CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạ
3.3.3. kiến của khách hàng về nhân tố “sự tin cậy”
Sự tin cậy có mức độ ảnh hƣởng thứ 3 tới chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Nhìn chung theo đánh giá của khách hàng các giá trị trung bình ở xung quanh vùng giữa “đồng ý” và “trung lập” (nằm trong khoảng từ 3,6 đến 3,7).
Nhân tố TC2- “Các chƣơng trình khuyến mãi, CSKH đáng tin cậy” có 64% tỷ lệ khách hàng đồng ý với giá trị trung bình là 3,7. Vẫn còn 6% tỷ lệ khách hàng chƣa đồng ý với việc cung cấp các chƣơng trình khuyến mãi cũng nhƣ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Nhìn chung đối với các chƣơng trình khuyến mại BIDV Thái Bình đã làm khá tốt theo các chƣơng trình chung của toàn hệ thống và các chƣơng trình chăm sóc riêng do Chi nhánh tổ chức. Tỷ lệ khách hàng chƣa hài lòng với các chƣơng trình khuyến mại thƣờng là những khách hàng có sự hoài nghi về giải thƣởng công bố, ví dụ nhƣ những khách hàng thƣờng có phàn nàn là tham gia dự thƣởng nhƣ vậy nhƣng chắc gì đã trúng….
Nhân tố TC1-“Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ CSKH nhƣ đã cam kết” với 63% tỷ lệ khách hàng đồng ý, giá trị trung bình là 3,67. Tuy nhiên, có 5% tỷ lệ khách hàng không đồng ý với TC1.
Cũng nhƣ nhân tố TC2, 5% khách hàng không đồng ý thể hiện ở việc khách hàng hoài nghi với các chƣơng trình khuyến mại.
Tuy nhiên trong thời gian vừa qua năm 2017, BIDV Thái Bình đã tổ chức chƣơng trình khuyến mại theo hệ thống của BIDV với tên gọi “May mắn nhân đôi, vận may sẽ đến”. Đối với chƣơng trình này, BIDV Thái Bình là chi nhánh may mắn khi có khách hàng trúng giải đặc biệt với tổng trị giá là 01 xe honđa city và BIDV đã trao giải trực tiếp tại quảng trƣờng thành phố Thái Bình. Việc tổ chức minh bạch các giải thƣởng KH đƣợc nhận sẽ làm giảm bớt đi phần nào những hoài nghi của KH về các chƣơng trình khuyến mại do BIDV cung cấp.
Nhìn chung, nhân tố Ngân hàng luôn thực hiện những CSKH nhƣ đã cam kết là nhân tố rất quan trong trong việc tạo dựng lòng tin và uy tín của Khách hàng.
BIDV Thái Bình đã, dang và tiếp tục làm tốt hơn nữa những gì đã đƣa ra, nhƣng cam kết trƣớc đó với đúng phƣơng châm “Chia sẻ cơ hội hợp tác thành công”.
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát về sự tin cậy
Đơn vị tính: người MÃ HÓA CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 1 2 3 4 5 TC SỰ TIN CẬY
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện dịch
vụ CSKH nhƣ đã cam kết 1 4 32 53 10 3,670 TC2 Các chƣơng trình khuyến mãi,
CSKH đáng tin cậy 0 6 30 52 12 3,700 TC3 Ngân hàng luôn bảo mật thông
tin giao dịch của khách hàng 1 7 30 55 7 3,600
Nguồn: Kết quả khảo sát
Nhân tố TC3-“Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng”với giá trị trung bình là 3,60. Dựa vào bảng thống kê, có 62% tỉ lệ đối tƣợng đƣợc điều tra đồng ý với TC3, 8% không đồng ý.
8% phần này thể hiện ở một số khách hàng có giao dịch gửi tiền lớn, đã gửi tiền tại BIDV Thái Bình tuy nhiên thông tin đã bị rò rỉ ra bên ngoài kiến khách hàng
Việc bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng là điều mà tất cả ngân hàng đều phải thực hiện để tạo sự tin tƣởng cũng nhƣ yên tâm cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Do đó, BIDV Chi nhánh Thái Bình cần bảo mật thông tin khách hàng, cũng nhƣ tạo dựng sự tin tƣởng trong khách hàng hơn nữa.