Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài
2.2.1.Kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch tại một số doanh nghiệp trong
2.2. Cơ sở thực tiễn của đề tài
2.2.1.Kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch tại một số doanh nghiệp trong
trong và ngoài nước
2.2.1.1. Kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch của Vietrantour
Công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam thành lập 3/7/2002, trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển, với 3 lĩnh vực kinh doanh chính là đón khách quốc tế đến Việt Nam, đưa khách Việt Nam đi nước ngoài và trong nước cùng nhiều dịch vụ du lịch phụ trợ khác, Vietrantour đã phục vụ hàng triệu lượt khách và liên tục đứng đầu về doanh thu trong các chương trình hội chợ du lịch quốc tế, là đối tác chiến lược của nhiều đơn vị hàng không, Tổng cục Du lịch, Cục Xúc tiến Du lịch trong và ngoài nước.
Từ chỗ là một công ty mới bước vào ngành, với sự tăng trưởng doanh thu trung bình trên 20%, có năm lên tới 30%, công ty đã trở thành một trong những thương hiệu du lịch lữ hành hàng đầu miền Bắc và cả nước với nhiều chi nhánh khắp Bắc, Trung và Nam bên cạnh địa chỉ trụ sở chính tại 33 Tràng Thị, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
nhân sự có kinh nghiệm, nếu là nhân sự mới công ty mời các giảng viên uy tín đến đào tạo tất cả các nghiệp vụ liên quan như: tâm lý khách hàng, kĩ năng thiết kế chương trình du lịch; lựa chọn các đường bay và đặt hạng vé tối ưu; kĩ năng đàm phán với các nhà cung ứng; kĩ năng xử lý các phát sinh trước khi chương trình khởi hành; kĩ năng xử lý các tình huống trong quá trình tổ chức chương trình.. cho bộ phận điều hành chương trình du lịch. Thường xuyên và luân phiên cử nhân viên phụ trách các mảng thị trường đi khảo sát để nắm vững dịch vụ cung cấp cho khách hàng; xây dựng và ban hành quy trình tổ chức chương trình với việc quy trách nhiệm cụ thể trong từng bản mô tả công việc của từng vị trí, thường xuyên có điều chỉnh và phổ biến để triển khai đồng bộ. Để khâu tổ chức được tốt, công ty chú trọng những nhà cung ứng có tầm quan trọng quyết định như hàng không, lưu trú và nhà hàng và thường xuyên có mỗi liên hệ với các cơ quan xúc tiến du lịch tại các nước cũng như các tỉnh để làm câù nối một cách khăng khít. Trong quá trình tổ chức chương trình, công ty thường xuyên liên hệ với khách hàng để lắng nghe cảm nhận và điều chỉnh những nhu cầu chính đáng một cách kịp thời nhất.
Bằng chứng cho sự thành công đó là sự phát triển không ngừng về mọi mặt: chi nhánh, nhân sự, doanh thu, thị phần và thương hiệu, số lượng khách công ty phục vụ ngày càng tăng:
2.2.1.2. Kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch của JTB Asia Pacific Nhật Bản
Với triết lý, thông qua sự sáng tạo của giao lưu con người mang tính chất đa văn hóa để đóng góp vào sự hòa đồng và hiểu biết giữa các xã hội trên toàn cầu, JTB Group là một tập đoàn kinh doanh lữ hành lớn nhất châu Á với tổng số cán bộ nhân viên trên 26000 người trên khắp thế giới.
Trải qua bề dày kinh nghiệm trên 100 năm của một công ty du lịch hàng đầu tại Nhật Bản đã hoạt động trong lĩnh vực lữ hành từ năm 1912, JTB luôn đảm bảo đem đến cho du khách nhiều lựa chọn đa dạng và phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp.
Trong hoạt động kinh doanh của mình, JTB luôn trú trọng tới sự hài lòng và thỏa mãn khách hàng. Để làm được điều đó, công ty luôn thực hiện đồng thời hai việc: xây dựng những chương trình du lịch độc đáo, duy nhất và hấp dẫn chỉ JTB mới có; Thực hiện chương trình du lịch thông qua những nhân sự không chỉ có kĩ năng, trình độ, kinh nghiệm mà còn có tầm văn hóa cao - đa văn hóa và qua hệ thống thiết bị tiên tiến, thông minh giúp gia tăng sự trải nghiệm và tận hưởng của du khách.
Cụ thể, trong mảng đưa khách Nhật Bản ra nước ngoài du lịch, JTB không gửi khách thông thường như các đơn vị lữ hành khách trên thế giới trong một chương trình chọn gói và ủy thác thực hiện hoàn toàn cho đối tác các nước. JTB thường mở chi nhánh tại các nước mà công ty có triển khai dịch vụ du lịch cho khách hàng là người Nhật Bản. Nếu nước, hoặc vùng lãnh thổ nào mà luật pháp chưa cho phép công ty nước ngoài mở công ty, chi nhánh, JTB sẽ liên doanh với một đối tác địa phương để thực hiện kinh doanh du lịch và phục vụ dịch vụ du lịch cho khách hàng theo đúng tinh thần và quy trình mà JTB tại bản địa đang thực hiện.
Sơ đồ 2.1. Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng của JTB
Để tổ chức chương trình cho du khách, JTB rất nghiêm túc trong việc đầu tư nghiên cứu nhu cầu của khách, khảo sát nghiên cứu điểm đến, nhất là các điểm đến mới, có yếu tố thu hút đặc biệt cả về tự nhiên và văn hóa và các dịch vụ có liên quan trong chương trình du lịch một cách bài bản với phương châm thống nhất: chương trình là độc đáo, duy nhất chỉ JTB mới có để cung cấp cho khách hàng theo đúng chuẩn Nhật. Về tổ chức chuẩn bị chương trình, JTB cũng lựa chọn những nhà cung cấp như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng... mang tiêu chuẩn Nhật Bản hoặc khảo sát và lựa chọn các đối tác chiến lược để đào tạo họ quy trình và cách thức phục vụ theo tiêu chuẩn mà JTB đặt ra. Trong quá trình thực hiện, công ty luôn thống nhất thực hiện hai việc: nhân sự chất lượng cao, có kĩ năng , kinh nghiệm và được đào tạo theo chuẩn Nhật Bản mà công ty đưa ra, tập huấn cho nhân viên, đặc biệt các nhân viên phục vụ trực tiếp cùng với việc triển khai các thiết bị thông minh, tiên tiến phục vụ quá trình trải nghiệm của du khách như thiết bị nghe, thiết liên lạc, thiết bị đánh giá nhận xét trực tuyến từ trong quá trình trải nghiệm gửi thẳng đến bộ phận trực tại công ty, các thiết bị chăm sóc sức khỏe, y tế, thể thao... Ngoài ra, để xử lý kịp thời các tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện, JTB luôn đặt những chi nhánh tại các điểm đến lớn trong chương trình du lịch.
Vào thị trường Việt Nam, JTB đã liên doanh với, Công ty TNT - một đơn vị đã kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa từ năm 1989 với Công ty mang tên công ty TNHH JTB-TNT có địa chỉ 259 Trần Hưng Đạo, Quận 1,
Nhân sự được chuẩn hóa Thiết bị hỗ trợ tiên tiến và thông minh Chương trình, dịch vụ độc đáo duy nhất Sự thỏa mãn của khách hàng
Thành phố Hồ Chí Minh để cung cấp dịch vụ du lịch chuyên nghiệp cho du khách đến Việt Nam, trong đó chủ yếu là khách Nhật Bản và khách từ Việt nam đến các nước khác trên thế giới.
Chỉ tính riêng mảng kinh doanh đưa khách Nhật Bản vào, mỗi năm Liên doanh JTB đưa hàng trăm nghìn khách từ đất nước mặt trời mọc đến Việt Nam với sự tăng trưởng rất đều, đóng góp đáng kể cho sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. Hiện nay, khách Nhật Bản là một trong những thị trường khách quan trọng của ngành du lịch Việt Nam. Trong thời gian vừa qua, thông qua liên doanh JTB-TNT, JTB cũng là cầu nối trong việc phát triển dòng khách du lịch Việt Nam đến Nhật Bản, là một trong đối tác quan trọng của các công ty lữ hành Việt Nam đưa khách Việt Nam sang Nhật Bản. Công ty cũng là yếu tố tác động đáng kể trong việc Chính phủ Nhật Bản giảm các thủ tục xin thị thực cho du khách Việt Nam.