CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Để hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh từ nay đến 2020 và chiến lƣợc phát triển đến năm 2025 trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng có chất lƣợng, hiệu quả, uy tín hàng đầu tại Việt Nam và là một trong năm ngân hàng hiệu quả hàng đầu Đông Nam Á. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cần có chiến lƣợc Marketing cụ thể tập trung vào các vấn đề sau:
+ Tiếp tục bán cổ phần ra công chúng, ƣu tiên lựa chọn các đối tác nƣớc ngoài trên cơ sở đó học tập kinh nghiệm quản lý, điều hành của họ để đảm bảo sự thành công trên con đƣờng phát triển và hội nhập khu vực và thế giới.
+ Tăng cƣờng đầu tƣ vào công nghệ ngân hàng để phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại ngang tầm với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
+ Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên kết quả nghiên cứu thị trƣờng một cách nghiêm túc đảm bảo khi sản phẩm đƣợc cung cấp ra thị trƣờng hoàn toàn đáp ứng đƣợc nhu cầu và thỏa mãn khách hàng đồng thời chúng phải chứa hàm lƣợng công nghệ cao, cạnh tranh đƣợc với các sản phẩm của ngân hàng hàng đầu Việt Nam và nƣớc ngoài.
+ Mọi chính sách hoạt động của BIDV phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm và thỏa mãn nhu cầu của họ. Mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiện ích và tốt nhất. Đây là mục tiêu xuyên suốt trong quá trình phát triển.
tranh, phù hợp với xu thế chung nhằm tiết kiệm chi phí giao dịch, mang lại lợi ích cho ngân hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Xây dựng nguồn nhân lực chất lƣợng cao, nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing tại Hội sở chính và các chi nhánh thông qua việc mời các chuyên gia Marketing giỏi giảng dậy hoặc cử cán bộ đi đào tạo tại các cơ sở trong hoặc nƣớc ngoài.
Đứng dƣới góc độ Chi nhánh kiến nghị Hội sở những vấn đề sau: Để đẩy mạnh chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV nói chung và BIDV Thái Bình nói riêng, BIDV cần cụ thể hơn nữa những quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo từng khâu gắn với việc tuyển chọn trình độ chuyên môn cụ thể nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa.
+ Bên cạnh đó ngay từ khâu đầu vào phải xây dựng đƣợc môi trƣờng và ý thức cho cán bộ của mình lấy khách hàng là trung tâm và đối tác và là nguồn mang lại thu nhập chính cho Ngân hàng. Tránh để nhân viên có những thái độ thờ ơ bàng quang, đƣa những tƣ tƣởng của những năm cũ/chế độ cũ vào trong công việc nhƣ: Khách hàng cần Ngân hàng nên phải chịu nhún trƣớc Ngân hàng….
+ Tăng cƣờng hơn nữa những chính sách chăm sóc, cơ chế động lực đối với với nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng.
+ Đẩy mạnh, dành nguồn nhân sách nhiều hơn nữa để khuyến khích các Chi nhánh phát triển đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng gắn liền với hiệu quả kinh doanh của từng Chi nhánh. Để tạo nguồn sức mạnh lan tỏa toàn hệ thống, cũng nhƣ động viên kịp thời cán bộ công nhân viên khi làm tốt công việc của mình.
Kết luận Chƣơng 4
Để xây dựng các giải pháp, tác giả đã căn cứ vào định hƣớng phát triển chung của BIDV đến năm 2025 làm tiền đề xây dựng định hƣớng BIDV Thái Bình theo kế hoạch kinh doanh đặt ra. Trên cơ sở những định hƣớng đó, BIDV Thái Bình sẽ đƣa ra các giải pháp/định hƣớng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV dựa vào các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang diễn ra tại Chi nhánh.
Từ đó, tác giả đã đề xuất 5 giải pháp nhƣ sau: (i) Nâng cao năng lực phục vụ (ii) Nâng cao khả năng đáp ứng của Chi nhánh; (iii) Đẩy mạnh mức độ tin cậy trong chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng; (iv) Tăng cƣờng chất lƣợng các phƣơng tiện hữu hình; (v) Nâng cao mức độ đồng cảm. Để làm tốt những giải pháp này cần sự hỗ trợ của BIDV nói chung cũng nhƣ sự nỗ lực phấn đấu của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh.
