Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của
4.1.1. Thực trạng chuẩn bị chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài
Tại công ty lữ hành Hanoitourist hiện nay, khâu chuẩn bị tổ chức chương trình bao gồm những phần việc chuẩn bị: nhân sự; thiết kế chương trình và hậu cần phục vụ chương trình du lịch.
4.1.1.1. Chuẩn bị nhân sự
Công ty Lữ hành Hanoitourist (Hanoitourist) cũng đã ý thức được vai trò của đội ngũ nhân sự hết sức quan trọng, bởi trong ngành dịch vụ cảm nhận của du khách là điều quyết định. Để có cảm nhận tốt, ngoài chất lượng các dịch vụ cung cấp phải tốt thì yếu tố cần thiết nữa là thái độ và nghệ thuật giao tiếp giữa người phục vụ và khách hàng.
Bảng 4.1. Phân chia vị trí công việc trong phòng khách lẻ
STT Vị trí Số
lượng Nhiệm vụ
1 Quản lý phòng 1 Phụ trách phòng và lên ý tưởng chương trình
2 Nhân viên kinh doanh 7 Thiết kế và bán chương trình
3 Nhân viên điều hành 1
Tìm, đàm phám và đặt các dịch vụ landtour, tổng hợp thanh quyết toán và các công việc khác 4 Nhân viên vé máy bay 1 Theo dõi đặt cọc, cho tên, xuất và thanh toán vé
5 Nhân viên visa 1 Thực hiện các thủ tục làm thị thực cho khách
6 Hướng dẫn viên 2
Thực hiện công việc dẫn chương trình và thu thập thông tin phản hồi
Tổng số 13
Trong hoạt động tổ chức chương trình du lịch, theo tính chất của các mảng kinh doanh, công ty đã phân chia phòng khách đoàn và phòng khách lẻ để có sự chuyên nghiệp và chuyên môn hóa nhân sự cho các công việc khác nhau. Phòng Khách lẻ hiện tại chịu trách nhiệm về việc nghiên cứu, thiết kế và triển khai bán các sản phẩm du lịch, chương trình du lịch khách lẻ bao gồm khách lẻ trong nước và khách lẻ ra nước ngoài, trong đó tập trung chủ yếu vào khách lẻ outbound. Nhân sự của phòng khách lẻ từ năm 2014 đến năm 2015 dao động từ 13 đến 14 nhân sự. Trong tổng số đó, nhân sự của phòng được chia thành các vị trí liên
quan trực tiếp đến các công việc khác nhau bao gồm: nhân viên thiết kế chương trình, nhân viên kinh doanh, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên visa, nhân viên vé máy bay… (bảng 4.1).
Đội ngũ nhân sự của phòng được phân chia công việc thường theo chu kì một năm, sau một năm, phòng họp và có sự phân công lại nhân sự cho hiệu quả, tuy nhiên nếu có sự biến động lớn thì cũng có sự sắp xếp lại cho hợp lý ngay lập tức chứ không cứng nhắc. Hiện tại đội ngũ nhân sự của công ty được đánh giá có kĩ năng và kinh nghiệm. Trong số nhân viên kinh doanh, các nhiệm vụ cụ thể được phân chia ra từng thị trường theo bảng 4.2:
Bảng 4.2. Phân chia vị trí công việc trong bộ phận kinh doanh
STT Vị trí Số
lượng Nhiệm vụ
1 Thị trường châu Âu 1 Phát triển chương trình du lịch khách
lẻ đi châu Âu
2 Thị trường Nhật Bản 1 Phát triển chương trình du lịch khách
lẻ đi Nhật Bản
3 Thị trường Đông Nam Á 1
Phát triển chương trình du lịch khách lẻ đi các nước Đông Nam Á: Thái Lan, Singapore, Malaysia…
4 Thị trường Trung Quốc 1
Phát triển chương trình du lịch khách lẻ đi các điểm đến như Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan…
5 Thị trường Hàn Quốc 1 Phát triển chương trình du lịch khách
lẻ đi Hàn Quốc
6 Các thị trường cao cấp khác 1 Phát triển chương trình du lịch khách lẻ đi các thị trường như: Dubai, Nga 7 Thị trường Mỹ, Úc, Canada 1 Phát triển chương trình du lịch khách lẻ đi
các thị trường như: Mỹ, Úc, Nam Phi…
Mặc dù đã có sự chuyên biệt hóa ở một số vị trí, nhưng hiện tại, Hanoitourist vẫn triển khai thực hiện việc, các nhân viên kinh doanh kiêm nhân viên thiết kế chương trình. Trong quá trình làm việc, các nhân viên kinh doanh tương đối độc lập với nhau.
