CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Ch
4.2.5. Nâng cao mức độ đồng cảm
4.2.5.1. Căn cứ và mục tiêu xây dựng giải pháp
Căn cứ xây dựng giải pháp
- Lắng nghe tôn trọng và lấy ý kiến của khách hàng tạo điều kiện cho họ cảm giác đƣợc quan tâm, đƣợc coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm hiện nay của Chi nhánh, còn 13 - 23% khách hàng chƣa hài lòng
- Căn cứ vào nguyên nhân của những tồn tại trên là do còn một số cán bộ nhân viên chƣa nhận thức đúng về việc mình đang cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng. Một nguyên nhân nữa là do khối lƣợng công việc lớn gây nên tình trạng quá tải khi giải quyết nhu cầu cho khách hàng
Mục tiêu của giải pháp
- Nâng cao nhận thức của nhân viên về vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
- Kết nối giữa nhân viên, giữa ngân hàng với khách hàng nhằm mang lại những sự thấu hiểu khi phục vụ khách hàng
4.2.5.2. Nội dung của giải pháp
Cần phải chú trọng xây dựng chiến lƣợc CSKH sao cho phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của chi nhánh. Xây dựng chiến lƣợc CSKH luôn hƣớng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhƣng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới. Để xây dựng một chiến lƣợc CSKH hiệu quả cần tập trung những điểm sau:
Điều quan trọng là phải thay đổi tƣ duy của nhân viên ngân hàng. Không để nhân viên chỉ làm theo kiểu lãnh đạo giao cái gì thì làm cái đó, chỉ là đáp ứng công việc của cấp trên giao, mà thay vào đó tập trung đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đặt ra. Điều này là quan trọng trong việc hình thành văn hoá phục vụ khách hàng hiệu quả. Là một phần trong quy trình làm cho các ngân hàng ngày càng trở nên độc lập hơn, tự chủ tài chính và phát triển bền vững, giữa ngân hàng và khách hàng cần có những ràng buộc bền chặt. Điều này đặc biệt đúng trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM. Do vậy, ngân hàng cần phát triển phƣơng châm tƣơng tác với khách hàng. Khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng khi họ cảm thấy muốn cho ngân hàng biết ý kiến phản hồi của họ. Việc cán bộ ngân hàng sẽ xử lý những phản hồi đó nhƣ thế nào sẽ ảnh hƣởng đến chiến lƣợc dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng đều không phải do chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ kém mà là do dịch vụ khách hàng không tốt. Bởi vì sản phẩm không thể cá nhân hoá nhƣng dịch vụ khách hàng thì có thể. Để xây dựng văn hoá phục vụ khách hàng trong ngân hàng cần:
+ Dịch vụ khách hàng hiệu quả: Dịch vụ khách hàng hiệu quả nên có các quy định, nên phát triển các quy trình hoạt động chuẩn để hƣớng dẫn nhân viên trong các hoạt động của họ và để giám sát việc thực hiện các dịch vụ khách hàng. Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân bổ nguồn lực đầy đủ cho phép các nhân viên phụ trách đã đƣợc tập huấn kỹ càng cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Cần cho phép nhân viên có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng không hài lòng. Có thể lập một khoản kinh phí riêng để Ban giám đốc và nhân viên quản lý khách hàng sử dụng khi
cần thiết nhằm giữ khách hàng trƣớc khi bị mất họ. Kinh phí không nhất thiết phải quá lớn, nhƣng đối với dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng đem lại hiệu quả cao. Nếu nhân viên quản lý khách hàng không đƣợc trao quyền và trang bị các công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng thì kết quả cuối cùng sẽ là những dịch vụ không chất lƣợng.
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần đƣợc tập huấn về những kỹ năng giải quyết vấn đề để giao tiếp với khách hàng hiệu quả, hiểu đƣợc vấn đề khách hàng gặp phải và đƣa ra nhiều lựa chọn và giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng khi quyết định giải pháp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
+ Đƣa vấn đề của khách hàng vào trong chƣơng trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên: Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất trong hoạt động của ngân hàng. Các mối quan tâm, nhu cầu và mong đợi của khách hàng phải đƣợc đƣa lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ của tất cả nhân viên ngân hàng. Những câu hỏi nhƣ: “ khách hàng nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ này”, “ giải pháp này có hợp lý đối với họ hay không” hay “ làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn” cần luôn đƣợc cân nhắc tại mỗi cuộc họp nhân viên và quá trình ra quyết định.
+ Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng: có sổ đóng góp ý kiến để tại quầy của giao dịch viên để cuối mỗi ngày tổng hợp ý kiến của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hay thái độ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng. Định kỳ 6 tháng 1 lần chi nhánh tổ chức lấy phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và thái đô phục vụ của cán bộ ngân hàng.
4.2.5.3. Điều kiện và kết quả dự kiến khi thực hiện giải pháp
Điều kiện để thực hiện giải pháp
- Ban giám đốc phải đƣa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc trao quyền quyết định. Và khi đã quyết định vấn đề nào rồi, ban giám đốc cần ủng hộ, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực hiện công việc đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Thƣờng xuyên mở các lớp tập huấn kỹ năng cho cán bộ nhân viên trong chi nhánh
Kết quả dự kiến
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
- Nhân viên nhớ tới khách hàng, nhớ tới dịch vụ mà khách hàng thƣơng giao dịch, thể hiện sự quan tâm của mình với khách hàng khi có đầy đủ thông tin về khách hàng
- Nâng cao hiệu quả chƣơng trình thăm hỏi tặng quà phù hợp cho đúng đối tƣợng