KẾT LUẬN
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ nhƣ hiện nay thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lƣợc trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp. Có thể nói, đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từ ngàn xƣa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của các tổ chức doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tƣ và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm với xã hội và cộng đồng trong quá trình hội nhập của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình
Khách hàng là một tài sản, nó quý giá hơn bất cứ tài sản hữu hình trên bảng cân đối lô lãi. Chính vì vậy, tất cả sự phát triển của ngân hàng đều quyết định bởi khách hàng. Chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng so với bất cứ từ ngữ, biện pháp,...nào đều có thể biểu đạt và đại diện cho sản phẩm và ngân hàng. Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành một trong những phƣơng thức duy trì sức sống cho ngân hàng. Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng sẽ cảm thấy sự cam kết hài lòng không thể tan biến.
Cùng với việc hình thành các chính sách CSKH ngày càng tốt nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình Chi nhánh hy vọng với những định hƣớng chiến lƣợc dài hạn của mình sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mở ra nhiều cơ hội hỗ trợ khách hàng trong việc phục vụ đời sống và đảm bảo an toàn trong việc giao dịch của khách hàng tại ngân hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ CSKH và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CSKH tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình cho thấy: Hoạt động CSKH tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà
ít quan tâm tới chất lƣợng dịch vụ CSKH.
Qua đề tài, tôi đã tiến hành khảo sát đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh BIDV Thái Bình và nhận thấy còn một số hạn chế, nguyên nhân là do: Nhân viên tại chi nhánh còn hạn chế về trình độ, kỹ năng và thái độ; Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động chƣa hiệu quả; quy trình chăm sóc khách hàng còn có sự trùng lặp; các chính sách chăm sóc khách hàng không có sự khác biệt so với các ngân hàng khác; cơ sở vật chất trang thiết bị tại chi nhánh chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức; nhận thức của một vài cán bộ nhân viên về chăm sóc khách hàng còn thiếu khách quan. Chính vì vậy tác giả đã đề xuất 4 nhóm giải pháp với hy vọng những giải pháp này sẽ đƣợc áp dụng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình nói riêng và cả hệ thống BIDV nói chung
Việc nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn trong phạm vi Chi nhánh BIDV Thái Bình, trong thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chƣa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô của lí luận kinh tế. Cùng với những hạn chế của bản thân về công việc gia đình nên luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế. Rất mong đƣợc sự đóng góp tiếp tục của các nhà khoa học để bản luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp, các tổ chức và các đơn vị đã tận tình giúp đỡ và đóng góp những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thành bài luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Thị Hoài An, 2015. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông Viettel. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học kinh tế ĐHQGHN.
2. BIDV Thái Bình, 2015. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Bình năm 2015. Thái Bình, tháng 11 năm 2015
3. BIDV Thái Bình 2016. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Bình năm 2016. Thái Bình, tháng 11 năm 2016
4. BIDV Thái Bình 2017. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Bình năm 2017. Thái Bình, tháng 12 năm 2017
5. BIDV Việt Nam, 2007. Quyết định số 333/QĐ-HĐQT ngày 09/08/2007 về việc ban hành Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp. Hà Nội, tháng 8 năm 2007. 6. BIDV Việt Nam, 2007. Quy định số 3255/QĐ-QLRRTT2 ngày 24/08/2012 về
phong cách và không gian làm việc tại BIDV. Hà Nội, tháng 8 năm 2012. 7. BIDV Việt Nam, 2013. Quyết định số 2210/CV-PTSPBL2 về việc hướng dẫn
chính sách khách hàng bán lẻ của BIDV. Hà Nội, tháng 5 năm 2013
8. BIDV Việt Nam, 2013. Quy định 620/CV-QLRRTT2 về đo lường sự hài lòng của khách hàng. Hà Nội, tháng 5 năm 2013
9. BIDV Việt Nam, 2013. Quy định 7360/QĐ-KHCN về chính sách chăm sóc, phát triển khách hàng năm 2013. Hà Nội, tháng 5 năm 2013
10. BIDV Việt Nam, 2010. Công văn số 7495/CV-NHBL về việc triển khai bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng BIDV. Hà Nội, tháng 7 năm 2010
11. BIDV Việt Nam, 2010. Công văn số 5626/CV-NHBL4 ngày 01/11/2010 triển khai chương trình khách hàng quan trọng. Hà Nội, tháng 7 năm 2010.
12. Bộ Khoa học và công nghệ, 2005. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007
13. Business Edge &ctg, 2008. Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh. Nxb Trẻ
14. Nguyễn Thành Công, 2015. Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20 (30) – tháng 01/2015. Pp 43 - 54
15. Vũ Xuân Dƣơng, 2009. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định. Luận văn thạc sỹ trƣờng Đại học kinh tế quốc dân.
16. Phan Thị Thu Hà, 2013. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
17. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng
đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang. Báo cáo nghiên cứu khoa học.
