CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạ
3.3.6 Tổng hợp ý kiến của KH về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Qua bảng 3.15 thu đƣợc kết quả mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh do khách hàng đánh giá và bảng 3.16 thu đƣợc kết quả mức độ quan trọng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh do cán bộ nhân viên đánh giá cho ta kết quả khá đồng đều nhau. Nhóm nhân tố năng lực phục vụ và sự đáp ứng có số điểm bảng nhau; tiếp theo là yếu tố phƣơng tiện hữu hình; tiếp đến là sự tin cậy và cuối cùng là sự đồng cảm. Cụ thể: Bảng 3.14. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng do khách hàng đánh giá Đơn vị tính: người Các nhân tố Rất ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Bình thƣờng Không ảnh hƣởng Rất không ảnh hƣởng Điểm TB Năng lực phục vụ 30 33 27 10 0 3,83 Sự đồng cảm 13 30 30 19 8 3,21 Sự đáp ứng 23 40 34 3 0 3,83 Sự tin cậy 15 46 28 6 5 3,60 Phƣơng tiện hữu hình 31 30 25 10 4 3,74
Năng lực phục vụ và sự đáp ứng
Khách hàng đánh giá nhân tố năng lực phục vụ ảnh hƣởng lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình (Có 63% khách hàng đánh giá là yêu tố này có ảnh hƣởng đến chât lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng); nhân tố này liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đó là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp đối với những gì mà khách hàng mong muốn, bên cạnh đó còn liên quan đến trình độ, cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của mình bao gồm các yếu tố: “Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất giải quyết khiếu nại cho khách hàng”, “Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết”, “Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp”.
- Thực trạng cho thấy năng lực phục vụ của Chi nhánh còn nhiều hạn chế: mặc dù chi nhánh đã xây dựng đƣợc bộ phận chăm sóc khách hàng riêng nhƣng với 5 nhân viên, thực hiện toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh là quá tải về công việc; Nhân viên chăm sóc khách hàng chƣa nắm vững các thông tin cần thiết về sản phẩm dịch, quy trình giao dịch để tƣ vấn tốt cho khách hàng; Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, chƣa có tính tích cực, thời gian xử lý các khiếu nại của khách hàng còn dài. Bên cạnh đó việc chăm sóc khách hàng mang tính khiêm nhiệm kết hợp cùng với các công việc nghiệp vụ khác. Do vậy không có tính chủ động cao
Vì vậy, việc giáo dục ý thức kinh doanh, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng về chăm sóc khách hàng, thực hiện có hiệu quả các chính sách khuyến khích cho nhân viên Ngân hàng, hoàn thiện bộ máy CSKH cũng nhƣ xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp có vai trò hết sức to lớn đối với BIDV Thái Bình
Cùng có điểm trung bình là 3,83 là sự đáp ứng: với 63% khách hàng cho rằng yếu tố này ảnh hƣởng và rất ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân tố này liên quan đến việc “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng”, “Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Yếu tố này đã đƣợc BIDV Thái Bình làm tốt và theo đúng chính sách chung của BIDV
Phương tiện hữu hình
Vị trí thứ hai, là nhân tố phƣơng tiện hữu hình, có 61% khách hàng đánh giá có sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh. Đó là, hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, trang phục của đội ngũ nhân viên...bao gồm các biến: “Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự”, “Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại cơ sở vật chất đầy đủ”, “Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát”, “Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện”, “Ngân hàng có chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện”.
Thực tế khảo sát cho thấy, nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng phía bên ngoài ngân hàng không mặc đồng phục theo quy định; tại ngân hàng các biến quảng cáo, chỉ dẫn đã xuống cấp, chƣa đƣợc đầu tƣ mới hiện đại; hệ thống các phòng giao dịch còn chƣa đƣợc bao phủ rộng trên địa bàn.
Vị trí thứ ba, là sự tin cậy, có 61% khách hàng cho rằng yếu tố này ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân tố này liên quan đến việc thực hiện dịch vụ đúng thời hạn nhƣ đã cam kết, thể hiện sƣ uy tín cũng nhƣ hình ảnh của ngân hàng bao gồm các biến: “Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ CSKH nhƣ đã cam kết”, “Các chƣơng trình khuyến mãi CSKH đáng tin cậy”, “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao dịch của KH”
Xếp vị trí cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm, có 27% khách hàng không cho rằng nhân tố này ảnh hƣởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Nhân tố này liên quan đến sự quan tâm của nhân viên dành cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình là thƣợng khách của ngân hàng, luôn đƣợc tiếp đón chu đáo bao gồm các biến: “Nhân viên nhớ đến những dịch vụ mà khách hàng thƣờng giao dịch”, “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ”, “Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt của khách hàng”, “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, “Các chƣơng trình thăm hỏi tặng quà phù hợp”.