CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạ
3.3.1. kiến của khách hàng về nhân tố “năng lực phục vụ”
Thành phần “năng lực phục vụ” tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CSKH tại BIDV Chi nhánh Thái Bình (điểm TB: 3,83). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố hiệu quả phục vụ, xem đó là thƣớc đo chính để đánh giá chất lƣợng dịch vụ CSKH của ngân hàng họ đang sử dụng.
Qua bảng số liệu trên, theo đánh giá của khách hàng các giá trị trung bình ở xung quanh vùng giữa “đồng ý” và “TRUNG LẬP” (nằm trong khoảng từ 3,69 đến 3,81).
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ
Đơn vị tính:người MÃ HÓA CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 1 2 3 4 5 NL NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL1 Nhân viên có đủ kiến thức trả lời
các thắc mắc của khách hàng 0 4 20 67 9 3,810
NL2
Nhân viên luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất giải quyết khiếu nại cho khách hàng
0 3 22 67 8 3,800
NL3 Ngân hàng luôn xem quyền lợi
khách hàng là trên hết 1 5 23 61 10 3,740 NL4 Nhân viên phục vụ khách hàng
ân cần lịch thiệp 2 8 21 57 12 3,690
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Nhân tố NL1 - “Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng” đƣợc đánh giá cao nhất với 76% tỷ lệ đối tƣợng đƣợc điều tra đồng ý, giá trị trung bình là 3,81 gần với mức đồng ý. Điều này chứng tỏ, đội ngũ nhân viên của ngân hàng đƣợc huấn luyện và đào tạo rất bài bản và chuyên nghiệp, khách hàng hoàn toàn tin tƣởng vào trình độ kiến thức của nhân viên BIDV Chi nhánh Thái
Bình. Tuy nhiên vẫn còn 4% tỷ lệ khách hàng không đồng ý, 20% tỷ lệ đánh giá ở mức trung lập. Do đó, ngân hàng cần củng cố và phát huy hơn nữa thế mạnh này của mình để nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng.
Đƣợc đánh giá cao ở vị trí thứ 2 với 75% tỷ lệ khách hàng đồng ý là yếu tố NL2- “Nhân viên luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất giải quyết khiếu nại cho khách hàng” . Tỷ lệ khách hàng không đồng ý khá thấp (3%). Điều này chứng tỏ khách hàng luôn hài lòng về khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên của ngân hàng. BIDV Chi nhánh Thái Bình là một ngân hàng lớn, đạt đƣợc nhiều thành tích cao trong các kì thi đua, để đạt đƣ ợc thành quả trên chủ yếu là do tất cả nhân viên của ngân hàng đều đƣợc đào tạo bài bản và chuyên nghiệp nhất.
Yếu tố NL3 - “Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết”, yếu tố này đƣợc đánh giá ở vị trí thứ 3 với 71% tỷ lệ khách hàng đồng ý. Thái độ phục vụ gắn với phƣơng châm “Khách hàng là thƣợng đế” là điều mà tất cả ngân hàng đều hƣớng tới không chỉ riêng BIDV Chi nhánh Thái Bình. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng không đồng ý với nhận định trên cũng tƣơng đối cao (6%). Ngân hàng cần phát huy hơn nữa thế mạnh này của mình, để mỗi khách hàng luôn cảm thấy quyền lợi của khách hàng đƣợc đặt lên trên hết.
Yếu tố NL4- “Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp” với 69% tỷ lệ khách hàng đồng ý, có giá trị trung bình là 3,69. Nhân viên là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng. Vì vậy, trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay, cách cƣ xử lịch thiệp, nhã nhặn của từng nhân viên của BIDV Chi nhánh Thái Bình đã góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng trƣớc sứ lôi kéo của đối thủ cạnh tranh.