Các nhân sự của phòng và công ty hiện nay làm việc chủ yếu theo kinh nghiệm do đây là những nhân viên đã làm việc lâu năm tại công ty, qua quá trình làm việc đã nắm bắt được cách thức xây dựng chương trình, tính giá, bán, thanh
quyết toán, đặt dịch vụ, vé và làm các thủ tục xin cấp thị thực, cũng như bàn giao các thông tin để bộ phận điều hành chuẩn bị các công việc tiếp theo cho quá trình tổ chức chương trình. Chưa có các chương trình đào tạo mang tính kĩ năng bài bản cho các vị trí, hoặc đào tạo chéo, đào tạo lại…
Một vấn đề cần quan tâm, có ảnh hưởng tới chất lượng tổ chức chương trình du lịch và sự hài lòng của khách hàng đó là việc chuẩn bị nhân sự ở vị trí hướng dẫn viên. Hiện nay phòng có 2 hướng dẫn viên biên chế cơ hữu cho việc thực hiện các chương trình, ngoài ra đội ngũ hướng dẫn viên cần có cho các chương trình được lấy từ các nhân viên có thẻ hướng dẫn viên hoặc có khả năng hoặc các hướng dẫn viên tự do bên ngoài. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên này hiện nay không đồng đều. Thông thường khi chuẩn bị có đoàn được thực hiện, các điều hành sẽ theo đề xuất của các nhân viên kinh doanh tìm hướng dẫn viên đáp ứng yêu cầu của từng chương trình du lịch cụ thể, ưu tiên HDV cơ hữu của công ty, ngoài ra sẽ gọi các HDV ngoài. Đội ngũ nhân sự này rất quan trọng, chiếm tỷ trọng cao trong sự thành công của việc tổ chức chương trình du lịch nhưng hiện nay việc quy hoạch, tập hợp, kiểm tra, đánh giá, huấn luyện và đào tạo thêm chưa mang tính bàn bản, vẫn hoạt động theo tự phát khi xuất hiện chương trình cần HDV bộ phận điều hành mới nghĩ tới.
Có thể nói, về mặt chuẩn bị nhân sự cho tổ chức chương trình, hiện nay việc chuẩn bị nguồn HDV có chất lượng của công ty chưa được tốt như việc chuẩn bị đội ngũ xây dựng chương trình, điều hành, vé và visa. Chủ yếu sự chuẩn bị mang tính chất cảm tính và mang tính chất quan hệ của một số cá nhân điều hành và các nhân viên trong phòng.
4.1.1.2. Thiết kế chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài
Việc xây dựng các chương trình hiện nay được công ty thực hiện theo quy trình sau:
Đầu năm, Tổng công ty sẽ họp với Ban lãnh đạo công ty, cụ thể là Ban giám đốc, để giao kế hoạch về doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách, quỹ tiền lương,… trong năm cho công ty, thông thường mức tăng trưởng từ 10% trở lên;
Sau khi Ban giám đốc nhận kế hoạch từ Tổng công ty về, sau đó vài ngày, sẽ triển khai cuộc họp giao kế hoạch cho các phòng dựa trên con số tổng doanh thu, lợi nhuận chung của công ty được giao, cũng như dựa trên con số thực tế các phòng kinh doanh đã đạt được trong năm trước, có căn cứ tới tốc độ tăng trưởng của các phòng hay sự thêm bớt, luôn chuyển nhân sự của các phòng;
Tiếp tục, như sự dịch chuyển mang tính cơ học và hiệu ứng domino, lãnh đạo các phòng sẽ họp với toàn thể nhân viên trong phòng mình phụ trách để giao kế hoạch doanh thu cho từng mảng thị trường và các nhân viên kinh doanh căn cứ theo kết quả kinh doanh thực tế của năm trước, theo chiều hướng tăng dần đều mang tính chất cào bằng, nhưng có tập trung vào một số thị trường trọng điểm và một số nhân viên có năng lực, sức bật;
Cuối cùng, từ kế hoạch tới thực tiễn bằng cách các nhân viên kinh doanh sẽ cùng phụ trách của mình lên số lượng tour, chương trình du lịch và số lượng chỗ sẽ phải gom trong một chương trình triển khai bán cho du khách trong suốt một mùa hoặc thậm chí một năm.
