CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình
3.2.3. Phân đoạn và quản lý KH
Việc phân đoạn khách hàng cá nhân (PĐKHCN) căn cứ trên tiêu chí định lƣợng là tổng số dƣ tiền gửi bình quân trong vòng 3 tháng gần nhất trƣớc thời điểm phân đoạn khách hàng (số dƣ cộng quy đổi ra Việt Nam đồng) tại tất cả các chi nhánh của BIDV. Nhằm mục đích hỗ trợ chi nhánh trong quá trình tổng hợp thông tin khách hàng và phân nhóm khách hàng cá nhân theo các tiêu chí thống nhất, đồng thời là công cụ hỗ trợ cán bộ chi nhánh trong quá trình tìm kiếm, quản lý quan hệ khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, hội sở chính đã phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin xây dựng chƣơng trình. Phân đoạn khách hàng cá nhân.
Chƣơng trình PĐKHCN là chƣơng trình phần mềm bên ngoài chƣơng trình BDS, đƣợc xây dựng trên giao diện web và kết nối trực tiếp với hệ thống SIBS để lấy các thông tin của khách hàng. Tại chi nhánh, các cá nhân đƣợc khai thác dữ liêu và sử dụng chƣơng trình gồm có:
+ Lãnh đạo chi nhánh: khai thác chƣơng trình phục vụ công tác điều hành, quản lý và chỉ đạo kế hoạch và thực hiện chính sách khách hàng tại chi nhánh
+ Trƣởng phòng QLKHCN: kết xuất báo cáo thực trạng PĐKHCN tại chi nhánh, đầu mối phối hợp với các PGD đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng. Khai thác thông tin khách hàng phục vụ các cuộc gặp mặt KHQT hoặc khi có các yêu cầu đột xuất khác.
+ Giám đốc PGD/ Trƣởng phòng Giao dịch khách hàng: Phối hợp với phòng QLKHCN trong việc đề xuất phân giao khách hàng cho từng PGD cũng nhƣ đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng đối với từng khách hàng cụ thể
+ Cán bộ QLKH: thƣờng xuyên cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin khách hàng đƣợc phân giao quản lý, khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng đƣợc phân giao quản lý. Thƣờng xuyên cập nhật trạng thái và thông tin về các sự kiện chăm sóc khách hàng trong chƣơng trình theo thực tế triển khai.
+ Giao dịch viên ( GDV): khai thác chức năng tra cứu phân đoạn của khách hàng để có chính sách phục vụ, ƣu đãi khách hàng phù hợp. Phối hợp với cán bộ QLKH trong công tác khai báo thông tin khách hàng, đặc biệt đối với các khách hàng thƣờng xuyên giao dịch tại quầy của GDV.
Căn cứ quy mô khách hàng cá nhân của BIDV Thái Bình và nguồn nhân lực tại chi nhánh trong giai đoạn hiên nay, chi nhánh chia khách hàng làm 3 nhóm là:
- Khách hàng quan trọng (KHQT): Khách hàng đạt số dƣ tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên trong thời gian xác định phân đoạn khách hàng.
- Khách hàng thân thiết (KHTT): Khách hàng đạt số dƣ tiền gửi bình quân trong khoảng từ 300 triệu đến dƣới 1 tỷ đồng trong thời gian xác định phân đoạn khách hàng.
- Khách hàng phổ thông (KHPT): Các khách hàng còn lại
Kết luận: Công tác phân đoạn khách hàng và xác định các tiêu chí để phân đoạn khách hàng do hội sở chính xây dựng các tiêu chí nên đôi khi chƣa phù hợp với tình hình tại địa phƣơng. Qua số liệu thống kê từ Phòng khách hàng cung cấp, đến thời điểm 31/12/2017 có 8.186 khách hàng đang có giao dịch với chi nhánh, trong đó, khách hàng thân thiết là 1974 khách hàng (chiếm 24,1%) và có tốc độ tăng bình quân trong giai đonạ 2015 – 2017 là lớn nhất – 141,4%. Chiếm tỷ trọng lớn nhất là khách hàng VIP hạng vàng, chiếm 53,8% nhƣng tốc độ tăng bình quân trong giai đoạn này không cao, chỉ 117,1%