CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục tiêu: Thu thập dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dữ liệu của các cơ quan thống kê (tình hình phát triển kinh tế
Xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
Thu thập thông tin
1. Thiết kế bảng hỏi
2. Điều tra khảo sát khách hàng
Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
Thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp
Xử lý và phân tích số liệu thu thập
1. Xác định thực trạng chất lƣợng dịch vụ CSKH tại BIDV – CN Thái Bình
2. Đƣa ra giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
đất nƣớc …); Các kết quả nghiên cứu của các tác giả (các bài báo, giáo trình …) để xây dựng khung lý thuyết.
Cách thức thực hiện: Các số liệu này đƣợc thu thập qua các nguồn sau:
+ Các báo cáo của địa phƣơng thành phố Thái Bình cũng nhƣ số liệu của Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Thái Bình.
+ Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Thái Bình từ năm 2015-2017; báo cáo thƣờng niên của hệ thống BIDV…
+ Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thƣơng mại.
+ Các bài viết đăng trên báo cáo, tạp chí khoa học chuyên ngành….
+ Các luận văn, báo cáo liên quan tới đề tài chăm sóc KH tại một số DN và NHTM - Loại nguồn dữ liệu: Số liệu phù hợp đƣợc phân tích đã đƣợc Ngân hàng công bố từ các phòng chức năng nhƣ phòng tổ chức hành chính, phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán, …
Tất cả các tài liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong luận văn dùng dƣới hình thức kế thừa nên tác giả chỉ trích nguồn và phân tích nhƣng không chứng minh.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
1. Quy trình điều tra
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thông qua các phiếu điều tra trắc nghiệm nhằm điều tra với một số lƣợng lớn ngƣời đƣợc điều tra với thời gian nhanh, ngắn gọn, số lƣợng thông tin thu thập đƣợc rộng, tiếp cận vấn đề đa chiều. Qua đó, tìm ra các điểm tồn tại tạo cơ sở để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân cụ thể dẫn đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình.
Tác giả thực hiện phƣơng pháp này qua các bƣớc cụ thể nhƣ sau:
Bƣớc 1: Lập phiếu điều tra
Tác giả dựa trên các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại và nhiều nghiên cứu trong và ngoài nƣớc cũng nhƣ tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó tìm ra chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố nào nhằm xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu của đề tài.
Bảng câu hỏi điều tra khảo sát đƣợc thiết kế theo mẫu 01, 02 (tại phụ lục)
Bƣớc 2: Phát phiếu điều tra
Tác giả phát phiếu điều tra ngẫu nhiên tới các khách hàng đã từng giao dịch với Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình và các nhân viên trong Chi nhánh. Đây là những đối tƣợng liên quan trực tiếp tới việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Phát phiếu điều tra trực tiếp, có hƣớng dẫn cụ thể cách điền vào phiếu điều tra và thu lại phiếu.
Bƣớc 3: Tổng hợp và xử lý dữ liệu
Sau khi đã thu nhận tất cả các phiếu điều tra, tác giả tiến hành xem xét và loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu, giữ lại các phiếu đƣợc điền đầy đủ. Sau đó, tác giả tiến hành tổng hợp và đánh giá các vấn đề đã đƣợc thể hiện trong phiếu điều tra. Qua quá trình phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc, tác giả có thể đƣa ra những kết luận về các vấn đề chính còn tồn tại để trả lời câu hỏi nghiên cứu, từ đó đƣa ra các giải pháp khắc phục.
2. Mô tả mẫu nghiên cứu
- Mẫu 1: Khách hàng
Tổng thể trong nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng đã và đang giao dịch với Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình. Trong đó bào gồm: khách hàng VIP hạng kim cƣơng; khách hàng VIP hạng Bạch Kim; Khách hàng VIP hạng vàng; và khách hàng thân thiết. Đây là những đối tƣợng cung cấp thông tin hữu ích cho đề tài.