Về chương trình, lộ trình của sản phẩm: nhân viên kinh doanh phụ trách thị trường của mình và lãnh đạo phòng sẽ dựa vào kết quả kinh doanh, số lượng chỗ đã bán được của năm trước, số lượng doanh thu bị phân bổ để lên chương trình.
Thông thường, chương trình sẽ được lên thông qua chương trình năm trước, chương trình của các đối thủ, chương trình đối tác cung cấp, từ đó xây dựng chương trình cho thị trường của mình.
Nói chung các chương trình này ít có sự khách biệt so với các sản phẩm trên thị trường, một phần do ít có sự đầu tư chất xám để tạo sự khác biệt so với các chương trình của các công ty cùng phân khúc, một phần do các chương trình này được đề xuất để có mức giá tốt của các đối tác cung ứng dịch vụ phía đầu nước ngoài hay được gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là đối tác landtour, mà đa số các công ty có cùng phân khúc, có cùng đối tác khách khai thác thì sử dụng các đối tác landtour nước ngoài giống nhau, có khác cũng không đáng kể vì số lượng các đối tác cung cấp landtour cho thị trường du lịch ra nước ngoài ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng không nhiều. Mỗi điểm đến là các thị trường nước ngoài thông thường hiện nay có khoảng từ 2,3 đến 5 nhà cung cấp dịch vụ landtour khách nhau.
Một phần quan trọng tác động lên việc xây dựng chương trình của công ty chủ yếu vẫn là các sản phẩm du lịch thông dụng được nhiều công ty sử dụng là nó được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ landtour, là dịch vụ trọn gói tại các nước đến, không tính vé máy bay và đón tiễn sân bay, dịch vụ visa. Các chương trình này được khuyến khích phát triển bởi nước đến thông qua các cơ quan xúc tiến du lịch nên nó được hỗ trợ để chi phí landtour hợp lý, dễ cho các đơn vị khai thác và quảng bá. Mỗi giai đoạn, các nước mà công ty thiết kế
chương trình đến sẽ định hướng một chương trình du lịch khách nhau nên việc thiết kế các chương trình này phần lớn theo sự định hướng đó. Các công ty lữ hành nói chung và công ty nói riêng khó có chương trình mới nếu không có sự định hướng này vì nếu thực sự khác thì chi phí cho các chương trình du lịch khác biệt này rất cao, nó chủ yếu xuất hiện trong các chương trình du lịch theo đoàn khách yêu cầu. Ngoài chi phí thì, các chương trình đó đang được thị trường chấp nhận và đang có xu hướng tăng trưởng do các cơ quan xúc tiến du lịch nước ngoài đã Pr và quảng bá các điểm đến trên thị trường. Một số nước làm công việc định hướng này rất giỏi khiến các chương trình du lịch có sự tăng trưởng rất nhanh là: Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc…
Ngoài ra, cũng do công ty kinh doanh dàn trải trên nhiều thị trường, trong khi năng lực triển khai bán còn hạn chế, số chỗ khai thác trung bình trên các thị trường không lớn nên cũng khó trong việc triển khai các chương trình khác lạ, hấp dẫn. Việc triển khai các tour mới mà có số lượng không lớn sẽ khó đàm phán với các đối tác để có mức giá tốt, cũng như khó trong việc thu hút du khách do bị cạnh tranh bởi các chương trình cơ bản mà thị trường đang triển khai bán. Với du khách Việt hiện nay, chính sách giá vẫn là chính sách có vai trò quan trọng nhất trong việc thu hút du khách tiêu dùng dịch vụ nói chung du lịch nói riêng.
Thông thường, việc xây dựng chương trình luôn đi kèm với việc xác định giá thành và giá bán của sản phẩm đó, vì dù có xây dựng một chương trình hay tới đâu mà mức giá quá cao thì cũng rất khó triển khai bán. Ngược lại, nếu một chương trình cùng loại có giá rẻ hơn hẳn các công ty khác trên thị trường cùng phân khúc nhưng chương trình không đầy đủ các điểm tham quan và dịch vụ tương ứng, hành trình không hấp dẫn thì cũng rất khó bán. Mỗi du khách khi chọn để tiêu dùng dịch vụ sẽ xem xét kĩ và so sánh giữa chi phí bỏ ra và lợi ích mang lại khi sử dụng có gắn kèm thương hiệu. Do đó, quá trình thiết kế chương trình và tính toán mức chi phí du khách sẽ phải chi trả cũng như thời lượng của hành trình được xây dựng mang tính chất đồng thời.
