CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Ch
4.2.3. Tăng cường mức độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
4.2.3.1. Căn cứ và mục tiêu xây dựng giải pháp
Căn cứ xây dựng giải pháp
Đối với bất kỳ Ngân hàng nào uy tín là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu. Để có đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng đòi hỏi phải xây dựng trong một thời gian dài. Để
xây dựng giải pháp này, tác giả căn cứ vào kết quả điều tra khảo sát cả hai đối tƣợng là khách hàng và nhân viên của chi nhánh:
- Căn cứ vào mức độ quan trọng của sự tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng do cán bộ nhân viên xếp hạng (đứng thứ 3 trong 5 nhân tố)
- Căn cứ vào sự ảnh hƣởng của nhân tố “sự tin cậy” do khách hàng đánh giá. Vẫn còn tồn tại 5 – 8% khách hàng cảm thấy không hài lòng về sự cam kết chất lƣợng dịch vụ; các chƣơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng và khả năng bảo mật thông tin tạo nên sự tin cậy
- Căn cứ vào nguyên nhân gây ra những hạn chế trên nhƣ: quá trình tiến hành giao dịch của khách hàng còn gặp nhiều vƣớng mắc. Quy trình nghiệp vụ chƣa đảm bảo nhanh, đôi khi còn chƣa đúng hẹn
Mục tiêu của giải pháp
- Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, đảm bảo cung cấp các dịch vụ nhƣ đã cam kết
- Cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy và đảm bảo bảo mật thông tin của khách hàng
4.2.3.2. Nội dung giải pháp
Hằng năm. Tiến hành rà soát và đánh giá lại quy trình chăm sóc khách hàng, cần phát hiện ra những khâu chƣa hiệu quả và tiến hành cải tạo quy trình cho phù hợp với tình hình thực tế tại Chi nhánh
Hiện nay, tại BIDV nói chung và BIDV Thái Bình nói riêng đang sử dụng một cơ sở dữ liệu khách hàng nói chung là chƣơng trình BDS tập trung để quản lý thông tin khách hàng giao dịch trên hệ thống máy tính. Tuy nhiên, cơ sở dữ liệu khách hàng trên BDS còn ít thông tin, chỉ là những thông tin cơ bản nhƣ: số CMND, ngày tháng năm sinh, quê quán, địa chỉ hiện tại, nghề nghiệp, số điện thoại. Đối với từng phân đoạn khách hàng cần lập cơ sở dữ liệu khách hàng riêng. Đối với những khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng nhân viên chăm sóc khách hàng tại chi nhánh cần thƣờng xuyên chủ động liên hệ và
trao đổi thông tin với khách hàng để tìm hiểu về các sở thích cá nhân của khách hàng để phân nhóm khách hàng theo đặc điểm, tính chất để phục vụ đƣợc hiệu quả.
Ngoài ra, chi nhánh cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng để có chế độ chăm sóc cho phù hợp. Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo
4.2.3.3. Điều kiện và kết quả dự kiến của giải pháp
Điều kiện thực hiện giải pháp
- Cần có sự phối kết hợp giữa các phòng ban trong Chi nhánh nhằm thực hiện đúng cam kết khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần đƣợc bổ sung và cơ cấu lại cho phù hợp. Mặt khác, cần quy định rõ chức năng nhiệm vụ của từng thành viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng
Kết quả dự kiến của giải pháp
- Tiết kiệm đƣợc thời gian đáp ứng nhu cầu dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và đúng cam kết
- Bộ phận chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hoạt động hiệu quả hơn