Xác định cỡ mẫu: Với tổng thể mẫu nghiên cứu là 8.186 đối tƣợng, sai số cho phép là 10%)
Áp dụng phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu của Slovin, theo công thức: N 8.186
n = --- = --- = 99 1+ N (e2) 1 + 8.186 (0,1)2
Kích thƣớc mẫu tối thiểu theo công thức Slovin là 99 mẫu, trong nghiên cứu này, tác giả chọn 100 mẫu đại diện. Trong 100 mẫu này, tác giả lấy theo cơ cấu khách hàng. (Xem bảng 2.1)
Bảng 2.1: Số lƣợng mẫu nghiên cứu là khách hàng
STT Khách hàng Cỡ tổng thể Cỡ mẫu
(khách hàng)
SL %
1 VIP hạng kim cƣơng 350 4,3 4 2 VIP hạng Bạch Kim 1.457 17,8 18 3 VIP hạng vàng 4.405 53,8 54 4 Khách hàng thân thiết 1.974 24,1 24 Tổng cộng 8.186 100 100
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp - Đặc điểm mẫu nghiên cứu:Với 100 mẫu nghiên cứu có 66% là khách hàng nam giới và 34% là khách hàng nữ giới. Với độ tuổi trung bình là 35 – 45 tuổi (chiếm 35%); chiếm 28% là những khách hàng có độ tuổi từ 25 – 35%; trên 60 tuổi chiếm 6%. Điều này cho thấy tập khách hàng hiện nay của BIDV Thái Bình là những ngƣời trẻ tuổi (xem hình 2.2)
Hình 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Về trình độ thì đa số những khách hàng của BIDV Thái Bình có trình độ cao đẳng, đại học (chiếm 48%), trên đại học chiếm 18%, còn lại 34% là trình độ khác. Chủ yếu là làm nghề kinh doanh tự do (chiếm 61%), công sở chiếm 32%. Điều này cho thấy tập khách hàng của BIDV Thái Bình có sự hiểu biết khi đƣợc giới thiệu và sử dụng các dịch vụ tại Chi nhánh, họ là ngƣời có khả năng đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và họ là những ngƣời biết đòi hỏi. Do vậy, dịch vụ chăm sóc trƣớc, trong và sau bán của Chi nhánh sẽ đƣợc đánh giá cao (Xem hình 2.3)
Hình 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ và nghề nghiệp
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong 100 đối tƣợng điều tra, có 43% khách hàng có thu nhập từ 10 – 20 triệu đồng/ tháng; có 32% khách hàng có thu nhập từ 20 – 30 triệu đồng/ tháng; có 21% khách hàng có thu nhập dƣới 10 triệu đồng/ tháng. Chỉ có 4% khách hàng có thu nhập trên 30 triệu. Nhìn chung, khách hàng của Chi nhánh có thu thập từ 10 – 30 triệu chiếm tỷ trọng cao. Đây là những khách hàng có giao dịch và tiếp xúc với ngân hàng nhiều. Theo kết quả điều tra cho thấy, có 46% khách hàng đƣợc hỏi đã giao dịch trên 20 lần với ngân hàng trong năm 2017; tiếp đó là có 38% khách hàng có từ 10 – 20 lần giao dịch trong năm 2017; có 12% khách hàng có trên 5 – 10 lần giao dịch và có 4% khách hàng có dƣới 5 lần giao dịch trong năm 2017 (Xem hình 2.4)
Hình 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập và tần suất giao dịch
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
đƣợc dịch vụ này lần đầu; 50% khách hàng nhận đƣợc 2 – 5 lần dịch vụ chăm sóc khách hàng và 31% khách hàng nhận đƣợc từ 5 – 10 lần dịch vụ chăm sóc khách hàng và 12% khách hàng nhận đƣợc trên 10 lần dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phía ngân hàng (xem hình 3.5)
Hình 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo số lần đƣợc hƣởng dịch vụ CSKH từ Chi nhánh BIDV Thái Bình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Mẫu 2: Cán bộ nhân viên của Chi nhánh
Mục đích phỏng vấn nhằm lấy ý kiến của đối tƣợng cán bộ nhân viên về vấn đề liên quan đến giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thời gian phỏng vấn vào cuối buổi làm việc, thời lƣợng phỏng vấn: 10 phút.
Bảng 2.2: Số lƣợng mẫu nghiên cứu là cán bộ nhân viên của Chi nhánh
Phòng, ban Số lƣợng (ngƣời)
Khối quản lý rủi ro 1 Khối quản lý khách hàng 6
Khối tác nghiệp 9
Khối quản lý nội bộ 3
Khối Trực thuộc 16
Tổng 35
Hình thức: Phỏng vấn qua thƣ điện tử: gửi câu hỏi cho đối tƣợng cần phỏng vấn và đề nghị họ trả lời và gửi lại; Phỏng vấn qua điện thoại: Trao đổi trực tiếp với đối tƣợng cần phỏng vấn qua các câu hỏi đã chuẩn bị sẵn; Phỏng vấn trực tiếp: đối với một số vấn đề nhạy cảm và muốn thăm dò ý kiến đối tƣợng, tác giả sẽ trực tiếp hẹn gặp phỏng vấn sau giờ làm việc với các câu hỏi ngắn gọn và súc tích, đảm bảo mục đích mình đạt đƣợc qua buổi phỏng vấn.
Câu hỏi phỏng vấn tại phụ lục số 02.
- Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Theo kết quả điều tra, trong 35 cán bộ nhân viên tại Chi nhánh đƣợc lựa chọn điều tra tại các bộ phận, phòng ban khác nhau, có 71% (tƣơng ứng 25 ngƣời) là nhân viên; và 29% (tƣơng ứng 15 ngƣời) là cán bộ quản lý – đó là trƣởng hoặc phó các bộ phận, phòng ban. Về thâm niên công tác: có 60% cán bộ nhân viên có công tác tại Chi nhánh trên 3 năm; 31% nhân viên đang công tác tại chi nhánh trên 1 năm đến 3 năm; còn lại 9% dƣới 1 năm
Hình 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo chức vụ và thâm niên công tác
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Khi đƣợc hỏi về mức độ tiếp xúc với khách hàng khi làm việc tại bộ phận của mình cho ta kết quả nhƣ hình 2.7. Trong đó, cho thấy đối tƣợng điều tra chủ yếu là những cán bộ nhân viên có sự tiếp xúc với khách hàng khi họ có giao dịch tại Chi nhánh của mình
Hình 2.7: Mức độ tiếp xúc với khách hàng của mẫu điều tra
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)