CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình
3.2.1. Quy định và chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.1.1 Các quy định về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để thực hiện chăm sóc khách hàng, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam đã ban hành nhiều quy định về chăm sóc khách hàng và đƣợc áp dụng cho các Chi nhánh. Cụ thể:
- Quyết định số 333/QĐ-HĐQT ngày 09/08/2007 về việc ban hành Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp
- Quy định số 3255/QĐ-QLRRTT2 ngày 24/08/2012 về phong cách và không gian làm việc tại BIDV
- Quyết định số 2210/CV-PTSPBL2 về việc hƣớng dẫn chính sách khách hàng bán lẻ của BIDV
- Quy định 620/CV-QLRRTT2 về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
- Quy định 7360/QĐ-KHCN về chính sách chăm sóc, phát triển khách hàng năm 2013.
- Công văn số 7495/CV-NHBL về việc triển khai bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lƣợng BIDV.
- Công văn số 5626/CV-NHBL4 ngày 01/11/2010 triển khai chƣơng trình khách hàng quan trọng
Các quy định đƣa ra phần nào đã góp phần xây dựng tiêu chuẩn, thang đo về chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, các hƣớng dẫn cũng nhƣ cách thức triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên quá trình triển khai các quy định này tại chi nhánh còn nhiều hạn chế, những hạn chế là do cán bộ nhân viên chƣa nắm vững những quy định trong quá trình phục vụ khách hàng.
Bảng 3.5: Kết quả khảo sát nhân viên tại Chi nhánh về mức độ hiểu biết về các quy định của BIDV
Đơn vị tính: % Các quy định Hiểu và đang áp dụng Biết Đã đƣợc nghe phổ biến Chƣa nghe bao giờ
Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp 88,57 11,43 0,00 0,00 Quy định về phong cách và không gian
làm việc 42,86 54,29 2,86 0,00
Quy định đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng 31,43 51,43 8,57 8,57
Quy định về chính sách chăm sóc, phát
triển khách hàng 22,86 40,00 28,57 8,57
Hƣớng dẫn triển khai tiêu chuẩn dịch vụ
chất lƣợng 34,29 54,29 11,43 0,00
Hƣớng dẫn triển khai chƣơng trình
khách hàng quan trọng 45,71 51,43 2,86 0,00
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Tiến hành khảo sát 35 cán bộ nhân viên cho ta kết quả tại bảng 3.5, thì những quy định về chính sách chăm sóc và quy định đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng có tới 8,57% nhân viên đƣợc điều tra cho biết là chƣa nghe bao giờ nghe, nguyên nhân là do những cán bộ này ít tiết xúc với khách hàng nên không không nắm bắt
đƣợc các chính sách này. Bên cạnh đó một số cán bộ trẻ có kinh nghiệm công tác dƣới < 1 năm, những kiến thức đƣợc trang bị cụ thể trên từng khâu nghiệp vụ, không trang bị hay tìm hiểu hết trên tất các các mảng nghiệp vụ của Chi nhánh ví dụ nhƣ cán bộ thẻ, cán bộ tiếp quỹ ATM... do đó mới có tỷ lệ số cán bộ chƣa nghe hoặc chƣa đƣợc biết đến.
3.2.1.2 Các chính sách chăm sóc khách hàng
Đối với mỗi Ngân hàng đều có những chính sách chăm sóc cơ chế đặc thù riêng biệt, tuy nhiên quy trình chăm sóc khách hàng đều xuất phát từ việc chăm sóc trƣớc khi bán hàng, trong quá trình bán hàng và sau khi bán hàng. Mọi ngân hàng cũng nằm trong quy luật chung đó đối với việc chăm sóc khách hàng theo từng khâu riêng biệt của mỗi Ngân hàng và từng đối tƣợng khách hàng.
Chính sách đối với Khách hàng quan trọng.
(1) Chính sách trước bán hàng
- Hình thức tiếp thị: gồm 2 hình thức là tiếp thị trực tiếp và tiếp thị gián tiếp. + Tiếp thị trực tiếp: cán bộ QLKH đƣợc phân công phụ trách KHQT chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV đồng thời có thể gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV và các chƣơng trình marketing của ngân hàng.
+ Tiếp thị gián tiếp: cán bộ QLKH gửi thƣ đích danh qua đƣờng bƣu điện, gửi email cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV và các chƣơng trình marketing của ngân hàng.
Hiện nay, tại BIDV đã thiết kế một bộ tài liệu marketing dành riêng cho KHQT. Bộ tài liệu bao gồm: cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ dành cho KHQT, các ấn phẩm dành riêng cho KHQT gồm thƣ, thiệp, phong bì gửi riêng cho KHQT. Cán bộ QLKH trực tiếp gửi bộ tài liệu này cho KHQT đƣợc phân công quản lý và hƣớng dẫn KHQT các nội dung chính.
(2) Chính sách bán hàng
+ Chính sách lãi suất: lãi suất tiền gửi cộng thêm 0,5% - 1% so với lãi suất thông thƣờng dành cho KHPT và theo quy định của NHNN quy định về lãi suất huy động vốn đƣợc phép áp dụng. Lãi suất tiền vay chi nhánh tuân thủ quy định hiện hành của BIDV về quy định lãi suất cho vay thỏa thuận đối với khách hàng cá nhân. + Chính sách phí dịch vụ: thực hiện miễn giảm phí dịch vụ áp dụng cho KHQT cụ thể: miễn phí chuyển khoản trong hệ thống BIDV, giảm 50% phí nộp, rút tiền trong hệ thống BIDV, miễn phí thƣờng niên tài khoản,...
- Chính sách phục vụ tại điểm giao dịch: KHQT khi đến giao dịch sẽ đƣợc phục vụ tại phòng khách VIP của chi nhánh hoặc khu vực giao dịch ƣu tiên/ quầy khách hàng ƣu tiên. Cán bộ QLKH đƣợc phân công phụ trách KHQT phải có trách nhiệm sắp xếp, đảm bảo thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng. Ngoài ra, KHQT đƣợc quyền thực hiện giao dịch ngoài giờ làm việc để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Khách hàng đƣợc ƣu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu với giao dịch tiền gửi, thanh toán có giá trị từ 500 triệu đ trở lên hoặc tƣ vấn về sản phẩm tín dụng bán lẻ.
(3) Chính sách sau bán hàng
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông qua việc gặp gỡ trực tiếp, tặng hoa, quà cho khách hàng, giá trị quà tặng từ 500.000 đ – 1.000.000 đ. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ cán bộ QLKH thƣờng xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV, xin ý kiến khách hàng về những khó khăn, vƣớng mắc trong chính sách chăm sóc khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng( đảm bảo 1 tháng liên hệ với khách hàng ít nhất 1 lần)
Theo khảo sát 76 khách hàng VIP trong nhóm khách hàng tác giả chọn điều tra, đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng VIP của BIDV – chi nhánh Thái Bình với một số chi nhánh khách trên địa bàn ta thấy:
Chính sách đối với khách hàng thân thiết
(1) Chính sách trước bán hàng
việc tiếp thị tại quầy, sử dụng thêm hình thức tiếp thị thông qua việc gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng hoặc gửi tờ rơi kèm thƣ ngỏ tới địa chỉ của khách hàng.
(2) Chính sách bán hàng
+ Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ: hiện tại chƣa miễn giảm phí đối với KHTT. + Chính sách lãi suất: theo quy định của sản phẩm
+ Chính sách phục vụ tại quầy giao dịch: thứ tự ƣu tiên phục vụ khách hàng nhƣ đối với khách hàng phổ thông. Trong trƣờng hợp khách hàng liên hệ với cán bộ QLKH đề nghị hỗ trợ xử lý nhanh giao dịch, cán bộ QLKH có thể đề nghị giao dịch viên chuẩn bị trƣớc tài liệu để xử lý giao dịch khi khách hàng tới quầy giao dịch sẽ đƣợc hoàn tất giao dịch trong thời gian sớm nhất.
(3) Chính sách sau bán hàng
Bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng vào các ngày nhƣ: tết âm lịch, tết dƣơng lịch, ngày sinh nhật, ngày 08/03 hoặc 20/10 ( khách hàng nữ) bằng cách gửi thiệp chúc mừng hoặc tặng hoa, quà. Giá trị quà tặng cho KHTT có hạn mức từ 100.000 đ – 300.000 đ
Đây là sự khác biệt của BIDV Thái Bình so với các chi nhánh khác. Theo kết quả khảo sát 100 khách hàng có 50 khách hàng doanh nghiệp cho ta kết quả nhƣ sau:
Chính sách đối với khách hàng phổ thông
- Chi nhánh thực hiện chính sách theo nhƣ các chính sách hiện nay chi nhánh đang phục vụ với các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng và cũng là những khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn KHTT và KHQT nên cần lƣu ý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản. Trong trƣờng hợp tiếp thị tới một nhóm các khách hàng phổ thông( thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó.
Chính sách đối với khách hàng phổ thông của Chi nhánh chƣa có gì khác biệt so với các Chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn.