Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra
4.2.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Tổ chức chương trình của công ty Lữ hành Hanoitourist phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngay tại bên trong doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân lực, kinh nghiệm tổ chức du lịch, trình độ quản lý điều hành, tiềm lực tài chính, các mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ, quy trình làm việc … Các yếu tố này có tác động trực tiếp cả tích cực và tiêu cực tới chất lượng và hiệu quả toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty nói chung và tổ chức chương trình nói riêng. Có những yếu tố tác động ở mức độ vừa phải nhưng cũng có yếu tố tác động rất mạnh lên hoạt động này như: trình độ nguồn nhân lực, quan hệ với các nhà cung ứng, quy trình làm việc.
4.2.1.1. Chất lượng nguồn nhân sự
Trước hết, chúng ta đều biết, nguồn nhân sự có vai trò vô cùng quan trọng trong bất kì tổ chức nào và công ty không phải là một ngoại lệ. Trong thời gian qua, nguồn nhân sự đã đóng góp rất lớn vào những thành quả mà công ty đã đạt được về mọi mặt, trong đó có mặt tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài. Tuy nhiên, đây cũng chính là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến những nhược điểm, hạn chế mà công ty đang gặp phải liên quan tới sự không đồng đều về chất lượng của đội ngũ nhân sự ở tất cả các vị trí, đặc biệt là các vị trí tác nghiệp trực tiếp trong bộ phận tổ chức chương trình.
Do các nhân sự trong quá trình tuyển dụng vào mỗi người có một trình độ, kĩ năng khác nhau, sau khi được tuyển dụng không được đào tạo theo một tiêu chuẩn chung với những yêu cầu rõ ràng, có những nhân sự lại được điều động từ vị trí này sang vị trí kia, có những nhân sự kiêm nhiệm mà không có mô tả công việc cụ thể và quy trình khoa học nên khi thực hiện có những vấn đề xảy ra ở tất cả các khâu như thực trạng đã nêu:
Khâu thiết kế có những chương trình chưa hợp lý về thời gian, sự hấp dẫn không cao, không tiệm cận với nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu gây khó khăn cho quá trình bán hàng và thực hiện chương trình khi phải giải quyết nhiều tình huông phát sinh và sự phản ứng của khách hàng;
Khâu điều hành có những nhân sự yếu, không được đào tạo bài bản dẫn tới việc chuẩn bị hậu cần cho chương trình có những thiếu sót, không tỷ mỉ trong
việc đặt dịch vụ, không thông tin kịp thời những yêu cầu gia tăng của khách hàng khiến quá trình thực hiện gặp nhiều va vấp;
Nhân sự visa được điều động từ kinh doanh sang nên trong quá trình tác nghiệp vẫn để xảy ra hiện tượng “quên” tài liệu trong danh mục hồ sơ gửi đại sứ quán hoặc nộp muộn hồ sơ khiến visa ra muộn hơn so với ngày khởi hành của chương trình gây thiệt hại về tài chính và uy tín của doanh nghiệp rất lớn;
Với HDV, do công ty chỉ có hai HDV cơ hữu, còn lại là những HDV cộng tác mà việc kiểm tra, xếp hạng, đánh giá một cách bài bản theo hướng chuyên nghiệp các HDV này chưa được trú trọng nên chất lượng và sự đồng đều về chất lượng của các HDV đang sử dụng cho các chương trình của công ty không cao. Có nhiều trường hợp HDV chưa nhiều kinh nghiệm, kĩ năng và trình độ lại được thực hiện những chương trình quan trọng khiến chất lượng tổ chức chương trình bị ảnh hưởng lớn, sự hài lòng của khách hàng kém, sau quá trình thực hiện, công ty phải mất nhiều thời gian để giải quyết hậu quả.
