CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình
3.2.4. Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Các hoạt động diễn ra hàng năm
Khi khách hàng thực hiện quan hệ với BIDV nói chung hay BIDV Thái bình nói riêng đều nhận đƣợc sự chăm sóc nhƣ:
+ Thiệp CMSN đƣợc gửi qua mail, tin nhắn thể hiện sự quan tâm của BIDV khi KH sử dụng dịch vụ
Hình 3.8: Lịch tặng khách hàng của BIDV Thái Bình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
+ Lịch treo tƣờng: Hàng năm vào mỗi dịp tết nguyên đán, khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc đến giao dịch với BIDV, KH đều nhận đƣợc lịch chúc mừng năm mới từ phía Ngân hàng. Cùng với đó, những KH sử dụng dịch vụ nếu đăng ký mail trên hệ thống thông tin của BIDV sẽ nhận đƣợc thƣ chúc mừng năm mới của Tổng giám đốc BIDV.
+ Thƣ mời tham gia Hội nghị khách hàng hàng năm: Cuối mỗi năm hoạt động Ngân hàng thƣờng tổ chức nhìn lại một năm hoạt động với kết quả đạt đƣợc. Góp phần đạt đƣợc kết quả đó phải nói đến sự đóng góp không nhỏ từ phía KH, vì vậy những KH tham gia hội nghị đƣợc giao lƣu, đƣợc chia sẻ và cũng là cơ hội để tăng cƣờng tình cảm của hai bên đƣợc cho là đối tác của nhau.
+ Ngoài ra đối với mỗi KH thân thiết, KH quan trọng đều nhận đƣợc sử hỏi han thăm hỏi động viên từ phía cán bộ cũng nhƣ Ban lãnh đạo BIDV khi gia đình có việc…
Tuy những hoạt động này là nhỏ nhƣng nó thể hiện sự quan tâm CSKH đến từ BIDV đối với KH của mình để tăng cƣờng tình cảm giữa hai bên.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hàng năm đƣợc Chi nhánh thực hiện khá đầy đủ. Tuy nhiên so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn lại không có sự khác biệt. Các ngân hàng nhƣ Vietcombank, Viettinbank, Agribank... trong những năm qua cũng chăm sóc khách hàng hàng năm theo hình thức này. Điều này, cho thấy khách hàng khó phân biệt và cảm nhận thấy sự khách biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
b. Các chương trình khuyến mại mang tính thời điểm
- Chƣơng trình tặng các Vourcher mua sắm và cuốn danh mục tiêu dùng cho khách hàng là một dịch vụ tăng giá trị gia tăng cho khách hàng. BIDV thực hiện ký kết hợp tác với các công ty, cửa hàng giúp khi khách hàng của BIDV đến mua hàng thì đƣợc giảm giá.
Hình 3.9: Voucher mua sắm của BIDV Thái Bình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
- Chƣơng trình tặng quà 8/3 đối với khách hàng nữ đƣợc thực hiện nhân dip 8/3 dành cho khách hàng nữ giao dịch.
Hình 3.10: Thiệp mừng ngày 8/3 của BIDV Thái Bình
- Chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng “Lộc xuân may mắn” BIDV tổ chức vào đầu mỗi năm.
- Ƣu đãi về thẻ tín dụng đƣợc cấp miễn phí cho khách hàng VIP, khách hàng có uy tín cao....
Hình thức thực hiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng theo thời điểm của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn là nhƣ nhau. Nhƣng hiện nay, BIDV đang thực hiện các chƣơng trình này hiệu quả hơn.
Ví dụ nhƣ các voucher mua sắm, BIDV Thái Bình đã liên kết với nhiều công ty khác nhau trong mọi lĩnh vực nhƣ: thời trang; ẩm thực; du lịch; điện tử... nhằm tặng khách hàng khi mua sắm các sản phẩm tại các doanh nghiệp trên địa bàn Thái Bình. Bên cạnh đó việc phân giao khách hàng đến từng cán bộ quản lý cũng nhƣ Phòng giao dịch đã làm cán bộ cũng nhƣ các phòng tăng tính chủ động trong việc đề xuất chính sách/quà/cơ chế theo từng khách hàng cụ thể. Vì vậy hiện tại qua quan sát tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ CSKH của BIDV Thái Bình chiếm tỷ lệ đa số.
Bên cạnh đó ngoài những chƣơng trình chăm sóc, BIDV còn gia tăng nhiều hình thức khuyến mại thông qua các chƣơng trình nhƣ bay cùng BIDV; giảm hoặc miễn phí phát hành thẻ....Do vậy số lƣợng thẻ tín dụng của BIDV trong những năm qua có sự tăng trƣởng nhanh và mạnh mẽ
Bảng 3.6: Kết quả dịch vụ thẻ tại BIDV Thái Bình
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 1 Thu ròng từ dịch vụ thẻ Trđ 216 330 425
2 Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành
trong năm Chiếc 2.194 3.100 4.030
3 Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế phát hành
trong năm Chiếc 37 230 265
Nguồn: Phòng GDKH c. Các chương trình khác
Đối với một số dịch vụ khác nhƣ dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán… tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng nhƣ đánh giá tổng hòa lợi ích mang lại. Chi nhánh đã thực hiện giảm lãi suất cho vay, phí bảo lãnh, phí chuyển tiền…với mục đích đảm bảo hài hòa lợi ích giữa khách hàng và Ngân hàng.
Nhận xét:
BIDV đã xây dựng một danh mục quà tặng để các chi nhánh tham khảo, áp dụng cho việc chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đƣợc hiệu quả nhất, gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Sau đây là danh mục quà tặng KHQT hiện đang đƣợc chi nhánh áp dụng
Bảng 3.7: Danh mục quà tặng KHQT
STT Ngày lễ kỷ niệm Loại hình quà tặng
Khách hàng nam Khách hàng nữ 1 Ngày sinh nhật Cà vạt Coupon mua hàng siêu thị Măng séc Bộ ấm chén (Dùng các thƣơng hiệu lớn) Bút Coupon mua hàng tại
các hãng thời trang Kẹp cà vạt Cài áo
Ví để card Khăn
Móc đeo chìa khóa Móc điện thoại USB (8G) USB (8G)
Ví để hộ chiếu (Passport Holder) đối với các KH Khung ảnh
Bánh sinh nhật (có đề tên KH) Ô mƣa cỡ lớn
Coupon nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí, SPA
2 Ngày Tết Âm lịch Thiệp chúc mừng năm mới; Lẵng hoa quả, rƣợu, bình hoa pha lê
3 Ngày tết Dƣơng lịch Lịch để bàn; Lịch BIDV ( Lịch Block siêu đại) 4 Ngày kỷ niệm dành cho
KH nữ (08/03;20/10)
Thiệp chúc mừng, hoa, gửi tin nhắn chúc mừng hoặc gọi điện chúc mừng trực tiếp
5 Ngày Trung thu Bánh trung thu đặt riêng để tặng KH 6 Ngày quốc tế thiếu nhi Sách truyện, đồ chơi
7
Ngày đặc biệt khác ( tân gia, hiếu , hỉ) nếu có thông tin
Tham dự hoặc gọi điện thăm hỏi
Hình 3.11: Kết quả khảo sát về chƣơng trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
Nguồn: BIDV Thái Bình cung cấp
Qua kết quả khảo sát ta thấy: 100% khách hàng nhận đƣợc thiệp mừng và quà tặng trong năm. Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc này. Điều này thể hiện sự quan tâm của Chi nhánh đối với cá nhân từng khách hàng, Khách hàng cảm thấy ngạc nhiên khi nhận đƣợc thiệp mừng sinh nhật và quà tặng của Chi nhánh gửi tới đúng ngày sinh nhật.
Có 100% khách hàng nhận đƣợc lịch treo tƣờng và 91% cảm thấy hài lòng. Đây là dịch vụ đƣợc thực hiện cho tất cả các khách hàng tuy nhiên có 9% khách không hài lòng vì nhận muộn, điều này cho thấy Chi nhánh cần phải kiểm soát tốt hơn tránh trƣờng bợp bỏ sót. Trong 100 khách hàng điều tra chi có 42% khách hàng đƣợc hỏi nhận đƣợc thƣ mời tham gia hội nghị khách hàng. Chỉ những khách hàng có sự ngắn bó lâu năm và có lƣợng giao dịch lớn mới đƣợc mời tham gia Chƣơng trình Hội nghị khách hàng hàng năm. Đây là nơi, khách hàng bày tỏ ý kiến, góp ý của mình về các chính sách, dịch vụ của Chi nhánh. Có 63% khách hàng đƣợc thăm hỏi khi ốm đau hay
Tiến hành khảo sát 35 cán bộ nhân viên về mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh cho kết quả nhƣ bảng 3.8
Bảng 3.8: Mức độ quan trọng của các nhân tố đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng do nhân viên Chi nhánh đánh giá
Đơn vị tính: ngƣời Các nhân tố Rất quan trọng Quan trọng Bình thƣờng Không quan trọng Rất không quan trọng Điểm TB Năng lực phục vụ 19 12 3 1 0 4,40 Sự đồng cảm 12 17 4 2 0 4,11 Sự đáp ứng 17 16 1 1 0 4,40 Sự tin cậy 14 18 2 1 0 4,29 Phƣơng tiện hữu hình 15 17 2 1 0 4,31
Nguồn: Kết quả khảo sát
Cán bộ nhân viên đánh giá nhân tố năng lực phục vụ và sự đáp ứng có vị trí quan trọng nhất đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình (Có 31/35 cán bộ nhân viên đánh giá là nhân tố này quan trọng và rất quan trọng đến chât lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng); nhân tố này liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đó là sự phản hồi từ phía Ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn, bên cạnh đó còn liên quan đến trình độ, cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của mình bao gồm các yếu tố: “Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất giải quyết khiếu nại cho khách hàng”, “Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết”, “Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp”.
Vị trí thứ hai, là nhân tố phƣơng tiện hữu hình, hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, trang phục của đội ngũ nhân viên...bao gồm các biến: “Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự”, “Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đai cơ sở vật chất đầy đủ”, “Không gian giao dịch rộng rãi thoáng
mát”, “Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện”, “Ngân hàng có chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện”.
Vị trí thứ ba, là sự tin cậy: Nhân tố này liên quan đến việc thực hiện dịch vụ đúng thời hạn nhƣ đã cam kết, thể hiện sƣ uy tín cũng nhƣ hình ảnh của ngân hàng bao gồm các biến: “Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ CSKH như đã cam kết”, “Các chương trình khuyến mãi CSKH đáng tin cậy”, “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao dịch của KH”.
Xếp vị trí cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm. Nhân tố này liên quan đến sự quan tâm của nhân viên dành cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình là thƣợng khách của ngân hàng, luôn đƣợc tiếp đón chu đáo bao gồm các biến: “Nhân viên nhớ đến những dịch vụ mà khách hàng thường giao dịch”, “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ”, “Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng”, “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, “Các chương trình thăm hỏi tặng quà phù hợp”.