CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Ch
4.2.4. Đầu tư chất lượng các phương tiện hữu hình
4.2.4.1. Căn cứ và mục tiêu của giải pháp
Căn cứ của giải pháp
- Căn cứ vào kết quả khảo sát nhân viên của Chi nhánh, Phƣơng tiện hữu hình có vị trí quan trọng xếp thứ hai trong năm nhân tố
- Căn cứ vào kết quả đánh giá của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
- Căn cứ vào nguyên nhân của kết quả khảo sát trên: do chi phí đầu tƣ xây dựng và cải tạo Chi nhánh còn ít; chƣa có một quy chuẩn xây dựng và bố trí không gian tại các Chi nhánh
Mục tiêu của giải pháp
- Xây dựng đƣợc không gian làm việc và giao dịch với khách hàng mang những đặc điểm riêng biệt của BIDV.
- Khách hàng cảm thấy thoải mái khi bƣớc chân vào trụ sở và các phòng giao dịch của Chi nhánh
4.2.4.2. Nội dung giải pháp
Để tạo đƣợc ấn tƣợng và ghi nhớ trong tâm trí khách hàng về hình ảnh của BIDV Thái Bình, trƣớc hết BIDV Thái Bình phải làm đẹp hình ảnh hữu hình, đó là thiết kế điểm giao dịch đồng bộ về kiểu mẫu, mầu sắc, đồng phục của giao dịch viên để đến bất kỳ điểm giao dịch nào khách hàng cũng nhận biết đƣợc đây là Ngân hàng Vietcombank Thái Bình. Để tạo đƣợc ấn tƣợng đó, các điểm giao dịch cần phải đảm bảo một số tiêu chuẩn sau:
- Về vị trí: Hiện nay điểm giao dịch của BIDV Thái Bình đang đặt ở các vị trí giao thông khá thuận tiện nên BIDV Thái Bình chỉ cần thiết kế và sắp xếp các biển quảng cáo, biển báo, lô gô, ap phích để khách hàng dễ nhận biết. Về thiết kế điểm giao dịch: mẫu thiết kế cần đƣợc thống nhất trong tất cả các điểm giao dịch: màu sắc, bàn quầy, vị trí logo cũng nhƣ việc bố trí nơi đặt tờ rơi, poster quảng cáo.
- Về mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên: đồng phục của nhân viên cũng hải đƣợc thống nhất trên tất cả các điểm giao dịch. Hiện nay BIDV hội sở chính đă quy định mẫu đồng phục cho từng đối tƣợng nhân viên trong đó có giao dịch viên nên BIDV Thái Bình căn cứ vào đó để áp dụng cho mình. Để nhân viên thực hiện nghiêm túc việc mặc đồng phục và đeo thẻ cần phải kiểm tra thƣờng xuyên và có biện pháp xử lƣ khi nhân viên không thực hiện nghiêm túc việc mặc đồng phục.
- Về các bảng công bố cam kết phục vụ khách hàng và tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ: cần đƣợc đặt ở các vị trí phù hợp, dễ nhận biết để khách hàng cảm nhận rơ sự quyết tâm phục vụ khách hàng tốt nhất, đúng với cam kết đă công bố. Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh hữu hình, hình ảnh vô hình sẽ tạo sự tin cậy và ghi nhớ lâu dài đối với khách hàng. Hình ảnh vô hình đó là trình độ của giao dịch viên, mức độ chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng cùng với các trang thiết bị hiện đại, phục
vụ khách hàng nhanh chóng và kịp thời…Bởi vậy BIDV Thái Bình bên cạnh việc trú trọng nâng cao t nh độ của đội ngũ giao dịch viên, ngân hàng phải tăng cƣờng các trang thiết bị hỗ trợ việc phục vụ khách hàng ngày càng hiện đại và tạo điều kiện cho giao dịch viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
4.2.4.3. Điều kiện và kết quả dự kiến khi thực hiện giải pháp
Điều kiện thực hiện giải pháp
- Cần có kinh phí, những quy định thống nhất trên toàn hệ thống từ Hội sở về không gian của các Chi nhánh và phòng giao dịch
- Cán bộ nhân viên cần nhận thức đúng về sự góp phần của mình trong việc tạo ra hình ảnh tại chi nhánh
Kết quả dự kiến khi thực hiện giải pháp
- Bố trí lại trụ sở của Chi nhánh và các phòng giao dịch phù hợp
- Tạo không gian thoáng mát, rộng rãi; khách hàng dễ dàng tiếp cận với Chi nhánh