Vì vậy, có thể thấy, trong các yếu tố tác động tới tổ chức chương trình của công ty, chất lượng nguồn nhân sự có vai trò tiên quyết. Trông nguồn nhân sự hiện tại, thành phần có tác động ảnh hưởng mạnh nhất tới sự cảm nhận khách hàng và thành công của một chương trình chính là đội ngũ HDV. Công ty muốn hoàn thiện tổ chức các chương trình phải quan tâm tới chất lượng đội ngũ nhân sự đặc biệt là đội ngũ HDV, những người trực tiếp tác động tới cảm nhận của khách hàng và cầu nối cho sự thành công của mọi công tác chuẩn bị dịch vụ tới khách hàng. Ngoài ra, quan tâm tới chất lượng nhân sự, công ty cũng phải quan tâm tới chất lượng nhân sự lãnh đạo, bởi nếu những người đứng đầu doanh nghiệp mà không có chất lượng tốt và nhận thức đầy đủ thì khó thực hiện việc nâng cao chất lượng nhân sự ở các vị trí bên dưới.
4.2.1.2. Quy trình làm việc
Bên cạnh yếu tố chất lượng nguồn nhân sự, quy trình làm việc hiện là yếu tố có tác động rất lớn và trực tiếp tới hiệu quả hoạt động tổ chức chương trình du lịch nói chung và du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty nói riêng. Một quy trình làm việc rõ ràng, mạch lạc là điều kiện thiết yếu để đơn vị thực hiện mục tiêu một cách nhịp nhàng và hiệu quả. Ngược lại, một quy trình rối rắm, không cụ thể sẽ làm việc thực hiện nhiệm vụ và phối hợp giữa các bộ phận gặp nhiều khó khăn, mất thời gian và không hiệu quả.
Trong thời gian qua, những quy trình làm việc bất thành văn của công ty đã phát huy được những hiệu quả nhất định trong tổ chức điều hành công việc, tuy nhiên, do quy trình chung và chi tiết từng vị trí vẫn chưa thành văn nên thực trạng tổ chức chương trình hiện tại vẫn gặp nhiều sai sót không đáng có, có những sai sót gây tổn thất lớn về kinh tế và uy tín thương hiệu nhưng khi xem xét rút kinh nghiệm thì sự việc không được quy định rõ ràng. Ngoài gây tổn thất về kinh tế, trong quá trình tác nghiệp, có những lúc, nhân viên này bức xúc với nhân viên kia do có những việc chồng chéo, nhân viên này đùn đẩy cho nhân viên kia gây không khí làm việc chung có cảm giác nặng nề khiến sự hợp tác đôi khi gặp khó khăn, từ đó hiệu quả hoạt động và phối hợp không được cao.
Để khắc phục tình trạng này nhằm giảm thiểu những tác động và ảnh hưởng tiêu cực từ việc chưa có quy trình thành văn, khoa học và chuyên nghiệp, công ty cần xây dựng những quy trình chi tiết cho từng vị trí công việc và quy trình tổng thể cho hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài.
4.2.1.3. Mối liên kết với các nhà cung ứng
Chúng ta đều biết các công ty lữ hành đều là những cầu nối, tổng hợp các dịch vụ của các nhà cung ứng khác nhau thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh, do đó trong quá trình kết nối, xây dựng sản phẩm, việc có quan hệ tốt với các nhà cung ứng có vai trò rất quan trọng. Nếu có quan hệ tốt, chưa cần nói tới việc được mức giá tốt để gia tăng cạnh tranh khi thiết kế và bán chương trình mà khi xảy ra các yêu cầu phát sinh của khách hàng liên quan tới các nhà cung cấp, chúng ta được sự thấu hiểu, nhiệt tình hỗ trợ của nhà cung ứng sẽ giúp cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh hơn từ đó có được sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất.
Hiểu được tầm quan trọng của mối liên kết này, công ty Lữ hành Hanoitourist cũng đã dần đầu tư thời gian và nhân lực trong việc xây dựng mạng lưới các nhà cung ứng theo tiêu chí đa dạng, trong đó có tham khảo, đảm phán để lựa chọn những nhà cung ứng chiến lược cho mình. Tuy nhiên, việc thiết lập mối liên kết chặt chẽ mới dừng lại ở một, hai nhà cung cấp, trong khi hệ thống các nhà cung cấp tương đối lớn. Trong quá trình tác nghiệp, ngoài việc liên kết chặt chẽ và hợp tác mang tính chiến lược với các nhà cung ứng mang lại giá thành đầu vào cạnh tranh, còn mang lại hiệu quả trong tổ chức chương trình thể hiện ở chỗ các dịch vụ khi thực hiện đúng như cam kết, việc hỗ trợ các tình huông phát sinh được kịp thời và hợp lý.
