CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Ch
4.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
4.2.2.1. Căn cứ và mục tiêu xây dựng giải pháp
Căn cứ xây dựng giải pháp
Khả năng đáp ứng có thể cho ta thấy khả nâng chuẩn bị của ngân hàng cho việc phục vụ khách hàng, từ đó giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả. Thông qua việc đúng hẹn, công bằng, chu đáo khách hàng cảm nhận đƣợc mình có đƣợc tôn trọng không, Ngân hàng có chuyên nghiệp hay không
- Căn cứ vào mức độ quan trọng của khả năng đáp ứng của Chi nhánh do cán bộ nhân viên xếp hạng (đứng thứ 1 trong 5 nhân tố - cùng đƣợc 3,83 điểm)
- Căn cứ vào sự ảnh hƣởng của nhân tố “sự đáp ứng” do khách hàng đánh giá. Vẫn còn tồn tại 5 – 9% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng về sự đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Chi nhánh; nguyên nhân xuất phát từ việc thông tin hai chiều từ khách hàng và ngân hàng chƣa đƣợc khai thác hiệu quả.
Mục tiêu của giải pháp
Tổ chức lại hệ thống nhập liệu quản trị khách hàng và hệ thống hỗ trợ thông tin cho khách hàng nhằm cải thiện chỉ tiêu mức độ dáp ứng dịch vụ của Chi nhánh
Phân tích và xây dựng đƣợc các bộ tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ đối với các bộ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng đồng thời kiểm soát việc thực hiện, tuân thủ bộ tiêu chuẩn, quản lý hệ thống ý kiến phản hồi của khách hàng. Xây dựng kịch bản trả lời thắc mắc khiếu nại của khách hàng
4.2.2.2. Nội dung giải pháp
Chi nhánh, các phòng giao dịch cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để có thể tƣ vấn, giải đáp thắc mắc và ghi nhận những đóng góp của khách hàng.
Xây dựng hệ thống ghi nhận trực tiếp những phàn nàn phản ánh khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch, những ý kiến phàn nàn của khách hàng dù nhỏ nhất cũng đƣợc nhân viên ghi nhận một cách đầy đủ làm cơ sở đầu vào cho quá trình cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Bình
Giải đáp các thắc mắc, câu hỏi khách hàng một cách nhanh nhất có thể để tạo niềm tin nơi khách hàng về sự quan tâm với ý kiến của mình
Thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Có nhƣ vậy mới hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể đƣợc tiến hành dƣới nhiều hình thức, đƣợc thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội nghị khách hàng; các chƣơng trình quảng cáo; khuyech trƣơng sản phẩm, dịch vụ; tổ chức của các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đƣờng dây nóng... Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lƣu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng
Nâng cao chất lƣợng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng, giúp Ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng thuận tiện nhất. Phải coi khiếu nại của khách là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Theo báo cáo của bộ phận chăm sóc khách hàng, thƣờng khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm đƣợc phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao.
Áp dụng Spacesoft Call Center – Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là một giải pháp tổng thể về tổng đài điện thoại phục vụ cho nhiều mục đích khách nhau nhƣ: làm tổng đài điện thoại nội bộ trong doanh nghiệp, làm hệ thống tổng đài thoại hay tổng đài liên lạc để doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tổng đài chuyên phục vụ khách hàng. Điểm nổi bật của tổng đài là đƣợc xây dựng và phát triển dựa trên các hệ thống mã nguồn mở tiêu chuẩn quốc tế và đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, với ƣu điểm là chạy trên giao thức IP, chi phí thấp, độc lập nhà cung cấp. Hệ thống này có các tính năng nhƣ một tổng đài tự đồng chuyển tiếp đến các tổng đài viên. Có hệ thống này kết hợp với phần mềm BDS và phần mềm office có thể giúp BIDV Thái Bình tra cứu thông tin khách hàng, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
4.2.2.3. Điều kiện và kết quả dự kiến của giải pháp
Điều kiện thực hiện giải pháp
- Chi phí đầu tƣ hệ thổng tổng đài điện thoại, hệ thống máy tính, các chi phí phần mềm khác
- Kiện toàn lại bộ phận chăm sóc khách hàng, sắp xếp lại lực lƣợng nhân sự theo hƣớng tinh gọn, hiệu quả.
Kết quả dự kiến của giải pháp
- Đảm bảo giải quyết và trả lời đầy đủ, nhanh chóng về các dịch vụ của ngân hàng - Tăng cƣờng khả năng kết nối, chăm sóc khách hàng thông qua sử dụng phần mềm quản trị khách hàng và đảm bảo dù trong thời điểm cao điểm vẫn giải đáp đƣợc khách hàng một cách hiệu quả nhất
- Sau 1 năm thực hiện tỷ lệ khách hàng đánh giá ngân hàng nhanh chóng đúng hẹ, công bằng, chu đáo có mức độ hài lòng là 100%