CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Ch
4.2.1. Đẩy mạnh năng lực phục vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
4.2.1.1. Căn cứ và mục tiêu xây dựng giải pháp
Căn cứ xây dựng giải pháp
- Để đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh, khách hàng dựa vạo sự cảm nhận của bản thân khi tiếp xúc và giao dịch với ngân hàng. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới chất lƣợng dịch vụ là yếu tố con ngƣời- lực lƣợng nhân viên thƣờng xuyên giao dịch và tiếp cận khách hàng. Thông qua kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ, khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua sự hài lòng của mình
- Theo kết quả khảo sát cán bộ nhân viên, có 88,57% cán bộ nhân viên cho rằng đây là nhân tố quan trọng và rất quan trọng, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
- Theo kết quả khảo sát khách hàng thì nhân viên tại Chi nhánh vẫn còn 3- 10% khách hàng không hài lòng với trình độ, khả năng tƣ vấn; thái độ phục vụ của nhân viên. Từ 5 – 9% khách hàng chƣa hài lòng về khả năng đáp ứng của nhân viên nhƣ: phục vụ nhanh chóng; công bằng; chu đáo
- Bộ phận chăm sóc khách hàng hiện nay của Chi nhánh hoạt động còn mờ nhạt, khối lƣợng công việc lớn nên đôi khi quá tải.
Mục tiêu xây dựng giải pháp
- Nâng cao năng lực phục vụ cho Chi nhánh nói chung và năng lực chăm sóc khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng
- Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của Chi nhánh - Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch tại Chi nhánh
4.2.1.2. Nội dung giải pháp
* Nâng cao trình độ, kỹ năng và thái độ cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Công tác CSKH đƣợc thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con ngƣời. Yếu tố con ngƣời, ý thức, chất lƣợng đội ngũ CSKH có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên CSKH là một hình ảnh thu nhỏ của cả BIDV trong mắt khách hàng, muốn hoàn thiện công tác CSKH thì nhất thiết phải chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV Thái Bình.
Vì vậy, đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyên giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của công nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyên dụng đào tạo, bồi dƣỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chât lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đặc biệt là trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay đê tăng sức cạnh tranh, tăng ƣu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là rẩt cần thiết.
Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hoá các loại hình đào tạo, nhƣ:
- Thuê các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CSKH vê giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng.
- Luân phiên cử các nhân viên CSKH đi đào tạo, về chuyên môn nghiệp vụ hoặc tham dự các chƣơng trình hội thảo, hội nghị về CSKH cả trong và ngoài nƣớc.
- Tiến hành đào tạo tại chỗ: Xây dựng một đội ngũ chuyên gia đƣợc đào tạo chuyên sâu về CSKH để chuyên phục vụ những khách hàng lớn, khách hàng VIP của Ngân hàng và sử dụng chính các chuyên gia này để đào tạo cho các nhân viên cán bộ trong BIDV Thái Bình.
Để công tác CSKH đƣợc lâu dài, bền vững và hiệu quả, để việc CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thƣờng ngày của mọi cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của BIDV Thái Bình, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian nhƣng chắc chắn đó là điều cần phải làm. Đồng
thời cũng cần phải có sự hỗ trợ từ BIDV hội sở để công tác CSKH ngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn.
Ngoài ra cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhƣ vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một việc cần phải thực hiện.
Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng mọi lúc họ cần. Sự hình hoạt còn thể hiện ở việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực hoạt thành tốt đáp ứng các nhu cầu thắc mắc khiếu nại của khách hàng trong thời gian nhanh nhất.
Biết tôn trọng khách hàng: thể hiện ở cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, cách giao tiếp ứng xử khéo léo, niềm nỡ, thân thiện, nhiệt tình... luông đặt
* Nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận /tổ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan trọng là nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng, từ đó hiểu đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích. Định kỳ hàng quý sẽ thực hiện phân đoạn khách hàng, Từ đó đƣa ra các chính sách cụ thể cho từng phân đoạn khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tƣợng khách hàng cụ thể. Bộ phận/tổ chăm sóc khách hàng cần xây dựng một bản dự trù kinh phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh theo từng năm.Trên cơ sở đó sẽ tham mƣu cho lãnh đạo quyết định chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp để thu hút đông đảo khách hàng nhất.
Để đảm bảo bộ phận/tổ chăm sóc khách hàng hoạt động đƣợc tốt nhất, chi nhánh cần quan tâm những vấn đề sau:
- Tuyển nhân viên: Nhân viên CSKH ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Luôn có tinh thần phục vụ và chăm sóc ngƣời khác. Ban giám đốc cần phải đảm bảo có đƣợc những bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán, quá trình phỏng vấn cần sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên đó có phù hợp với môi trƣờng công việc, với văn hoá và những mong đợi của Ngân hàng hay không.
- Quy trình chăm sóc khách hàng: để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần quan tâm đến việc phân đoạn khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Phân công bố trí bộ máy CSKH phải có ngƣời giữ vai trò chủ đạo là ngƣời có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động.
- Tổ chức các tổ, nhóm CSKH ở đơn vị trực thuộc. Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phƣơng thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phận từng khâu, từng vị trí, từng ngƣời trong đó giao trách nhiệm, giao quyền tự chủ để họ xử lý các tình huống cho linh hoạt.
- Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những ngƣời có kiến thức, am hiểu về công tác Marketting và CSKH nếu đã trải qua thực tế thì càng tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu quả của bộ máy.
- Cụ thể hoá cơ chế CSKH cho phù hợp với từng đối tƣợng, từng loại khách hàng. - Công tác hoàn thiện bộ máy CSKH phải đƣợc tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của ngƣời lao động; làm cho mọi cán bộ công nhân viên đều thấy đƣợc tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, tạo ra một mạng lƣới CSKH rộng khắp, đồng bộ.
4.2.1.3. Điền kiện thực hiện và kết quả dự kiến
Điều kiện thực hiện giải pháp
Để thực hiện giải pháp này, cần sự chỉ đạo của BIDV Việt nam đối với Chi nhánh BIDV Thái bình
tố năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng khách hàng của Chi nhánh
Mỗi nhân viên trong Chi nhánh cần nhận thức rõ vai trò của mình trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dự trù chi phí cho hoạt động đào tạo, đào tạo lại, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh
Dự trù kinh phí phù hợp cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Kết quả dự kiến
Năm 2018, khi điều tra khách hàng phải đạt đƣợc 100% sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ và sự đáp ứng của Chi nhánh. Thông qua :
- Kiến thức của cán bộ nhân viên về các dịch vụ mà Chi nhánh đƣợc nâng lên - Kỹ năng, nghiệp vụ thành thạo khi phục vụ khách hàng
- Thái độ ân cần, niềm nỡ giải quyết mọi vấn đề thắc mắc của khách hàng