Chỉ tiêu Nhật Bản Hài lòng (khách) % Bình thường (khách) % Không hài lòng (khách) % Giờ bay 89 96,7 2 2,2 1 1,1 Lịch trình 91 98,9 1 1,1 0 8,0
Điểm tham quan 92 100,0 0 0,0 0 8,0
Điểm mua sắm 91 98,9 1 1,1 0 8,0
Vị trí khách sạn 92 100,0 0 0,0 0 8,0
Qua hai bảng ta có thể nhận thấy, khách hàng tham gia cả hai chương trình đều có sự hài lòng cao về sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp trên khía cạnh thiết kế chương trình: giờ bay, lịch trình, điểm tham quan, điểm mua sắm, vị trí khách sạn, thực đơn. Tuy nhiên ở chương trình Nhật Bản khách có tỷ lệ hài lòng cao hơn về lịch trình và vị trí khách sạn. Có thể do chương trình châu Âu diễn ra dài ngày nên quá trình sau tham quan khách bị mệt nên cảm nhận về lịch trình sẽ không thật sự tốt hoặc có thể trong hành trình dài, lịch trình với những khách hàng có tuổi cần thong thả hơn. Về vị trí khách sạn, trong chương trình Nhật Bản, các khách sạn thường ở trung tâm và ở các thành phố lớn nên thuận tiện cho du khách, còn ở châu Âu, các khách sạn chủ yếu nằm tại ngoại ô để phf hợp với việc di chuyển nhiều nên số lượng khách không hài lòng lớn hơn so với các chương trình Nhật Bản. Trong khi đó, ở chương trình châu Âu, khách hàng lại có xu hướng phù hợp đồ ăn hợp đồ ăn hơn với Nhật, có thể do chương trình châu Âu kéo dài ngày, bên cạnh những bữa trải nghiệm ẩm thực quốc gia đến, khách hàng vẫn được ăn thức ăn quen thuộc tại các nhà hàng Việt, điều mà ở chương trình Nhật Bản chưa có được nên khách có sự hài lòng về thực đơn hơn.
4.1.1.3. Chuẩn bị hậu cần cho chương trình du lịch
Tại Hanoitourist, chuẩn bị hậu cần để thực hiện cho một chương trình du lịch bao gồm các công việc sau:
a) Làm việc với các nhà cung ứng
Các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào của một chương trình du lịch bao gồm: vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, điểm mua sắm, visa… Trong đó chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài gồm mấy mảng quan trọng sau: vé máy bay, dịch vụ landtour trong đó bao gồm vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm, tham quan, HDV địa phương; dịch vụ visa (nếu đến các thị trường chưa miễn thị thực cho người Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống ở Việt Nam), HDV đi từ Việt Nam.
Với các hãng hành không, quy định về giữ chỗ, đặt cọc, cho tên, xuất vé và tỷ lệ hoàn hủy, sửa tên, phạt đặt cọc rất chặt chẽ nên trong quá trình tác nghiệp công ty lữ hành phải đảm bảo đúng tiến độ và sự chính xác nếu không sẽ bị tổn thất chi phí và phát sinh những tình huống vô cùng nghiêm trọng. Chính vì vậy, để làm việc tốt với các hãng hàng không, công ty, phòng đã phân công một nhân sự phụ trách chính về vé máy bay phục vụ các chương trình du lịch, chủ yếu mang tính kĩ thuật và trưởng phòng là người thường xuyên giữ các mối quan hệ
với các hãng hàng không, chủ yêu mang tính ngoại giao và nắm bắt các đường bay mới, lợi thế của các hãng, các đường bay để cùng nhân viên kinh doanh kiêm thiết kế chương trình quyết định lựa cho đường bay và hãng bay phù hợp nhất.
Có thể nói, vé máy bay là một phần rất quan trọng, vì nó thường chiếm khoảng 30% tổng giá thành của chương trình du lịch. Do đó, nhân viên kinh doanh của công ty trước khi lên chương trình sẽ bàn bạc kĩ cùng với trưởng phòng, người có nắm bắt tốt nhất về đường bay, giờ bay và giá vé, thời gian, khối lượng đặt cọc, chính sách ưu đãi của các hãng hàng không để quyết định triển khai đặt hãng hàng không nào cho từng chương trình. Cụ thể như chương trình châu Âu và Nhật Bản mà công ty đang triển khai mạnh, công ty đã chọn hợp tác với hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnamairlines) vì tâm lý người Việt thích đi, hãng có đường bay thẳng, giờ bay đẹp vào lúc 0h20, trong quá trình triển khai với số lượng lớn Vietnamairlines cho mức giá hợp lý so với các hãng khác và đặc biệt là khi bán cứ trên 70% số lượng cam kết sẽ không phạt đặt cọc vé cho những đoàn không gom đủ và xuất vé đủ khách.
Sau khi lựa chọn được đường bay, giờ bay, hạng ghế, số lượng chỗ, mức giá phù hợp để triển khai, nhân viên phụ trách vé sẽ có nhiệm vụ phải tập hợp được các thông tin cần thiết cung cấp đúng cho hãng theo thời gian quy định chủ yếu là danh sách tên được lấy từ các nhân viên kinh doanh.
Để trách có sự sai sót trong danh sách tên, nhân viên kinh doanh giao cho nhân sự phụ trách vé danh sách đoàn với họ tên đầy đủ và bản phô tô hộ chiếu để đối chứng cho chính xác. Sau khi xuất vé, hãng hàng không sẽ gửi lại danh sách vé đã cho tên hoặc xuất, nhân viên phụ trách vé tiến hành kiểm tra lại một lần nữa và gửi lại cho nhân viên kinh doanh cùng kiểm tra để chắc chắn khi check in vé máy bay không có bất cứ sai sót đáng tiếc nào xảy ra. Trong trường hợp đoàn đã có tên HDV dẫn đoàn từ Việt Nam, việc kiểm tra vé cũng được giao cho HDV qua email để cùng kiểm tra. Trong quá trình tác nghiệp, nhân viên vé thường xuyên cập nhật tình trạng chuyến bay để có thông tin chuẩn xác về giờ cất hạ cánh phục vụ công tác đón tiễn khách hàng được thuận lợi. Thu nhận những thông tin lưu ý của hàng không để xây dựng những thông tin cần biết cho du khách phục vụ quá trình họp đoàn và cung cấp cho nhân viên kinh doanh, HDV nắm được phổ biến cho khách. Trong những năm qua, việc sai sót trong quá trình xuất vế khiến công ty đã thiệt hại hàng chục, thậm chí hàng trăm triệu mà vẫn chưa được khắc phục, chưa quy trách nhiệm cũng như chưa có quy trình
kiểm tra và phân bổ trách nhiệm chuẩn, có thể thấy qua thống kê số vé sai tên sau khi đã xuất qua bảng 4.6: