình, công ty nhận được cam kết là A, nhưng trong thực tế dịch vụ đó lại không hoàn toàn giống như cam kết, ví dụ chất lượng phòng khách sạn, khẩu phần ăn, chất lượng xe, vé tham quan… khiến khách hàng phản ứng và khiếu nại, vì tất cả các dịch vụ nhà cung ứng đầu vào cam kết với công ty, công ty sẽ cam kết với khách hàng.
Do đó, để chương trình được tổ chức tốt, mối liên kết giữa công ty và các nhà cung ứng phải được coi trọng và tăng cường. Mối quan hệ này phải mang tính chất tương hỗ, cùng thấu hiểu và chia sẻ như các hợp phần của một chuỗi cung ứng và chuỗi giá trị thống nhất. Để làm được điều đó công ty với vai trò là khâu cuối cùng trong sự kết nối cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần:
Một là, xây dựng hệ thống bài bản, quy mô và tỷ mỉ về những nhà cung ứng dịch vụ đầu vào có chất lượng, thương hiệu, uy tín tại các thị trường mà công ty đang khai thác các chương trình du lịch khách lẻ đến. Hệ thống và danh sách này phải phủ sóng tất cả các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào cần thiết cho
công ty như: vé, lantour, visa, vận chuyển, HDV, bảo hiểm…;
Hai là, tinh thần chung của sự kết nối giữa công ty và các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào phải dựa trên mối quan hệ đôi bên cùng chia sẻ lợi ích, khó khăn, nhận thức chung và cùng nhìn về tương lai lâu dài. Quan hệ liên hệ này cần được các bên nỗ lực củng cố nhằm đạt được các mục tiêu bền vững, cải thiện chất lượng và hiệu quả quan hệ hợp tác kinh doanh cùng có lợi và nâng cao khả năng cung cấp, phục vụ và hài lòng khách hàng. Đây là kim chỉ nam cho công ty trong quá trình lựa chọn các nhà cung ứng để hợp tác;
Ba là, trong quá trình thống kê, tập hợp, đàm phán nên tham khảo các nhà cung ứng chủ lực của công ty lữ hành trong ngành nhất là các hãng lữ hành lớn có nhiều doanh số, qua đó có sự đánh giá và lựa chọn được các nhà cung ứng uy tín mà thị trường chung hiện đang tin tưởng sử dụng. Cũng như có sự chủ động trong tìm kiếm và đàm phán với họ. Đồng thời, việc hợp tác với các nhà cung ứng phải mang tính chất trực tiếp nhất có thể, vì nếu qua trung gian khiến cho chi phí tăng cao, sự nắm bắt dịch vụ không cụ thể và sát sao, việc xử lý những sai khác khó khăn, mất thời gian và đặc biệt là mối quan hệ không được chặt chẽ;
Bốn là, ngoài việc công ty có hệ thống thông tin đa dạng các nhà cung ứng ở tất cả các lĩnh vực, công ty cần xây dựng cho mình một số nhà cung ứng chiến lược ở mỗi lịch vực để có sức nặng về doanh số và tần suất hợp tác lớn để tăng sức nặng trong đàm phán chi phí cũng như sự coi trọng từ phía đối tác với công ty. Tuy nhiên trước khi hợp tác mang tính chiến lược cần có sự tìm hiểu kĩ càng, thử nghiệm và đánh giá., có sự trao đổi, gặp gỡ qua lại về mặt thực tế để hiểu sâu về sản phẩm, tiềm lực và uy tín của đối tác công ty quyết định lựa chọn;
Năm là, thực tế cho thấy mối liên kết giữa các nhà cung cấp và công ty không được chặt chẽ như cần thiết và mối quan hệ này dễ lung lay do những tác động bên ngoài doanh nghiệp và nội bộ giữa các doanh nghiệp, nội dung chủ yếu liên quan đến thỏa thuận quyền lợi giữa các bên trong quá trình chuẩn bị, thực hiện và sau khi thực hiện. Do đó, để tăng cường mối quan hệ này, trong quá trình hợp tác, hai bên cần có biên bản ghi nhớ, hợp đồng hợp tác với những điều khoản, thỏa thuận quyền lợi, trách nhiệm phạt và đền bù rõ ràng, dễ nhận biết và được phổ biến rộng rãi trong toàn bộ những nhân sự liên quan tránh sai sót. Không chỉ vậy, trong quá trình khảo sát, lựa chọn và đặt các dịch vụ từ các nhà cung ứng, công ty cần yêu cầu sự mô tả rõ ràng, lưu ý cụ thể trách sự mập mờ dẫn tới việc hiểu không chính xác, thông tin và cam kết với khách hàng
