3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1. Thu thập số liệu đã công bố
Đề tài được thu thập số liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm số liệu từ tình hình sản xuất, kinh doanh của Công ty hàng năm và những công trình nghiên cứu, các tài liệu có liên quan khác, cụ thể:
- Thu thập số liệu, tài liệu từ các phòng chuyên môn của công ty Lữ hành Hanoitourist (phòng Kế toán và phòng kinh doanh …), các báo cáo tổng kết cuối năm về kết quá bán các chương trình du lịch, báo cáo tài chính của công ty qua các năm,…
- Các công trình, đề tài nghiên cứu, các sách báo có liên quan đã công bố. - Thu thập các thông tin từ các trang Web, các loại sách báo mạng Internet, có bài viết về sản phẩm và tổ chức cac chương trình du lịch của công ty Lữ hành Hanoitourist và các công ty lữ hành khác.
3.2.1.2. Thu thập số liệu mới
Đề tài tổ chức điều tra trực tiếp khách hàng bằng các bảng câu hỏi được xây dựng qua mẫu phiếu điều tra.
Tiến hành điều tra 200 khách hàng, trong đó 100 khách hàng đi chương trình du lịch châu Âu và 100 khách hàng đi chương trình du lịch Nhật Bản tương ứng với khoảng 30% tổng số khách đi du lịch theo các chương trình khách lẻ này trong một năm do chính người thực hiện đề tài làm hướng dẫn viên.
Lý do chọn điều tra tại hai chương trình du lịch châu Âu và Nhật Bản bởi đây là hai chương trình du lịch trọng điểm, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn trong tổng doanh thu khách lẻ ra nước ngoài nói riêng và tổng doanh thu mảng kinh doanh du lịch ra nước ngoài nói chung. Ngoài ra, đây cũng là hai chương trình mà Công ty Lữ hành Hanoitourist đang có thế mạnh và thị phần lớn trên thị trường du lịch miền Bắc.
Với đặc thù chương trình khách lẻ, số khách của một chương trình thường dưới 25 người nên việc điều tra không thể tiến hành trong một đoàn du lịch mà phải tiến hành với nhiều đoàn du lịch khởi hành. Để tránh sự sai khác lớn trong điều kiện điều tra, việc điều tra đã tiến hành trong thời gian mùa hè năm 2016 (từ tháng 6 đến hết tháng 9) với các yếu tố không đổi về: chương trình, dịch vụ, hướng dẫn viên, nhà hàng, phương tiện vận chuyển…
Nội dung điều tra:
- Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi trên nền tảng các thông tin cần thu thập, chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi và khách hàng phỏng vấn thử, tiếp đến hoàn chỉnh bảng câu hỏi (xem phụ lục).
- Bước 2: Gửi phiếu cho khách hàng trong quá trình đi tour.
- Bước 3: Thu thập phản hồi từ phía khách hàng
Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 200 mẫu hợp lệ, để thu được số lượng mẫu này, do là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, phát và thu lại trong cùng một chuyến đi nên người thực hiện đề tài đã phát đi chỉ 200 phiếu, thu về và xử lý số liệu vẫn được 192 phiếu hợp lệ được giữ lại để đưa vào phân tích. Kết quả của phiếu phát đi và thu về thể hiện bảng dưới đây.
Bảng 3.6. Kết quả phát phiếu khảo sát
Đơn vị: phiếu
Khách hàng Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ
Chương trình châu Âu 100 100
Chương trình Nhật Bản 100 92
Tổng 200 192
- Bước 4: Tổng hợp phiếu điều tra
Trong quá trình đi hướng dẫn khách hàng trong các chương trình du lịch đó, người thực hiện đề tài đã chọn những khách đã từng đi các chương trình du lịch ra nước ngoài của nhiều công ty có uy tín khác để phát phiếu điều tra. Điều này sẽ giúp việc khảo sát được khách quan phản ánh chính xác ý kiến của khách hàng về hoạt động tổ chức chương trình du lịch ra nước ngoài dành cho khách lẻ của công ty trong mối tương quan so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Sau khi được thu thập, các thông tin, số liệu được tiến hành xử lý bằng cách: Tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ. Các số liệu được xử lý bằng máy tính qua chương trình excel.
Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là nói đến việc mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Phương pháp mô tả dữ liệu dựa trên dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt.
cấu thành chương trình du lịch và cách thức tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty, qua đó nắm bắt được hiện trạng và hiệu quả tổ chức chương trình của công ty.
3.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Phân loại các chương trình du lịch; - Số lượng khách hàng;
- Chỉ tiêu doanh thu và tăng trưởng doanh thu;
- Chỉ tiêu về lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận - Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng;
- Chỉ tiêu về sự sai sót trong quá trình tổ chức;
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH LẺ RA NƯỚC NGOÀI CỦA CÔNG TY LẺ RA NƯỚC NGOÀI CỦA CÔNG TY
4.1.1. Thực trạng chuẩn bị chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài
Tại công ty lữ hành Hanoitourist hiện nay, khâu chuẩn bị tổ chức chương trình bao gồm những phần việc chuẩn bị: nhân sự; thiết kế chương trình và hậu cần phục vụ chương trình du lịch.
4.1.1.1. Chuẩn bị nhân sự
Công ty Lữ hành Hanoitourist (Hanoitourist) cũng đã ý thức được vai trò của đội ngũ nhân sự hết sức quan trọng, bởi trong ngành dịch vụ cảm nhận của du khách là điều quyết định. Để có cảm nhận tốt, ngoài chất lượng các dịch vụ cung cấp phải tốt thì yếu tố cần thiết nữa là thái độ và nghệ thuật giao tiếp giữa người phục vụ và khách hàng.
Bảng 4.1. Phân chia vị trí công việc trong phòng khách lẻ
STT Vị trí Số
lượng Nhiệm vụ
1 Quản lý phòng 1 Phụ trách phòng và lên ý tưởng chương trình
2 Nhân viên kinh doanh 7 Thiết kế và bán chương trình
3 Nhân viên điều hành 1
Tìm, đàm phám và đặt các dịch vụ landtour, tổng hợp thanh quyết toán và các công việc khác 4 Nhân viên vé máy bay 1 Theo dõi đặt cọc, cho tên, xuất và thanh toán vé
5 Nhân viên visa 1 Thực hiện các thủ tục làm thị thực cho khách
6 Hướng dẫn viên 2
Thực hiện công việc dẫn chương trình và thu thập thông tin phản hồi
Tổng số 13
Trong hoạt động tổ chức chương trình du lịch, theo tính chất của các mảng kinh doanh, công ty đã phân chia phòng khách đoàn và phòng khách lẻ để có sự chuyên nghiệp và chuyên môn hóa nhân sự cho các công việc khác nhau. Phòng Khách lẻ hiện tại chịu trách nhiệm về việc nghiên cứu, thiết kế và triển khai bán các sản phẩm du lịch, chương trình du lịch khách lẻ bao gồm khách lẻ trong nước và khách lẻ ra nước ngoài, trong đó tập trung chủ yếu vào khách lẻ outbound. Nhân sự của phòng khách lẻ từ năm 2014 đến năm 2015 dao động từ 13 đến 14 nhân sự. Trong tổng số đó, nhân sự của phòng được chia thành các vị trí liên
quan trực tiếp đến các công việc khác nhau bao gồm: nhân viên thiết kế chương trình, nhân viên kinh doanh, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên visa, nhân viên vé máy bay… (bảng 4.1).