Hiện nay, Công ty Lữ hành Hanoitourist đang tiến hành xây dựng các chương trình cụ thể thông qua việc nắm bắt tín hiệu thị trường du lịch nước ngoài qua kinh nghiệm của những năm trước, các chương trình đang phổ biến trên thị trường, các chương trình đối tác landtour chào mời. Trong những chương trình đó đã có lộ trình, các loại dịch vụ và mức dịch vụ, khung thời gian và mức giá.
Vấn đề quan trọng để ra chương trình gom khách chính thức trước khi đưa cho bộ phận xúc tiến quảng bá đẩy lên truyền thông là việc lựa chọn sử dụng hãng hàng không, đối tác landtour và những giá trị gia tăng nào thêm cho du khách ngoài những điểm truyền thống gần như công ty nào cũng có. Đây là ba yếu tố quan trọng, vì trong cấu thành giá của các tour du lịch đi nước ngoài, chi phí cho vé hàng không thường chiếm từ 30%-40% tổng giá bán của chương trình, chi phí landtour được cung cấp cũng chiếm khoảng 40% tổng giá bán.
Việc lựa chọn này cũng có vai trò quyết định tới giá và sự hấp dẫn của chương trình, bởi những hãng hàng không khác nhau thì giờ bay, tần suất chuyến bay, mức giá, thuế sân bay và phụ phí nhiên liệu cũng khác nhau một chút trên cùng hành trình bay và điểm đến. Tất nhiên, với những hãng hàng không có giờ bay đẹp, đội tàu bay mới thì giá bao giờ cũng có độ chênh theo hướng cao hơn các đội bay khác.
Cùng với yếu tố hàng không thì yếu tố landtour phía đối tác cũng rất quan trọng, để có được mức giá tốt, đối tác landtour yêu cầu: một là công ty phải cam kết số lượng tương đối sẽ gửi trong một năm hoặc số lượng khách trung bình một đoàn phải lớn, thông thường các nhóm trên 20 sẽ được hưởng mức giá landtour tốt. Yếu tố cuối cùng quan trọng trong cấu thành giá hiện nay ở các chương trình là, ngoài các dịch vụ thông thường, công ty có yêu cầu thêm các dịch vụ bổ sung như đi xem biểu diễn nghệ thuận, trải nghiệm nghề… với đối tác để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của công ty cho du khách so với các sản phẩm các công ty khác.
Trên thị trường cũng có sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp dịch vụ landtour, chính vì vậy, nếu công ty có số lượng gom khách trong các chương trình lớn, nhiều ngày khởi hành có thể có nhiều lợi thế trong đàm phán. Bởi cùng một chương trình như nhau với các loại dịch vụ và mức dịch vụ như nhau nhưng sự khác biệt một chút cũng làm cho du khách hài lòng và chương trình hấp dẫn hơn như : khách sạn gần trung tâm, nhà hàng nổi tiếng, xe mới, HDV địa phương chuyên nghiệp…
Về phương pháp tính giá, công ty cũng lập bảng tính giá trên cơ sở chi phí cố định và chi phí biến đổi. Với chi phí biến đổi không ảnh hưởng nhiều tới kết quả kinh doanh, công ty thường xuyên có sự cập nhật đế tính giá không bị thiếu khi có thay đổi ; với chi phí cố định ví dụ như xe, vé máy bay, dịch vụ landtour đã đặt, công ty rất quan tâm để gom số lượng khách đúng như số vé, dịch vụ
landtour đã đặt nhằm đạt hiệu quả cao, tránh bị phạt hủy vé và dịch vụ do không gom đủ khách.
Trong thời gian vừa qua, dù chưa có đội ngũ nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, chỉ dựa vào sự nhận định thị trường và nhu cầu du khách của một số vị trí trong công ty, dựa vào sự hợp tác của các đối tác landtour và các cơ quan xúc tiến du lịch của các quốc gia điển đến nhưng do trong quá trình làm tích lũy được nhiều kinh nghiệm nên công ty đã có một số sản phẩm được nhận định chuẩn xác theo nhu cầu thị trường, thậm chí đã đạt tới vai trò dẫn dắt thị trường, đạt hiệu