Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra
4.2.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Các yếu tố tác động tới tổ chức chương trình du lịch bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các yếu tố vi mô và vĩ mô. Các yếu tố vi mô bao gồm: các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào; khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố vĩ mô bao gồm: chính trị - Pháp luật; sự phát triển khoa học kĩ thuật; văn hóa; kinh tê… trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố kinh tế và chính trị pháp luật.
Các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào
Đây là các tổ chức, doanh nghiệp và các cá nhân cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty để có thể thực hiện triển khai được các chương trình du lịch. Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch cho các chương trình khách lẻ ra nước ngoài bao gồm: vận chuyển, landtour, visa, bảo hiểm... Bất kỳ sự thay đổi nào từ phía nhà cung ứng cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt động tổ chức chương trình, nhất là những thay đổi trong quá trình chuẩn bị và trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Thời gian qua, các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào đã có những tác động rất mạnh lên chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cũng như hiệu quả của hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ. Trong các nhà cung ứng, có thể nói, các nhà cung ứng dịch vụ landtour và visa có tác động mạnh nhất. Tác động này thể hiện ở chỗ: quan hệ của công ty với các nhà cung ứng này khăng khít thì chương trình được tổ chức hiệu quả, dịch vụ cung cấp bảo đảm như cam kết; quan hệ không tốt, không chặt chẽ thì dịch vụ cung cấp không bảo đảm hoặc giống như đã cam kết, hoặc giống cam kết nhưng cảm nhận khách hàng không tôt.
Ví dụ thành công nhất cho việc tận dụng tối đa tác động tích cực nhà cung cấp mang lại là tổ chức chương trình du lịch châu Âu và Nhật Bản. Để đảm bảo,
sau khi có kế hoạc tổ chức, công ty tham khảo và lựa chọn ra một đối tác hàng không, landtour nhất định, đàm phán để có mức giá tốt, dịch vụ tốt, cách thức liên lạc và thực hiện cụ thể… Thông qua các đối tác này, cùng tạo mối liên kết chặt chẽ, cùng chia sẻ lợi ích và những rủi ro khi thực hiện, cùng thiết lập quan hệ với đại sứ quán để thủ tục xin thị thực cho du khách được giảm. Tất cả điều đó khiến cho việc tổ chức rất thuận lợi trong chuẩn bị, khi thực hiện diễn ra trơn tru và hiệu quả.
Khách hàng
Khách hàng là đối tượng mà công ty phục vụ để mang lại nguồn thu cho đơn vị mình. Khách hàng vừa là đối tượng phục vụ, vừa là nhân tố chính đánh giá hiệu quả tổ chức chương trình du lịch ra nước ngoài. Cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, là yếu tố chủ đạo tác động tới sự thành công một chương trình du lịch. Sau chuyến đi, khách hàng có cảm nhận tốt, chương trình sẽ thành công, nếu không chương trình sẽ không thể thành công. Khác với các chương trình khách đoàn, đối tượng khách nhiều khi tương đồng, chương trình khách lẻ đối tượng khách đa dạng hơn nên việc tác động sẽ đa dạng hơn. Mặc dù là chương trình được thiết kế chung cho tất cả khách hàng, nhưng mỗi khách hàng bên cạnh những dịch vụ chung đó lại có những yêu cầu cụ thể hơn cho cá nhân và gia đình mình về lưu trú, ăn uống, vận chuyển… nên sự phức tạp trong khâu tổ chức sẽ lớn hơn.
Thực tế cho thấy, ở chương trình nào công ty kĩ càng hơn trong khâu nắm bắt để chuẩn bị và thực hiện, khách hàng sẽ hài lòng hơn như các chương trình châu Âu và Nhật Bản, những chương trình trọng điểm của công ty. Yếu tố khách hàng là yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng lớn, nhưng lại là yếu tố công ty có thể tác động vào một cách trực tiếp để giảm thiểu ảnh hưởng xấu tới hiệu quả tổ chức chương trình.
Đối thủ cạnh tranh
Giống như mọi doanh nghiệp nói chung và các công ty lữ hành nói riêng, công ty phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh với nhiều mức độ khác nhau. Trong quá trình tổ chức chương trình du lịch, có đôi lúc khách hàng của công ty sẽ gặp khách hàng của công ty lữ hành khác hoặc khách hàng của công ty đã đi du lịch với một công ty lữ hành khác, nên khách hàng có sự so sánh về sản phẩm dịch vụ, cách thức tổ chức. Điều đó làm cảm nhận của họ sẽ bị chi phối từ thiện
cảm tốt với các công ty lữ hành khác khiến việc tổ chức chương trình du lịch bị ảnh hưởng rất nhiều.
