CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạ
3.3.5 kiến của khách hàng về nhân tố “sự đáp ứng”
Sự đáp ứng theo đánh giá của khách hàng các giá trị trung bình ở xung quanh vùng giữa “đồng ý” và “trung lập” (nằm trong khoảng từ 3,44 đến 3,63). Đƣợc khách hàng đánh giá có mức ảnh hƣởng thứ tƣ tới chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh.
Yếu tố DU3 - “Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm” đƣợc đánh giá khá cao với 65% tỷ lệ khách hàng đồng ý, giá trị trung bình là 3,63. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý là 7%. Trong giờ cao điểm có rất nhi ều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, việc phục vụ tất cả khách hàng cùng một lúc là rất khó khăn, số lƣợng đội ngũ nhân viên có hạn do đó việc đáp ứng nhu cầu giao dịch trong giờ cao điểm là rất khó khăn. Tuy nhiên, BIDV Chi nhánh Thái Bình đã làm đƣợc điều mà tất cả các ngân hàng khác đều hƣớng tới đó là khả năng đáp ứng vƣợt trội, do đó cần phát huy hơn nữa thế mạnh này của ngân hàng.
Bảng 3.13: Kết quả khảo sát về sự tin đáp ứng
Đơn vị tính: người MÃ HÓA CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 1 2 3 4 5 DU SỰ ĐÁP ỨNG
DU1 Nhân viên phục vụ nhanh
chóng đúng hẹn 0 5 46 49 0 3,440 DU2 Nhân viên phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 2 7 30 57 4 3,540 DU3 Nhân viên phục vụ chu đáo
trong giờ cao điểm 3 4 28 57 8 3,630
(Nguồn: Tác giả tổng hợp điều tra)
Nhân tố DU2 - “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng” có giá trị trung bình là 3,54. Phục vụ công bằng là yếu tố thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Với những mục tiêu mà ngân hàng đã đề ra, xem khách hàng là trên hết nhìn chung ngân hàng đã tạo cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc tôn trọng (61% tỷ lệ khách hàng đƣợc điều tra đồng ý với nhận định).
Nhân tố DU1 - “Nhân viên phục vụ nhanh chóng đúng hẹn” đƣợc khách hàng đồng ý thấp nhất so với các yếu tố khác của thành phần hiệu quả phục vụ với 49% khách hàng đồng ý, giá trị trung bình của yếu tố này là 3,44. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý chiếm 5%. Việc phục vụ khách hàng nhanh chóng đúng hẹn không chỉ tạo ra sự tin tƣởng mà còn thể hiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, BIDV Chi nhánh Thái Bình cần nắm bắt yếu tố này để tăng cƣờng hơn nữa hiệu quả phục vụ của đội ngũ nhân viên.