Thực tế cho thấy, hiện nay, có nhiều dịch vụ trong quá trình thực hiện không giống như cam kết giữa nhà cung ứng với công ty, giữa công ty với khách hàng khiến chất lượng tổ chức chương trình du lịch không được như dự kiến và sự chuẩn bị. Việc không giống này có các nguyên nhân: một là do mối liên hệ không chặt chẽ nên trong quá trình giao dịch có những nhiễu nhất định gây ra sự khác biệt trong cách miêu tả về dịch vụ; hai là do mối quan hệ nhà cung ứng với công ty không tốt và do công ty ít hợp tác với nhà cung ứng nên trong quá trình nhận cung ứng, đối tác chấp nhận cung ứng giá theo yêu cầu của công ty, nhưng trong quá trình thực hiện có thay đổi để đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế của nhà cung ứng; ba là do quá trình liên hệ muộn nên việc đặt các dịch vụ vội vàng không có thời gian kiểm tra kĩ và nắm bắt sâu.
Ngoài ra, do thực hiện chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài đến nhiều quốc gia nên việc có những tình huống phát sinh là điều không tránh khỏi. Có những tình hống dễ xử lý, nhưng cũng có những tình huống vô cùng phức tạp đòi hỏi phải có sự hợp tác xử lý một cách chủ động của các đối tác cung ứng dịch vụ lantour. Thời gian vừa qua, có những tình huống khi xẩy ra đã được các đối tác của công ty hỗ trợ xử lý kịp thời, nhưng cũng có tình huống HDV phải trao đổi về công ty và chủ động xử lý trước khi liên hệ được với đại diện của nhà cung ứng landtour.
Do đó, việc tăng cường mối liên kết chặt chẽ giữa nhà cung ứng và công ty là rất quan trọng để chất lượng dịch vụ cung cấp được đảm bảo, hoạt động tổ chức chương trình được diễn ra một cách suôn sẻ.
4.2.1.4. Hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, để gia tăng hiệu quả mọi khâu, mọi hoạt động của công ty, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong thu thập, tiếp cận dữ liệu và phối hợp tác nghiệp là hết sức quan trọng. Năng suất lao động của công ty có được đẩy mạnh hay không phụ thuộc lớn vào mức độ áp dụng công nghệ.
Thời gian qua, khi các phần mềm phổ thông được sử dụng rỗng rãi trong văn phòng, hiệu quả công việc chung đã được cải thiện, tuy nhiên do nhận thức của lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong công ty chưa nhất quán và đồng bộ nên những ứng dụng công nghệ thông tin sâu hơn trong các lĩnh vực khác ngoài kế toán chưa được triển khai về mặt thực tế khiến cho chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và tổ chức chương trình chưa được đẩy cao như kỳ vọng.
Những hạn chế trong thiết kế chương trình, chuẩn bị hậu cần dịch vụ cho chương trình, thực hiện chương trình một phần do công ty chưa có: phần mềm ứng dụng vào việc tập hợp, tra xuất nguồn dữ liệu nhà cung ứng dịch vụ đầu vào để chọn những nhà cung ứng tốt nhất; phần mềm tập hợp số liệu, nhận xét khách hàng để thống kê nhu cầu và những mong đợi tiếp theo của khách hàng; phần mềm tập hợp, đánh giá chất lượng HDV. Do đó, để nâng cao hiệu quả tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài nói riêng và mọi hoạt động trong công ty nói chung, tùy theo tình hình thực tế, kỳ vọng cũng như tính bức thiết đặt ra của công ty cần đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin một cách đồng bộ.