Ngoài ra, tự thân các công ty lữ hành khác cũng luôn cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng nhân sự, ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường liên kết chặt chẽ với các đối tác cung ứng để nâng cao hiệu quả tổ chức chương trình nói riêng và hiệu quả kinh doanh lữ hành nói chung. Do đó, nó tác động lên sự cạnh tranh và lợi thế với công ty nên một trong những công việc cần làm để tổ chức tốt chương trình là thường xuyên cập nhật cách thức tổ chức của các đối thủ cạnh tranh để rút ra những bài học kinh nghiệm và áp dụng vào cho đơn vị mình. Học hỏi từ đối thủ cạnh tranh cũng chính là cách để mình vươn lên và vượt họ.
Thực tế, trong những năm qua, công ty đã nghiên cứu, học hỏi các đối thủ cạnh tranh trong việc tổ chức vị trí nhân sự trong điều hành, thiết kế và hướng dẫn; thiết lập quan hệ chiến lược với các đối tác landtour và quan hệ tin cậy với các đại sứ quán; đẩy mạnh tiếp xúc và nâng cao quan hệ với các hãng hàng không lớn để đẩy mạnh những ảnh hưởng tích cực đến hoạt động tổ chức chương trình cho khách lẻ ra nước ngoài.
Bên cạnh các yếu tố vi mô, cũng có các yếu tố vĩ mô cũng có tác động mạnh tới hoạt động tổ chức chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty như:
Kinh tế
Kinh tế có tác động rất lớn đến kinh doanh du lịch.. Trong nhóm các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập của dân cư và cuối cùng dẫn đến sự tác động vào nhu cầu du lịch, bởi vì đối tượng tiêu dùng trong du lịch trước hết là tầng lớp có thu nhập cao.
Trong ba năm qua, sự phục hồi kinh tế trong nước sau khủng hoảng toàn cầu đã khiến cho nhu cầu đi du lịch của một tầng lớp lớn dân cư tăng cao, nắm bắt xu hướng và sự tăng trưởng kinh tế đó, công ty đã tổ chức những chương trình du lịch dành cho không chỉ khách đoàn mà còn phát triển loại hình gom khách lẻ ra nước ngoài. Bên cạnh những thị trường gần như: Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hồng Kông… công ty đã đi đầu trong tổ chức những chương trình trung bình và cao cấp đến những thị trường xa như: Hàn, Nhật và Châu Âu và đã đạt được rất nhiều kết quả ấn tượng trong tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Do đó, việc thường xuyên nắm bắt xu hướng và tốc độ tăng trưởng kinh tế có vai trò rất quan trọng trong tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài.
Chính trị - Pháp luật
Sự ổn định về chính trị: bao gồm sự ổn định về tình hình an ninh trật tự xã hội, sự đảm bảo an toàn cho người dân cũng như cho du khách, quan hệ ngoại giao giữa các nước có tác động rất mạnh đến việc phát triển du lịch. Yếu tố chính trị trong đó quan trọng nhất là chính sách phát triển, an ninh và quan hệ ngoại giao nghe có vẻ rất lớn và xa nhưng có tác động trực tiếp tới hoạt động tổ chức chương trình du lịch của công ty mạnh mẽ.
Vào thời điểm năm 2014, khi quan hệ ngoại giao giữa Việt Nam và Trung Quốc có nhiều phức tạp sau vụ Giàn khoan HD981, dòng du khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc gần như trở về con số không, trong khi đó Nhật Bản lại thực hiện chính sách khuyến khích phát triển thu hut khách nước ngoài, công ty đã chuyển hướng không khai thác và tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài đến Trung Quốc mà đến Nhật Bản. Kêt quả đã cho thấy việc tổ chức chương trình ra nước ngoài đến Nhật Bản có hiệu quả rất cao và đúng xu hướng trên thị trường.
Như vậy, chính trị tuy là 1 yếu tố gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Chính vì thế, các yếu tố liên quan đến chính trị, trong đó có các dự báo về chính trị là những phần rất quan trọng của việc nghiên cứu các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp. Cụ thể, trong quá trình tổ chức chương trình, nếu có bất kì biến cố nào về an ninh và chính trị như biểu tình, khủng bố, thắt chặt an ninh, giới nghiêm sẽ ảnh hưởng tới lịch trình và việc cung ứng dịch vụ cho du khách cũng như tâm lý của du khách.