CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BID
3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Dựa vào kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung của khách hàng, đa số khách hàng đƣợc điều tra cảm thấy hài lòng, nhƣng chiếm chỉ lệ chƣa cao (gần 56%), vẫn còn tồn tại một tỷ lệ tƣơng đối lớn những khách hàng không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ CSKH tại BIDV Chi nhánh Thái Bình (gần 12%). Tỷ lệ khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là khá cao, điều này đem lại tín hiếu tƣơng đối khả quan cho ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn một số ít sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa. Mặc dù kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ CSKH tại BIDV Chi nhánh Thái Bình là tƣơng đối tốt, nhƣng BIDV Chi nhánh Thái Bình vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhƣ:
Về năng lực phục vụ
Hiện nay, với đội ngũ nhân viên trẻ, còn ít kinh nghiệm do vậy sự am hiểu về dịch vụ của nhân viên chƣa cao. Đó là do việc đào tạo và cập nhật kiến thức dịch vụ mới hiện chỉ tập trung chủ yếu cho nhân viên kỹ thuật, nghiệp vụ. Nhân viên chăn sóc khách hàng còn chƣa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu dịch vụ
Công tác hỗ trợ dịch vụ sau giao dịch chƣa đúng, Khi hỗ trợ dịch vụ mới chỉ căn cứ trên kết quả đo kiểm kỹ thuật, thực tế khách hàng gặp sự cố khi dử dụng dịch vụ là do hạn chế về mức độ hiểu biết nên kết quả hỗ trợ chƣa thực sự đúng với mong muốn của khách hàng
Về sự tin cậy
Vẫn còn khách hàng cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh chƣa hài lòng nguyên nhân là do một vài tình huống khách hàng không nhận đƣợc sự chăm sóc nhƣ đã cam kết. Lý do của vấn đề này là do BIDV Thái Bình còn thiếu thông tin về khách hàng do vậy không có những biện pháp chăm sóc kịp thời, đúng thời điểm
Các chƣơng trình khuyến mại chăm sóc khách hàng không bao quát hết tập khách hàng, thiếu sự công bằng. Khách hàng chƣa hoàn toàn tin tƣởng vào sự bảo mật thông tin từ phía ngân hàng
Về sự đáp ứng dịch vụ
Công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế nhƣ: chƣa quản lý hết đƣợc số phiếu/ mẫu góp ý phát ra, đôi khi phát cho khách hàng ký những khách hàng chƣa có sự hợp tác hay vì một lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này không đƣợc hoàn lại, gây lãng phí. Quá trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ, kéo dài, chƣa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chƣa đƣợc giải đáp thỏa đáng.
Về sự đồng cảm
Nhân viên chăn sóc khách hàng chƣa thực sự niềm nỡ khi tiếp cận khách, đôi khi còn chƣa tƣ vấn hết các thông tin cho khách khi khách sử dụng dịch vụ. Đó là do nhân viên chăm sóc khách hàng hiện nay tại chi nhánh còn ít, phải phụ trách một lƣợng lớn khách hàng, áp lực công việc cao và còn thiếu kinh nghiệm, chƣa am hiểu hết các dịch vụ, nhất là còn yếu trong kỹ năng mềm trong tƣ vấn cho khách hàng
Hiện nay, nhân viên tại bộ phần chăm sóc khách hàng chƣa chủ động đề xuất ý kiến cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Đó là do cấp lãnh đạo chƣa thƣờng xuyên thu thập ý kiến của nhân viên
Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng VIP của chi nhánh hiện nay chƣa phù hợp. Công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện đƣợc ở một số lƣợng khách hàng lớn của ngân hàng, những KH có đóng góp đáng kể vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Đó là một sự thiệt thòi với các khách hàng khác của ngân hàng
Về phương tiện hữu hình
Nhân viên chăm sóc khách hàng khi tiến hành chăm sóc khách hàng bên ngoài ngân hàng chƣa chuyên nghiệp và chuẩn mực trong thực hiện quy định về đồng phục.
Việc bố trí các biển hiệu, bảng thông tin tại các điểm giao dịch khó quan sát và chƣa đảm bảo thẩm mỹ. Các điểm giao dịch chƣa đƣợc thiết kế đồng bộ
Mạng lƣới giao dịch so với các Ngân hàng khác trên địa bàn còn ít. Cơ sở vật chất chƣa thực hiện tốt. Một số phòng giao dịch do phòng giao dịch là đi thuê từ cá nhân hay hộ gia đình, vì vậy không gian giao dịch còn chật chội không thể đáp ứng theo nhu cầu của KH và yêu cầu của Trụ sở chính.
Tiểu kết chƣơng 3
Chƣơng 3 giới thiệu vài nét về BIDV Thái Bình cũng nhƣ đƣa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV cung cấp cho khách hàng. Chƣơng 3 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV chi nhánh Thái Bình. Với kết quả khảo sát từ khách hàng về 5 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhành Thái Bình: Sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ. Kết quả phân tích cho thấy chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình còn nhiều hạn chế nhƣ: còn 3- 10% khách hàng không hài lòng về trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên; 5- 8% khách hàng không hài lòng về sự cam kết chất lƣợng, 13 – 23 % khách hàng không hài lòng về mức độ đồng cảm của nhân viên với Khách hàng. Trên cơ sở những điểm đã đạt đƣợc trong công tác chăm sóc khách hàng, còn nhiều điểm cần hạn chế mà BIDV Thái Bình phải khắc phục để nâng cao CLDVCSKH tại Chi nhánh.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÁI BÌNH