không như nhà cung ứng cam kết và cung cấp. Ngoài ra, việc thường xuyên chủ động liên hệ, đưa ra những thông tin để đàm phán và tham khảo dịch vụ đầu vào cũng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao mối quan hệ này ngày cành khăng khít hơn;
Sơ đồ 4.2. Các yếu tố giúp tăng mối liên kết với các nhà cung ứng
Sáu là, không chỉ qua văn bản, con đường chính thức, thực tế cho thấy mối liên hệ giữa công ty và các nhà cung ứng cũng chính là mối quan hệ giữa những cá nhân tác nghiệp với nhau, do đó, cùng với hoàn thiện quy trình hợp tác, cung ứng, việc nâng cao sự hiểu biết và giao lưu giữa những đại diện của công ty và nhà cung ứng có vai trò rất quan trọng. Điều này khiến quan hệ giữa công ty và các nhà cung ứng không khô cứng, máy móc mà rất sinh động. Trong trường hợp có những sai sót, phát sinh, quá trình xử lý sẽ rất nhanh và hiệu quả hơn.
Ngày nay, hợp tác là xu thế tất yếu cũng như là điều kiện tiên quyết nếu như các doanh nghiệp bao gồm cả các công ty lữ hành và nhà cung cấp muốn phát triển bền vững, chính vì vậy công ty cần xác định đây là một trong những giải pháp có tính chất quan trọng, tác động lớn tới toàn bộ quá trình tổ chức.
Tinh thần cùng có lợi, cùng chia sẻ hướng tới sự phát
triền bền vững
Tính nhân văn giữa những nhân sự phụ
trách
Sự liên hệ trực tiếp không qua trung gian, kênh thông tin thường xuyên Có sự rõ ràng, cụ thể
về quyền và trách nhiệm trong hợp tác,
dễ hiểu để thực hiện
Mỗi liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào và
4.3.2.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ của Công nghệ thông tin (CNTT). Không có lĩnh vực nào, không có nơi nào không có mặt của CNTT. Giờ đây, nó đã có mặt ở nhiều phương diện trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, từ thương mại đến giải trí và thậm chí cả văn hóa, xã hội và giáo dục. Ngày nay, điện thoại di động, máy tính để bàn, thiết bị cầm tay, thư điện tử và việc sử dụng Internet đã trở thành tâm điểm trong văn hóa và cộng đồng của chúng ta, là cầu nối không thể tách rời trong nhịp sống toàn cầu hóa. Công nghệ thông tin là một trong các động lực quan trọng nhất của sự phát triển của tất cả các ngành, các lĩnh vực.
Du lịch là ngành kinh tế liên ngành, liên vùng, việc tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài là một hoạt động liên quan tới nhiều quốc gia ở nhiều châu lục khác nhau,. liên quan tới nhiều lĩnh vực khác nhau nên việc ứng dụng công nghệ thông tin là cũng là động lực cho sự phát triển và yếu tố không thể thiếu để nâng cao khả năng giao tiếp, làm việc, đàm phán, tổ chức chương trình nói riêng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, sự hài lòng khách hàng nói chung.
Sự tăng trưởng nhanh chóng của cả khối lượng và yêu cầu về chất lượng của du khách đương đại, đòi hỏi sự ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) mạnh