Trƣờng Đại học An Giang
18. Kotler, Phillip, 2006. Quản trị marketing cơ bản. Hà Nội: NXB Giao thông vận tải. 19. Vũ Lê, 2007. Chiến lược kinh doanh của các Ngân hàng thương mại trước sức
ép hội nhập. Thời báo ngân hàng.
20. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí KH & CN, tập 10, số 8.
21. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Số 47/2010/QH12
22. Đinh Thị Thuận, 2015. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel. Luận văn thạc sỹ trƣờng Đại học kinh tế ĐHQGHN.
23. Nguyễn Văn Thanh, 2015. Bài giảng Marketing dịch vụ. Viện Kinh tế & Quản lý, trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Tiếng Anh
24. Brady, M.K., Cronin, J.J. & Brand, R.R, Performace – only Measures ò service quality: a replication and extension, Journal ò Business research, 55: 17 – 31, (2002)
25. Cronin, J.J and Taylor, S.A, 1992. Measuring Service Quality – A
Reexamination and Extens. Jourmal of marketing , Vol. 56, No. 3 (Jul, 1992),
26. Jeffrey Gitomer, 1998. Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless: How to make customer love you, keep them coming back and tell every one they know, Bard Press
27. Gronroos, C., 1994. From marketing mix to relationship marketing – towards a paradigm shift in marketing. Publisher MCB UP Ltd
28. Hanm, J., Chu, W., and Yoon, J. W., 1997. A strategic approach to customer satisfaction the Telecommunication Service market. Computers and Industrial Enghineering. 33 (3 – 4), 825 - 28
29. Mc Alexander, J.H., Kaldenburg, D.O., and Koening, H.F., 1994. Service Quality Measurement. Jurnal of Health care marketing. 14(3), 34-40.
30. Mik Wisniewski, 2001. Using servqual to assess custormer satisfaction with public sector services. Publisher MCB UP Ltd
31. Noel Capon & Jame M. Hulbert, 2001. Marketing Managerment in the 21st Century. Published by Prentice Hall
32. Parasuraman. Et al, 1985, A conceptual of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, Vol. 49.
33. Quester, P.Q. & Romaniuk, S., 1997. Service Quality In The Australian Advertisting Industry: A Methodological Studay, the Jurnal of serices Marketing, 11 (03): 180 – 192
34. Sarah Cook, 2008, Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus, Kogan page
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CSKH
Tôi là học viên đang làm đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình” tại Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của Quý khách hàng qua phiếu điều tra này để tôi có thể hoàn thành bài luận văn của mình. Xin vui lòng bớt chút thời gian trả lời các câu hỏi dƣới đây:
Tên khách hàng: ...
Địa chỉ: ...
Điện thoại: ...
Email: ... Phần 1: Thông tin chung
1. Nghề nghiệp liên quan:
Kinh doanh tự do Công sở Khác 2. Trình độ học vấn: Khác Cao đẳng, đại học Trên đại học 3. Thu nhập: Dƣới 10 triệu/ tháng Từ 10 đến 20 triệu/ tháng Từ 20 đến 30 triệu/tháng Trên 30 triệu/tháng
Lần đầu
Từ 2 đến 5 lần
Từ 6 đến 10 lần
Trên 10 lần
5. Quý khách đã nhận đƣợc các dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV (nhƣ: thiệp chúc mừng; quà tặng; thƣ mời...khác tại BIDV không?)
Chƣa nhận đƣợc Lần đầu Từ 2 đến 5 lần Từ 5 đến 10 lần Trên 10 lần
Phần 2: Câu hỏi về CLDVCSKH
Xin quý khách đánh giá vào 1 trong 5 mức sau:
Rất không ảnh hƣởng 1 Không ảnh hƣởng 2 Bình thƣờng 3 Ảnh hƣởng 4 Rất ảnh hƣởng 5 MÃ HÓA CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5 DC SỰ ĐỒNG CẢM DC1 Nhân viên nhớ đến những dịch vụ mà khách hàng thƣờng giao dịch
DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
DC3 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt của khách hang
DC4 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
DC5 Các chƣơng trình thăm hỏi tặng quà phù hợp
NL NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL1 Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng
NL2
Nhân viên luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất giải quyết khiếu nại cho khách hàng
NL3 Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết
NL4 Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp
DU SỰ ĐÁP ỨNG
DU1 Nhân viên phục vụ nhanh chóng đúng hẹn
DU2 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
DU3 Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm
HH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự
HH2 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đai, cơ sở vật chất đầy đủ
HH3 Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát
HH4 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện
HH5 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện
TC SỰ TIN CẬY
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ CSKH nhƣ đã cam kết
TC2 Các chƣơng trình khuyến mãi, CSKH đáng tin cậy
TC3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin