CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạ
3.3.4. kiến của khách hàng về nhân tố “sự đồng cảm”
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng cảm thấy đƣợc đối xử chu đáo, tốt nhất. Sự đồng cảm tác động ít nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CSKH tại ngân hàng (điểm TB: 3,21).
Nhìn chung theo đánh giá của khách hàng các giá trị trung bình ở xung quanh vùng giữa “đồng ý” và “trung lập” (nằm trong khoảng từ 3,2 đến 3,57).
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát về sự đồng cảm Đơn vị tính: người MÃ HÓA CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 1 2 3 4 5 DC SỰ ĐỒNG CẢM DC1 Nhân viên nhớ đến những dịch vụ mà khách hàng thƣờng giao dịch 4 18 33 40 5 3,24 DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu
để đƣợc phục vụ 5 18 38 30 9 3,20 DC3 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc
biệt của khách hang 6 10 45 31 8 3,25 DC4 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng 5 11 33 40 11 3,41 DC5 Các chƣơng trình thăm hỏi tặng quà
phù hợp 4 9 26 48 13 3,57
Nhân tố DC5 - Các chƣơng trình thăm hỏi tặng quà phù hợp - đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với 61% tỷ lệ khách hàng đồng ý, giá trị trung bình là 3,57 . Hiện này, các ngân hàng thƣờng ra sức đƣa ra những chƣơng trình thăm hỏi, tặng quà hấp dẫn vào các dịp lễ, Tết, sự kiện đặc biệt để nhằm thể hiện sự quan tâm, tri ân đến khách hàng của mình. Tại BIDV Chi nhánh Thái Bình, đối với những dịch vụ khác nhau mà khách hàng sử dụng, ngân hàng có đƣa ra những hình thức thể hiện sự quan tâm tới khách hàng khác nhau, và đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, 13 % tỷ lệ khách hàng vẫn không đồng ý với nhận định này.
Yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm ở vị trí thứ 2 là DC4 - “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng” có giá trị trung bình là 3,41. Tỷ lệ khách hàng đồng ý với DC4 là khá cao với 51% tuy nhiên tỷ lệ khách hàng không đồng ý cũng chiếm tỷ lệ đáng kể với 16%. Do đó, trong thời gian tới ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm khách hàng hơn nữa.
Yếu tố DC1 - “Nhân viên nhớ đến những dịch vụ mà khách hàng thƣờng giao dịch” đƣợc khách hàng đồng tình với 45% tỷ lệ khách hàng đồng ý (giá trị trung bình là 3,24). Việc nhân viên nhớ những dịch vụ mà khách hàng thƣờng giao dịch tại ngân hàng thể hiện sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng, đồng thời cũng tạo ra đƣợc mối quan hệ thân thiết giữa hai bên. Yếu tố này đƣợc phần lớn khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý, nhƣng tỉ lệ chƣa cao, tỷ lệ khách hàng không đồng ý cũng chiếm tỷ lệ lớn với 22%.
Yếu tố DC2 - “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ” đƣợc khách hàng đánh giá không cao với 39% tỷ lệ khách hàng đồng ý, giá trị trung bình là 3,2 (gần mức bình thƣờng). Tỷ lệ khách hàng không đồng ý là 23% (cao nhất). Điều này chứng tỏ, vẫn còn nhiều khách hàng phải chờ đợi để đƣợc phục vụ. Do đó, ngân hàng cần chú ý và khắc phục vấn đề trên.
Yếu tố DC3 - “Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt của khách hàng” với 39% tỷ lệ khách hàng đồng ý, có giá trị trung bình là 3,25, yếu tố này đƣợc khách hàng không đồng tình cao, chủ yếu có xu hƣớng ở mức trung lập. Do đó, ngân hàng cần tìm hiểu sâu sát nhu cầu của khách hàng nhằm tạo sự đồng cảm đối với khách hàng hơn nữa.