Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước
4.3.2. Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra
nước ngoài
4.3.2.1. Hoàn thiện Quy trình làm việc
Quy trình làm việc có vai trò rất quan trọng trong bất kỳ tổ chức, đơn vị nào. Một quy trình làm việc rõ ràng, mạch lạc là điều kiện thiết yếu để đơn vị thực hiện mục tiêu một cách nhịp nhàng và hiệu quả. Ngược lại, một quy trình rối rắm, không cụ thể sẽ làm việc thực hiện nhiệm vụ và phối hợp giữa các bộ phận gặp nhiều khó khăn, mất thời gian và không hiệu quả.
Trong thời gian qua, quy trình làm việc của công ty đã phát huy được những hiệu quả nhất định, tuy nhiên, thực trạng tổ chức chương trình hiện tại vẫn gặp nhiều sai sót không đáng có, có những sai sót gây tổn thất lớn về kinh tế và uy tín thương hiệu nhưng khi xem xét rút kinh nghiệm thì sự việc không được quy định rõ ràng. Ngoài ra, trong quá trình tác nghiệp, có những lúc, nhân viên này bức xúc với nhân viên kia do có những việc chồng chéo, nhân viên này đùn đẩy cho nhân viên kia gây không khí làm việc chung có cảm giác nặng nề.
Mỗi nhân viên có kiến thức, kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau. Quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và phải cần đạt kết quả như thế nào? Sẽ không có tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của người quản lý mà không biết phải làm thế nào? Hay tình trạng làm đi làm lại mà vẫn không đúng ý của người quản lý, yêu cầu của công việc.
Đối với những quá trình công việc cần sự phối hợp nhóm thì quy trình giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách ăn khớp và đúng trình tự mà không phải thắc mắc rằng việc này do ai làm? Làm như thế nào? Ví dụ: Quy trình mua hàng, thanh toán của phòng Tài chính Kế toán sẽ giúp nhân viên điều hành biết và thực hiện đúng các thủ tục khi mua dịch vụ đầu vào cho Công ty, phối hợp với nhân viên kế toán thanh toán tốt hơn. Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý trong công ty kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện. Ví dụ: nhìn vào quy trình đặt vé, người quản lý sẽ biết nhân viên vé đang giữ chỗ, đặt cọc hoặc đang xuất vé đoàn nào.
Tuy nhiên hiện nay, bản thân các cấp quản lý công ty không chịu đầu tư thời gian để làm quy trình, cho rằng làm quy trình mất thời gian, còn phải nhiều việc kiếm tiền. Nhưng bản thân cách nhìn này chưa phải là dài hạn và họ thực sự
chưa nhận thức rõ được tác dụng của quy trình, cũng như hiểu được rằng mất thời gian một chút nhưng họ sẽ rất nhàn về sau trong việc quản lý và kiểm soát công việc của nhân viên. Công ty hiện nay cho rằng quy trình là mất thời gian, phức tạp rườm rà, trao đổi trực tiếp với nhau cho nhanh. Đúng là đổi trực tiếp là một điều rất tốt, nhưng sau khi bàn bạc, thống nhất thì các điểm đó phải được lên giấy tờ. Nhiều khi nói mồm với nhau ba ngày sau sẽ quên mất mình nói gì, hoặc nhớ nhưng không đủ ý. Trong nhiều trường hợp thành ra phát sinh tranh luận không đáng có, đại loại như “ Ý anh không phải như vậy” hay “ Mỗi ngày anh nói một kiểu, em biết lối nào mà lần”.
Tổ chức chương trình du lịch là tập hợp của rất nhiều công việc và quá trình chuẩn bị, thực hiện khác nhau, quá trình này là đầu vào của quá trình kia, mỗi quá trình có quan hệ khăng khít với nhau, chỉ cần các quá trình không rõ ràng, chồng chéo sẽ khiến cho toàn bộ khâu tổ chức chương trình bị ảnh hưởng. Do đó, để hạn chế tối đa tình trạng này, tạo điều kiện quản lý công việc được thuận lợi, công ty cần xây dựng một quy trình thống nhất cho mảng khách lẻ với các tiêu chí:
Một là, nâng cao nhận thức trong toàn bộ công ty nói chung và phòng khách lẻ nói riêng về sự cần thiết phải có quy trình làm việc rõ ràng, khoa học. Sự nhận thức này không chỉ cho các nhân viên, quản lý bậc trung mà cho cả những lãnh đạo cao nhất của công ty. Vì chỉ khi những lãnh đạo cao nhất nhận thức được thì mới công ty mới dành thời gian, công sức và nguồn lực cho việc xây dựng các quy trình chuẩn và có như thế, chất lượng của quy trình mới cao.