Đội ngũ nhân sự của phòng được phân chia công việc thường theo chu kì một năm, sau một năm, phòng họp và có sự phân công lại nhân sự cho hiệu quả, tuy nhiên nếu có sự biến động lớn thì cũng có sự sắp xếp lại cho hợp lý ngay lập tức chứ không cứng nhắc. Hiện tại đội ngũ nhân sự của công ty được đánh giá có kĩ năng và kinh nghiệm. Trong số nhân viên kinh doanh, các nhiệm vụ cụ thể được phân chia ra từng thị trường theo bảng 4.2:
Bảng 4.2. Phân chia vị trí công việc trong bộ phận kinh doanh
STT Vị trí Số
lượng Nhiệm vụ
1 Thị trường châu Âu 1 Phát triển chương trình du lịch khách
lẻ đi châu Âu
2 Thị trường Nhật Bản 1 Phát triển chương trình du lịch khách
lẻ đi Nhật Bản
3 Thị trường Đông Nam Á 1
Phát triển chương trình du lịch khách lẻ đi các nước Đông Nam Á: Thái Lan, Singapore, Malaysia…
4 Thị trường Trung Quốc 1
Phát triển chương trình du lịch khách lẻ đi các điểm đến như Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan…
5 Thị trường Hàn Quốc 1 Phát triển chương trình du lịch khách
lẻ đi Hàn Quốc
6 Các thị trường cao cấp khác 1 Phát triển chương trình du lịch khách lẻ đi các thị trường như: Dubai, Nga 7 Thị trường Mỹ, Úc, Canada 1 Phát triển chương trình du lịch khách lẻ đi
các thị trường như: Mỹ, Úc, Nam Phi…
Mặc dù đã có sự chuyên biệt hóa ở một số vị trí, nhưng hiện tại, Hanoitourist vẫn triển khai thực hiện việc, các nhân viên kinh doanh kiêm nhân viên thiết kế chương trình. Trong quá trình làm việc, các nhân viên kinh doanh tương đối độc lập với nhau.
Các nhân sự của phòng và công ty hiện nay làm việc chủ yếu theo kinh nghiệm do đây là những nhân viên đã làm việc lâu năm tại công ty, qua quá trình làm việc đã nắm bắt được cách thức xây dựng chương trình, tính giá, bán, thanh
quyết toán, đặt dịch vụ, vé và làm các thủ tục xin cấp thị thực, cũng như bàn giao các thông tin để bộ phận điều hành chuẩn bị các công việc tiếp theo cho quá trình tổ chức chương trình. Chưa có các chương trình đào tạo mang tính kĩ năng bài bản cho các vị trí, hoặc đào tạo chéo, đào tạo lại…
Một vấn đề cần quan tâm, có ảnh hưởng tới chất lượng tổ chức chương trình du lịch và sự hài lòng của khách hàng đó là việc chuẩn bị nhân sự ở vị trí hướng dẫn viên. Hiện nay phòng có 2 hướng dẫn viên biên chế cơ hữu cho việc thực hiện các chương trình, ngoài ra đội ngũ hướng dẫn viên cần có cho các chương trình được lấy từ các nhân viên có thẻ hướng dẫn viên hoặc có khả năng hoặc các hướng dẫn viên tự do bên ngoài. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên này hiện nay không đồng đều. Thông thường khi chuẩn bị có đoàn được thực hiện, các điều hành sẽ theo đề xuất của các nhân viên kinh doanh tìm hướng dẫn viên đáp ứng yêu cầu của từng chương trình du lịch cụ thể, ưu tiên HDV cơ hữu của công ty, ngoài ra sẽ gọi các HDV ngoài. Đội ngũ nhân sự này rất quan trọng, chiếm tỷ trọng cao trong sự thành công của việc tổ chức chương trình du lịch nhưng hiện nay việc quy hoạch, tập hợp, kiểm tra, đánh giá, huấn luyện và đào tạo thêm chưa mang tính bàn bản, vẫn hoạt động theo tự phát khi xuất hiện chương trình cần HDV bộ phận điều hành mới nghĩ tới.
Có thể nói, về mặt chuẩn bị nhân sự cho tổ chức chương trình, hiện nay việc chuẩn bị nguồn HDV có chất lượng của công ty chưa được tốt như việc chuẩn bị đội ngũ xây dựng chương trình, điều hành, vé và visa. Chủ yếu sự chuẩn bị mang tính chất cảm tính và mang tính chất quan hệ của một số cá nhân điều hành và các nhân viên trong phòng.
4.1.1.2. Thiết kế chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài
Việc xây dựng các chương trình hiện nay được công ty thực hiện theo quy trình sau:
Đầu năm, Tổng công ty sẽ họp với Ban lãnh đạo công ty, cụ thể là Ban giám đốc, để giao kế hoạch về doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách, quỹ tiền lương,… trong năm cho công ty, thông thường mức tăng trưởng từ 10% trở lên;
Sau khi Ban giám đốc nhận kế hoạch từ Tổng công ty về, sau đó vài ngày, sẽ triển khai cuộc họp giao kế hoạch cho các phòng dựa trên con số tổng doanh thu, lợi nhuận chung của công ty được giao, cũng như dựa trên con số thực tế các phòng kinh doanh đã đạt được trong năm trước, có căn cứ tới tốc độ tăng trưởng của các phòng hay sự thêm bớt, luôn chuyển nhân sự của các phòng;
Tiếp tục, như sự dịch chuyển mang tính cơ học và hiệu ứng domino, lãnh đạo các phòng sẽ họp với toàn thể nhân viên trong phòng mình phụ trách để giao kế hoạch doanh thu cho từng mảng thị trường và các nhân viên kinh doanh căn cứ theo kết quả kinh doanh thực tế của năm trước, theo chiều hướng tăng dần đều mang tính chất cào bằng, nhưng có tập trung vào một số thị trường trọng điểm và một số nhân viên có năng lực, sức bật;
Cuối cùng, từ kế hoạch tới thực tiễn bằng cách các nhân viên kinh doanh sẽ cùng phụ trách của mình lên số lượng tour, chương trình du lịch và số lượng chỗ sẽ phải gom trong một chương trình triển khai bán cho du khách trong suốt một mùa hoặc thậm chí một năm.
Về chương trình, lộ trình của sản phẩm: nhân viên kinh doanh phụ trách thị trường của mình và lãnh đạo phòng sẽ dựa vào kết quả kinh doanh, số lượng chỗ đã bán được của năm trước, số lượng doanh thu bị phân bổ để lên chương trình.
Thông thường, chương trình sẽ được lên thông qua chương trình năm trước, chương trình của các đối thủ, chương trình đối tác cung cấp, từ đó xây dựng chương trình cho thị trường của mình.
Nói chung các chương trình này ít có sự khách biệt so với các sản phẩm trên thị trường, một phần do ít có sự đầu tư chất xám để tạo sự khác biệt so với các chương trình của các công ty cùng phân khúc, một phần do các chương trình này được đề xuất để có mức giá tốt của các đối tác cung ứng dịch vụ phía đầu nước ngoài hay được gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là đối tác landtour, mà đa số các công ty có cùng phân khúc, có cùng đối tác khách khai thác thì sử dụng các đối tác landtour nước ngoài giống nhau, có khác cũng không đáng kể vì số lượng các đối tác cung cấp landtour cho thị trường du lịch ra nước ngoài ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng không nhiều. Mỗi điểm đến là các thị trường nước ngoài thông thường hiện nay có khoảng từ 2,3 đến 5 nhà cung cấp dịch vụ landtour khách nhau.
Một phần quan trọng tác động lên việc xây dựng chương trình của công ty chủ yếu vẫn là các sản phẩm du lịch thông dụng được nhiều công ty sử dụng là nó được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ landtour, là dịch vụ trọn gói tại các nước đến, không tính vé máy bay và đón tiễn sân bay, dịch vụ visa. Các chương trình này được khuyến khích phát triển bởi nước đến thông qua các cơ quan xúc tiến du lịch nên nó được hỗ trợ để chi phí landtour hợp lý, dễ cho các đơn vị khai thác và quảng bá. Mỗi giai đoạn, các nước mà công ty thiết kế
chương trình đến sẽ định hướng một chương trình du lịch khách nhau nên việc thiết kế các chương trình này phần lớn theo sự định hướng đó. Các công ty lữ hành nói chung và công ty nói riêng khó có chương trình mới nếu không có sự định hướng này vì nếu thực sự khác thì chi phí cho các chương trình du lịch khác biệt này rất cao, nó chủ yếu xuất hiện trong các chương trình du lịch theo đoàn khách yêu cầu. Ngoài chi phí thì, các chương trình đó đang được thị trường chấp nhận và đang có xu hướng tăng trưởng do các cơ quan xúc tiến du lịch nước ngoài đã Pr và quảng bá các điểm đến trên thị trường. Một số nước làm công việc định hướng này rất giỏi khiến các chương trình du lịch có sự tăng trưởng rất