CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Định hƣớng phát triển của BIDV
4.1.1. Định hướng phát triển của BIDV đến năm 2025
Với mục tiêu kiên định phấn đấu trở thành ngân hàng thƣơng mại hiện đại hàng đầu Việt Nam về thị phần vốn, tín dụng, dịch vụ, bán lẻ và nằm trong Top 3 ngân hàng dần đầu thị trƣờng. Cùng với mục tiêu đến năm 2020 nằm trong Top 25 Ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, Top 150 Ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dƣơng và Top 400 Ngân hàng lớn hàng đầu thế giới.
Bên cạnh đó Ban lãnh đạo BIDV đã đƣa ra định hƣớng phát triển rất rõ rệt cùng với tầm nhìn đến năm 2025 nhƣ sau: BIDV phấn đấu nằm trong Top 20 Ngân hàng lớn hàng đầu Đông Nam Á, Top 100 Ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dƣơng và Top 300 ngân hàng lớn nhất thế giới. Đồng thời trở t hành Tập đoàn tài chính Tài chính Ngân hàng quốc tế hiện đại có trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong khu vực Châu Á và trên thế giới với hai trụ cột phát triển là Ngân hàng thƣơng mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và Bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) có quy mô hoạt động ở mức khá của khu vực và Châu Á.
Cùng với mục tiêu phát triển chung của BIDV, BIDV Thái Bình đã thực hiện xây dựng cho mình mục tiêu phát triển trên cơ sở định hƣớng phát triển của toàn hệ thống nhƣ: tiếp tục tạo bƣớc phát triển mạnh mẽ các hoạt động kinh doanh chính gắn với định hƣớng phát triển của toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, hƣớng tới nâng cao chất lƣợng hiệu quả hoạt động của một Chi nhánh NHTM uy tín có quy mô, thị phần, chất lƣợng trên địa bàn và khu vực Đồng bằng sông Hồng, góp phần xây dựng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trở thành Tập đoàn tài chính – Ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong năm 2018 chi nhánh phấn đấu đạt lợi nhuận trƣớc thuế là 190 tỷ đổng tăng 16% so với năm 2017; HĐV cuối kỳ đạt 7.000 tỷ
đồng tăng 22% so với năm 2017 và bằng mức kế hoạch địa bàn năm 2018. Định hƣớng cụ thể đến năm 2025 của Chi nhánh nhƣ sau:
- Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện: thị trƣờng, thị phần, sản phẩm dịch vụ và hiệu quả kinh doanh;
- Tái cơ cấu (nền khách hàng, danh mục tài sản nợ - có) nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trƣởng bền vững;
- Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin gắn với phát triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm và kênh phân phối;
- Duy trì tốc độ tăng trƣởng tín dụng trên 20%/năm. Gắn tăng trƣởng tín dụng với các chƣơng trình thúc đẩy sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, kích cầu đầu tƣ và tiêu dùng của Chính phủ, tập trung đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ. Đảm bảo “chất lƣợng, hiệu quả, an toàn trong tín dụng”. Tăng trƣởng gắn liền kiểm soát rủi ro tín dụng, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu <3%. Đồng thời duy trì tốc độ tăng trƣởng huy động vốn và thu dịch vụ trên 25%/năm.
- Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng riêng trên toàn hệ thống, cập nhật thông tin ý kiến khách hàng thƣờng xuyên liên tục, giải đáp thắc mắc, tƣ vấn và bán hàng dịch vụ trực tuyến thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng này.
- Phấn đấu luôn luôn là lá cờ đầu của khu vực đồng bằng sông hồng và hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ và Trung ƣơng giao phó.
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV Chi nhánh Thái Bình BIDV Chi nhánh Thái Bình
Định hƣớng
BIDV Thái Bình thực hiện hoạt động chiến lƣợc cạnh tranh lấy chất lƣợng dịch vụ làm yếu tố quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Sự khác biệt hóa về công tác chăm sóc khách hàng phải đảm bảo có tính nổi trội, luôn làm hài lòng với từng đối tƣợng khách hàng tiến tới mỗi khách hàng cụ thể trên từng sản phẩm dịch vụ. Cụ thể nhƣ sau:
- Đem đến sự hài lòng cũng nhƣ tin cậy cho khách hàng
Chi nhánh. Bên cạnh đó tăng cƣờng giữ chân những khách hàng hiện hữu, tăng lƣợng khách hàng trung thành, gia tăng lƣợng khách hàng tiềm năng, giảm thiểu việc khách hàng chuyển ngân hàng khách giao dịch, tƣ vấn khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong mốn của khách hàng để giữ vững lƣợng khách hàng đang hoạt động và mở rộng thị phần lợi nhuận trên địa bàn tỉnh Thái Bình.
- Tiếp tục xây dựng hình ảnh BIDV Thái Bình năng động, hiện đại, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng phát triển, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng tới mọi lúc mọi nơi, đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận lợi nhất, kịp thời nhất đảm bảo đem lại sự hài lòng vƣợt trội mà khó Ngân hàng nào trên địa bàn tỉnh có đƣợc. Với phƣơng châm phục vụ “kinh doanh tất cả hướng tới khách hàng” với slogan “chia sẻ cơ hội- hợp tác thành công” đáp ứng kỳ vọng mong đợi của khách hàng khi lựa chọn các sản phẩm dịch vụ mang thƣơng hiệu của Ngân hàng với mục tiêu “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”.
Mục tiêu phát triển chất lƣợng dịch vụ
BIDV Thái Bình đã và đang lấy chất lƣợng dịch vụ làm định hƣớng phát triển, làm chiến lƣợc cho hoạt động kinh doanh vì nghiệp vụ dịch vụ khách hàng là nghiệp vụ gián tiếp đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu (thu nhập ròng của Chi nhánh), trong khi đó rủi ro đối với sản phẩm dịch vụ này hầu nhƣ là không có. Kết hợp cùng với việc đẩy mạnh đa dạng các sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để làm đƣợc điều đó, khâu nhân lực phục vụ là nhất quan trọng. Vì vậy chiến lƣợc tiếp tục quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu, từ bộ phận trực tiếp đến bộ phận gián tiếp và xuyên suốt trong toàn bộ quá trình chăm sóc/cung cấp dịch của Chi Nhánh. Cùng kết việc giảm thiểu tốt nhất mọi chi phí không đáng có, những chi phí những khâu gây ra sự lãng phí về nguồn lực của Chi nhánh.
vang, có tầm ảnh hƣởng lớn tại địa bàn tỉnh Thái Bình và trở thành top 10 Chi nhánh có hoạt động tốt nhất trong việc cung cấp dịch vụ trong toàn hệ thống BIDV.
Trong giai đoạn tới, BIDV Thái Bình phấn đầu là Ngân hàng tốt nhất trên địa bàn đƣợc khách hàng đánh giá là khả năng cung cấp dịch vụ, chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt nhất trên địa bàn, vƣợt Ngân hàng bạn là Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Thái Bình và Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Thái Bình.