Hai là, quy trình dưới dạng văn bản được ban hành bởi cấp lãnh đạo cao nhất trong công ty, được xây dựng bởi đội ngũ nhân sự nắm rõ và nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ kinh doanh khách lẻ, có tính bắt buộc cao và thống nhất trong toàn công ty;
Ba là, quy trình bao gồm quy trình tổng quát cho tất cả các nghiệp vụ trong mảng khách lẻ và các quy trình cấu thành của các nghiệp vụ riêng biệt như: quy trình thiết kế chương trình, quy trình làm visa, quy trình đặt và xuất vé, quy trình đặt lantour, , quy trình gọi HDV, quy trình thanh toán với kế toán, quy trình tổng hợp đánh giá sau khi kết thúc tour, quy trình bán hàng, quy trình phối hợp với truyền thông, quy trình xử lý các tình huống phát sinh…;
Bốn là, trong các quy trình này, việc định ra các bước rõ ràng trong công việc, mô tả diễn giải các bước, ai là người thực hiện các bước này là rất quan
trọng. Quy trình phải gắn kết với các bảng mô tả công việc của từng vị trí, bao gồm các biểu mẫu phản ánh các hoạt động của các nghiệp vụ mà các nhân viên phải tuân theo, tài liệu hướng dẫn thủ tục cụ thể để dễ dàng đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, và giải quyết tranh chấp hay vi phạm;
Năm là, quy trình phải thật sự rõ ràng, đơn giản, dễ thuộc, dễ nhớ, dễ thực hiện. Đây phải là sản phẩm trí tuệ của cả công ty một cách khoa học nhất, không phải mang tính ép buộc, thiếu công bằng phục vụ lợi ích chỉ cho một người, hay một nhóm người;
Sáu là, quy trình phải được thông tin đầy đủ tới tất cả các nhân sự liên quan trong việc thực hiện, có thử nghiệm, bàn bạc, đóng góp và điều chỉnh trước khi thực thi chính thức;
Bảy là, thực tiễn luôn sinh động, do đó, trong quy trình cũng nên có dự báo, lường trước những tình huống phát sinh, các xử lý các tình huống, ai là người xử lý và chỉ đạo xử lý các vụ việc phát sinh.
Để nâng cao khả năng tác nghiệp, quy trình của phòng Khách lẻ được đề xuất như bảng 4.14 sau:
Bảng 4.14. Bảng quy trình phòng khách lẻ
Quy trình Các bước (nhân viên) Thực hiện Tài liệu
Thiết kế
Tham khảo chương trình Thiết kế
Lên ý tưởng Thiết kế, Trưởng phòng
Bàn bạc và phân tích Thiết kế
Lên chương trình sơ thảo Thiết kế
Yêu cầu và nhận báo giá đối tác Thiết kế
Đàm phán dịch vụ cùng lãnh đạo phòng Thiết kế
Chọn đối tác: vé, landtour, vận chuyển, bảo
hiểm Trưởng phòng
Khảo sát thực tế (nếu có) Thiết kế
Lên chương trình chính thức, lập dự trù chi
phí Thiết kế
Duyệt dự trù chi phí Trưởng phòng
Gửi dự trù kinh phí cho kế toán Thiết kế
Đẩy chương trình sang truyền thông Thiết kế
Tư vấn, bán và nhận khách Bán hàng
Quy trình Các bước Thực hiện
(nhân viên) Tài liệu
Lập danh sách thông tin khách hàng chuẩn Bán hàng
Chuyển danh sách tên và số lượng vé Bán hàng
Chuyển hồ sơ xin visa Bán hàng
Chuyển hồ sơ điều hành, yêu cầu HDV Bán hàng
Nhận phản hồi kết quả tổ chức
Bán hàng, Thiết
kế
Xuất vé
Nhận yêu cầu vé cho chương trình Vé
Gửi hãng hàng không xin chỗ và giá Vé
Gửi báo giá cho thiết kế và lãnh đạo Vé
Nhận yêu cầu đặt vé Vé
Đặt chỗ theo yêu cầu Vé
Kiểm tra lại danh sách vé đã cho tên Vé
Làm đề nghị đặt cọc Vé
Đặt cọc vé Vé
Thanh toán vé Vé
Nhận danh sách xuất vé Vé
Gửi danh sách xuất vé Vé
Làm visa
Nhận danh sách làm thị thực Visa
Đặt lịch tại Đại sứ quán Visa
Nhận bộ hồ sơ khách hàng Visa
Tạm ứng chi phí làm thị thực Visa
Gửi hồ sơ vào Đại sứ quán Visa
Hẹn khách hàng phỏng vấn (nếu có) Visa
Nhận kết quả visa và kiểm tra Visa
Thông báo ĐSQ nếu có sai sót Visa
Nhận lại visa Visa
Gửi Visa cho điều hành Visa
Thanh toán chi phí làm visa Visa
Điều hành
Nhận yêu cầu báo giá Điều hành
Gửi các đối tác báo giá Điều hành
Nhận các báo giá Điều hành
Gửi lại báo giá cho thiết kế và lãnh đạo
phòng Điều hành
Nhận yêu cầu đặt cọc các dịch vụ Điều hành
Thanh toán các dịch vụ Điều hành
Quy trình Các bước Thực hiện
(nhân viên) Tài liệu
Tìm kiếm HDV Điều hành
Gửi bộ điều tour cho HDV Điều hành
Lên lịch họp đoàn với khách
Điều hành, Bán
hàng
Tạm ứng cho HDV Điều hành
Theo dõi HDV thực hiện Điều hành
Báo cáo nếu có phát sinh Điều hành
Nhận hồ sơ chứng từ, tài liệu từ HDV Điều hành
Thanh toán tour Điều hành
Báo cáo thực hiện tour Điều hành
Hướng dẫn
Nhận thông tin thời gian và đặc điểm đoàn HDV
Xác nhận việc thực hiện tour HDV
Gửi các thông tin cần thiết cho điều hành HDV
Nhận các thông tin tour HDV
Kiểm tra các thông tin tour: vé, visa, bảo
hiểm HDV
Họp đoàn với khách chuẩn bị cho chuyến đi HDV Gọi điện cho khách (với khách không họp) HDV Chuẩn bị cho chuyến đi: khai tờ khai... HDV Lấy quà tặng, phụ kiện đi kèm chuyến đi HDV
Thực hiện chương trình HDV
Báo cáo nếu có phát sinh HDV
Thu thập thông tin khách hàng HDV
Giao nộp hồ sơ HDV
Báo cáo chuyến đi HDV
Nói chung, quy trình được lập ra và thống nhất thực hiện là một điều cần thiết cho tác nghiệp của nhân viên và là công cụ kiểm soát cho các cấp quản lý. Quy trình tốt hay không được đánh giá qua mức độ vận dụng vào thực tiễn và nó phải nâng cao chất lượng của người thực hiện công việc. Quy trình được lập ra không có nghĩa là hoàn toàn dập khuôn, trong một số trường hợp nó phải được vận dụng linh hoạt, tránh mắc bệnh giấy tờ. Khi quy mô Công ty càng ngày càng rộng, số lượng nhân sự ngày càng lớn thì quy trình thực sự phát huy vai trò của nó. Nó là yếu tố tiên quyết để bộ máy công ty hoạt động nhịp nhàng và ít sai sót, góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức chương trình nói riêng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ nói chung.
4.3.2.2. Tăng cường đội ngũ nhân sự
Nhân sự là chủ thể của hoạt động sản xuất kinh doanh và tổ chức chương trình của công ty. Chất lượng và số lượng nguồn nhân sự có yếu tố quyết định tới việc thực hiện và hiệu quả của mọi hoạt động công ty. Để đáp ứng nhu cầu hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài trong thời gian tới, công ty cần tập trung nâng cao cả số lượng, chất lượng và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân sự của phòng khách lẻ với các biện pháp sau:
Một là, bên cạnh đội ngũ HDV cơ hữu, công ty cần xây dựng đội ngũ HDV cộng tác đông về số lượng, mạnh về chất lượng, đồng thời thường xuyên đánh giá, cập nhật chất lượng các HDV để sử dụng cho các chương trình một cách hiệu quả; thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn kĩ năng để nâng cao trình độ, kĩ năng, kiến thức, kinh nghiệm, ngoại ngữ và kĩ năng xứ lý tình huống của các HDV cơ hữu và thường xuyên cộng tác với công ty; tăng cường tổng kết nhận xét khách hàng thông qua phiếu nhận xét, phản hồi của khách hàng, phản ánh của các nhà cung ứng để thường xuyên cập nhật tình trạng chất lượng và hạn HDV phục vụ việc phân những chương trình sau;
Hai là, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự hiện có thông qua việc tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề tại công ty, mời các chuyên gia về các lĩnh vực thiết kế chương trình, bán hàng, điều hành, nghiệp vụ vé máy bay, visa huấn luyện, cập nhật kiến thức cho các vị trí; tăng cường đào tạo chéo giữa các bộ phận trong phòng để các nhân sự nắm bắt tốt công việc của các vị trí khác qua đó có sự phối hợp được nhịp nhàng và hiệu quả hơn.
Ba là, tăng cường cơ hội cho đồng đều cho tất cả các nhân viên, đặc biệt là những nhân sự làm thiết kế chương trình, điều hành, truyền thông… được tham gia những chuyến khảo sát, thực tế theo những chương trình mà công ty hiện đang triển khai;
Bốn là, xây dựng bảng mô tả công việc cho các vị trí một cách khoa học và cụ thể để áp dụng cùng quy trình phối hợp và làm việc để giúp các nhân sự nắm rõ và thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn.
Năm là, thường xuyên tổng kết, đánh giá kết quả thực hiện công việc của các nhân sự theo bảng mô tả công việc và đóng góp cho kết quả kinh doanh, tổ chức chương trình chung để khen thưởng, động viên tinh thần các nhân sự làm tốt một cách kịp thời, xử lý kỉ luật các nhân sự sai phạm và hướng dẫn, giúp đỡ họ thực công việc hiệu quả hơn.
Sáu là, không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cán bộ nhân viên, đặc biệt là nâng cao môi trường văn hóa doanh nghiệp thân thiệt để giúp các nhân sự làm việc hiệu quả hơn. Định kì tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao, dã ngoại hoặc nghỉ dưỡng để nâng cao sự đoàn kết, hiểu biết và gắn bó giữa các thành viên trong phòng.
4.3.2.3. Tăng cường mối liên kết với các nhà cung ứng
Mối quan hệ nhà cung ứng - phân phối vốn đã tồn tại từ lâu trong nền kinh tế, nó có vai trò đảm bảo hàng hóa, dịch vụ được đưa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Tuy nhiên, sự biến động liên tục của thị trường và cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa hai mắt xích quan trọng trong quá trình phân phối sản phẩm.
Trong các yếu tố cấu thành chương trình du lịch, các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào có vai trò nền tảng cơ bản và rất quan trọng, bởi chương trình du lịch chính là sản phẩm tổng hợp, kết nối của những dịch vụ đầu vào. Mối liên kết với các nhà cung ứng tác động rất lớn và mạnh mẽ đến chất lượng và hiệu quả tổ chức chương trình du lịch. Nếu công ty có mối liên kết hợp tác chặt chẽ, lâu dài và uy tín sẽ giúp các dịch vụ được cung ứng không những có chất lượng mà còn đồng đều và đảm bảo, ngược lại nếu mối liên kết hợp tác này không chặt chẽ, uy tín, đã được thử nghiệm và thử thách nhiều thì các dịch vụ không những không chất lượng mà còn không đồng đều, thậm chí gây bức xúc trong khách hàng.
Quá trình thực hiện cho thấy, có nhiều chương trình, công ty nhận được cam kết là A, nhưng trong thực tế dịch vụ đó lại không hoàn toàn giống như cam kết, ví dụ chất lượng phòng khách sạn, khẩu phần ăn, chất lượng xe, vé tham quan… khiến khách hàng phản ứng và khiếu nại, vì tất cả các dịch vụ nhà cung ứng đầu vào cam kết với công ty, công ty sẽ cam kết với khách hàng.
Do đó, để chương trình được tổ chức tốt, mối liên kết giữa công ty và các nhà cung ứng phải được coi trọng và tăng cường. Mối quan hệ này phải mang tính chất tương hỗ, cùng thấu hiểu và chia sẻ như các hợp phần của một chuỗi cung ứng và chuỗi giá trị thống nhất. Để làm được điều đó công ty với vai trò là khâu cuối cùng trong sự kết nối cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần: