Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Đã xuất Sai tên % sai/xuất Đã xuất Sai tên % sai/xuất Đã xuất Sai tên % sai/xuất Vé máy bay 4.744 36 0,76 4.461 32 0,72 4.196 33 0,79
Hiện nay, đối với bộ phận vé, phòng và công ty có một bản quy trình làm việc, tuy nhiên quy trình này được gửi bằng văn bản nhưng chưa được đóng dấu và mang tính chất bất thành văn nhiều hơn là bắt buộc. Nên trong quá trình làm việc, đặc biệt mùa cao điểm, vẫn xảy ra tình trạng sai tên, có những lúc kịp thời xử lý khi vé chưa chính thức được xuất nhưng cũng có những lúc khi làm thủ tục hàng không mới phát hiện, khiến việc xử lý lại trở nên phức tạp và tốn công sức, đôi khi tốn cả kinh tế bởi sau khi cho tên, đôi khi khách hàng lại có sự thay đổi nên nếu không có quy trình chắc chắn thì sai sót là hoàn toàn có thể.
Có thể khai quát quy trình làm việc với các hãng hàng không của công ty qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 4.1. Quy trình làm việc với các hãng hàng không của Công ty Lữ hành Hanoitourist
Cùng với vé máy bay, để tổ chức một chương trình du lịch outbound, một phần rất quan trọng là các đối tác landtour. Để chuẩn bị được tốt, sau khi nhân viên kinh doanh lên ý tưởng lịch trình phù hợp với giờ bay, công ty sẽ đề ra mức dịch vụ, thông thường các chương trình khách lẻ là 3 sao, và đặc điểm của các dịch vụ như lưu trú, vận chuyển, nhà hàng, điểm mua sắm để điều hành gửi một
Chọn hãng hàng không phù hợp Đàm phán số giá vé, số lượng chỗ, điều kiện hủy, phạt Cam kết số lượng, đặt lịch khởi hành và đặt cọc theo tiến độ Cho danh sách tên theo quy định Xuất vé và thanh toán
Kiểm tra tên và điều chỉnh hoặc thay tên
số nhà cung cấp dịch vụ landtour tại các thị trường cùng với dự kiến số lượng, sau khi tiếp nhận, điều hành, nhân viên kinh doanh và trưởng phòng sẽ làm việc với từng đối tác để có sự so sánh quyết định sẽ lấy dịch vụ landtour của đối tác nào trên quan điểm: dịch vụ tốt, giá hợp lý, hỗ trợ xúc tiến quảng bá. Sau khi lựa chọn được nhà cung ứng hai bên sẽ thống nhất với nhau để ra chương trình với lịch trình chuẩn, các dịch vụ bao gồm và không bao gồm với mức dịch vụ từng loại: khách sạn, vận chuyển, nhà hàng, điểm mua sắm, điểm tham quan (điểm nào vào trong và điểm nào chỉ tham quan bên ngoài), HDV địa phương, số lượng đặt chỗ và giá cả. Dựa vào chi phí landtour đó, nhân viên kinh doanh sẽ xây dựng chương trình chuẩn bán cho khách. Một số điểm rất được công ty chú ý trong quá trình chọn đối tác là: các chương trình landtour đầy đủ điểm tham quan, lộ trình hợp lý, nhà hàng có thực đơn hấp dẫn, khách sạn đủ tiêu chuẩn và thuận lợi cho các hoạt động buổi tối, địa điểm mua sắm phù hợp, HDV địa phương có chất lượng và giá cả hợp lý…
Sau khi tiến hành gom khách, trước thời gian khởi hành theo quy định tối thiểu từng thị trường, công ty tiến hành gửi danh sách khách cho công ty landtour và công ty đó sẽ gửi thư mời để công ty làm hồ sơ xin visa cho khách với các thị trường cần thị thực. Tùy theo quy định của từng công ty, công ty sẽ tiến hành đặt cọc để giữ dịch vụ và thanh toán hết trước hoặc sau thời gian quy định. Trước khi đoàn khởi hành, đối tác landtour sẽ gửi bản xác nhận dịch vụ cho công ty kiểm tra, nếu có bất cứ sự khác biệt nào so với cam kết điều hành công ty sẽ phản hồi để đảm bảo các dịch vụ đúng như cam kết lúc đàm phán. Song song với quá trình đặt cọc, điều hành công ty sẽ gửi đối tác cung cấp landtour danh sách dự kiến với số lượng khách hàng cụ thể và nhận lại tên khách sạn, HDV địa phương, thực đơn, lịch trình để đối chiếu, kiểm tra và điều chỉnh đảm bảo khi đoàn khởi hành dịch vụ phòng, nhà hàng, xe vận chuyển, các điểm tham quan đúng với chương trình đã bán cho khách, nếu khách hàng có nhu cầu gì thêm, điều hành cũng phải kịp thời thông báo để phía đối tác báo giá và chuẩn bị dịch vụ thêm.
Với những chương trình quan trọng chủ lực của công ty như châu Âu và Nhật Bản, trước khi lên chương trình chính thức chào bán cho khách hàng , nhân viên kinh doanh công ty hoặc lãnh đạo phòng, sau khi đã lựa chọn đối tác dựa trên sự so sánh bước đầu, phối hợp với đối tác landtour tiến hành khảo sát để nắm được dịch vụ, từ đó có điều chỉnh cho phù hợp nhằm tăng tính hấp dẫn của chương trình.
Với những chương trình du lịch ra nước ngoài đến một số quốc gia phải xin thị thực, một dịch vụ quan trọng nhất cần phải hoàn thiện bên cạnh vé và dịch vụ landtour nữa là dịch vụ xin cấp thị thực. Có thể coi các đại sứ quán là một nhà cung ứng dịch vụ. Tất nhiên nhà cung ứng này không giống những nhà cung ứng khách vì chúng ta không thể đàm phán được mà phải theo quy định của họ. Sau khi chương trình đã được hoàn thiện, cùng với khâu bán hàng, đồng thời lúc khách đồng ý mua chương trình, nhân viên kinh doanh tiến hành phổ biến cho khách những tài liệu cần chuẩn bị để làm thủ tục xin cấp thị thực. Sau khi nhân viên kinh doanh có đầy đủ bộ hồ sơ se giao cho nhân viên visa của công ty lên kế hoạch xin cấp thị thực cho kịp thời gian đoàn khởi hành. Trong quá trình này cần lưu ý đến thời gian nhận thủ tục, trả visa để phối hợp. Mỗi đại sứ quán sẽ quy định khoảng thời gian nhất định cho việc xem xét cấp visa cho các du khách.
Trong quá trình làm hồ sơ, lưu ý thực hiện nghiêm túc các quy định hồ sơ của đại sứ quán tránh trường hợp phải nộp bổ sung hoặc không được cấp, tránh tình trạng để lẫn hồ sơ khách hàng khiến việc cấp visa bị sai thông tin, sai ảnh. Sau khi nhận lại visa, nhân viên phụ trách visa tiến hành kiểm tra xem có bất kì sai sót về mặt đánh máy nào không sau đó giao lại cho bộ phận điều hành và kinh doanh để cùng kiểm tra. Khi kiểm tra, các nhân viên công ty thường đối chiếu mặt visa với mặt hộ chiếu của khách hàng.
Theo quy định của luật pháp về tổ chức chương trình du lịch, hiện nay các doanh nghiệp phải mua bảo hiểm cho khách hàng. Do đó, trước khi đoàn khởi hành, công ty thường mua bảo hiểm cho khách hàng của các bên công ty bảo hiểm đã kí kết. Trong quá trình kí hợp đồng bảo hiểm, nhân viên điều hành cung cấp thông tin chuẩn xác: họ tên, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu hoặc của khách hàng, hành trình bảo hiểm, mức bảo hiểm, thời gian được bảo hiểm, số liên hệ về thủ tục khi xảy ra vấn đề cần bảo hiểm và yêu cầu đơn vị bảo hiểm cung cấp hợp đồng gốc cũng như hợp đồng điện tử để lưu trữ và bàn giao cho hướng dẫn viên.
Theo tính chất đoàn khách lẻ, thông thường công ty sẽ tổ chức đón khách lên sân bay tại trụ sở của công ty, điều hành căn cứ số lượng khách sẽ đặt dịch vụ vận chuyển từ công ty lên sân bay với công ty vận chuyển, trước ngày khởi hành sẽ nhận số liên hệ của lái xe và biển số xe để sau bàn giao cho HDV đi dẫn đoàn.
b) Làm việc với khách hàng
công ty không chỉ tương tác với các nhà cung ứng dịch vụ mà còn có một đối tượng rất quan trọng nữa cần triển khai công việc, đó là khách hàng. Quá trình hậu cần liên quan tới đối tượng này bắt đầu ngay sau khi khách hàng xác nhận đặt chỗ, mua chương trình du lịch. Đó là quá trình thu những tài liệu cần thiết để hoàn thiện hồ sơ phục vụ: cung cấp họ tên chuẩn vào tên vé máy bay; họ tên, ngày tháng năm sinh, số giấy tờ tùy thân cho việc mua bảo hiểm; làm visa tại các nước có yêu cầu thị thực và thanh toán theo tiến độ hợp đồng đã kí kết. Ngoài ra, một phần công việc hết sức quan trọng nữa là mời khách hàng đến công ty để họp phổ biến những thông tin cần thiết chuẩn bị cho chuyến đi du lịch, trong trường hợp khách không đến tham gia được, công ty phải gửi những thông tin này cho khách qua kênh khách, có thể là email, thư với khách không dùng internet hoặc thậm chí đến tận nơi phổ biến cho khách để đảm bảo họ có sự chuẩn bị đầy đủ nhất cho chuyến đi. Thường sau khi kí hợp đồng hoặc đồng ý tham gia chương trình du lịch của công ty, nhân viên kinh doanh nhận khách sẽ thông báo cho khách cac giấy tờ cần thiết cho chuyến đi, sau khi có đẩy đủ sẽ giao lại cho nhân viên vé, visa và điều hành để làm các thủ tục cần thiết cho chuyến đi. Để xin visa vào các nước khách nhau sẽ cần những tài liệu khác nhau, ví dụ tài liệu cần thiết để xin visa vào châu Âu cho cán bộ công chức đang làm việc tại các cơ quan nhà nước phải cung cấp như bảng 4.7:
Bảng 4.7. Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (khối Schenghen)
STT Tài liệu
1 Hộ chiếu còn hạn sử dụng trên 6 tháng tính từ ngày kết thúc tour, có chữ ký của người chủ hộ chiếu.
2 02 ảnh 4x6cm (ảnh mới nhất trong vòng 6 tháng, phông nền màu trắng). 3 Đơn xin visa có chữ ký của cá nhân (theo mẫu của LSQ/ĐSQ)
4 Bản sao công chứng Hộ khẩu Thường trú (tất cả các trang).
5 Bản sao Đăng ký kết hôn hoặc Giấy xác nhận sống chung do Công an Phường xác nhận. (nếu đã kết hôn)
6 Hợp đồng lao động hoặc Quyết định bổ nhiệm; 7 Đơn xin nghỉ phép đi du lịch.
8 Xác nhận số dư tài khoản của ngân hàng hoặc sổ tiết kiệm. 9 Giấy chủ quyền nhà đất, bất động sản, xe ô tô.
Tại công ty hiện nay, khi tiếp nhận những tài liệu từ phía khách hàng, nhân viên kinh doanh thường có một giấy biên nhận và gửi lại cho khách hàng, xác nhận đã cầm những tài liệu gì để tránh trường hợp thiếu xót trong làm thủ tục cũng như nhầm lẫn với khách hàng
c) Làm việc với hướng dẫn viên
Xét ở một khía cạnh nào đó, giống như các công ty lữ hành khác, công ty coi đội ngũ hướng dẫn viên cũng là một nhà cung ứng dịch vụ, ở đây là cung ứng dịch vụ hướng dẫn. Hiện tại công ty chỉ có 2 dẫn viên cơ hữu là nhân sự của công ty, còn lại để phục vụ cho việc thực hiện chương trình du lịch công ty thuê HDV tự do bên ngoài. Điều này cũng là hợp lý trong bối cảnh có những tháng cao điểm và thấp điểm. Nếu duy trì số lượng HDV cơ hữu quá đông sẽ tạo gánh nặng về lương trong những tháng thấp điểm. Nếu không có HDV cơ hữu sẽ khó có nhân sự tốt phục vụ những đoàn khách quan trọng và khó.
Mặc dù số lượng chương trình du lịch một năm tương đối lớn, nhưng hiện nay công ty chưa xây dựng được đội ngũ HDV cộng tác hùng hậu, có sự thường xuyên liên hệ. Chủ yếu thông qua các quan hệ cá nhân của trưởng phòng và nhân viên điều hành. Quy trình là, khi chương trình du lịch gom được khách, chắc chắn khởi hành, tùy theo tính chất đoàn, trưởng phòng sẽ là người phân HDV cơ hữu hoặc gọi HDV cộng tác. Do không phải lúc nào các HDV cộng tác cũng rảnh và trống lịch nên nhiều khi việc gọi HDV cũng phải mất cả buổi để tìm kiếm, lựa chọn, nhất là các chương trình khó, chương trình không mang lại nhiều lợi ích kinh tế. Nói chung, việc tìm kiếm, sắp xếp HDV của công ty hiện nay vẫn mang tính bị động là chính, nguồn cung HDV chưa nhiều, nhiều HDV sử dụng chất lượng chưa cao trong khi đây là lực lượng nhân sự quan trọng có vai trò lớn quyết định sự thành công của việc tổ chức chương trình du lịch.
Sau khi đã thống nhất được hướng dẫn viên cụ thể, trước khi đến này chương trình du lịch khởi hành, công ty sẽ yêu cầu HDV nộp hồ sơ xin visa nếu visa hết hạn và thông tin họp đoàn, thời gian họp đoàn để HDV đến gặp gỡ và thồng tin cho khách hàng những điều cần biết phải chuẩn bị cho chuyến đi. Sau đó điều hành sẽ giao sớm Hồ sơ điều tour để các hướng dẫn viên nhận, kiểm tra và có sự chuẩn bị được tốt hơn. Trong quá trình giao nhận có lập thành nhiều bản và có chữ kí các bên. Danh mục tài liệu mà HDV của công ty nhận bao gồm những tài liệu như bảng 4.8: