CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình
3.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng
Tại Chi nhánh đã xây dựng đƣợc quy trình chăm sóc khách hang cá nhân và đã đƣợc triển khai thực hiện trong những năm qua. Mỗi năm Chi nhánh lại tiến hành đánh giá hiệu quả của quy trình và tìm ra những khâu còn bất cập và lấy ý kiến của nhân viên nhằm hoàn thiện quy trình. Dƣới đây là quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân mới nhất của Chi nhánh:
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Phòng KHCN
Bƣớc 1
Tổng Giám đốc Bƣớc 2
Phòng KHCN Bƣớc 3
Phòng KHCN Bƣớc 4
Hình 3.7: Quy trình chăm sóc KH tại BIDV
(Nguồn: Phòng KHCN của BIDV) Bước 1: Lập kế hoạch
Phòng KHCN có trách nhiệm xây dựng kế hoạch Chăm sóc khách hàng tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm:
Đối tƣợng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý. Lập kế hoặch CSKH hàng
năm/quý
Phê duyệt
Thực hiện chăm sóc khách hàng
Kiểm tra và báo cáo
Y N
Hình thức chăm sóc.
Kinh phí tổng thể cho hoạt động KHCN trong năm và trong quý.
Bước 2: Phê duyệt
Phòng KHCN trình Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thì phê duyệt và ban hành. Nếu không đồng ý thì GĐ chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng KHCN hoàn thiện.
Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng
Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã đƣợc phê duyệt, hàng tháng Phòng KHCN và các đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể nhƣ sau:
Phòng KHCN lập danh sách khách hàng thống kê từ chƣơng trình phân đoạn khách hàng: (i) danh sách các khách hàng Doanh nghiệp và thể nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo- (ii) danh sách các khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo. Trong danh sách này sẽ lựa chọn: 10% số khách hàng cá nhân có số dƣ tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ ngân hàng trở lên; 10% số khách hàng doanh nghiệp hoạt động thƣờng xuyên và lâu năm tại BIDV Thái Bình (từ 3 năm trở lên), đồng thời đƣợc xếp loại hoạt động A và AA/ BB.
Đối với các khách hàng cá nhân, Phòng KHCN lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong tháng và tiến hành chăm sóc, có thể tự thực hiện hoặc thuê đối tác bên ngoài (tùy thuộc vào khối lƣợng công việc và mức độ chăm sóc cụ thể).
Đối với các khách hàng Doanh nghiệp, Phòng KHCN yêu cầu phòng KHDN và các PGD gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tháng đó. Phòng KHCN xem xét và tiến hành:
Bổ sung danh sách các khách hàng mới nếu không có trong danh sách và cần chăm sóc. Hủy bỏ hoặc chăm sóc ở mức độ thấp (chỉ gửi thƣ chúc mừng) với các khách hàng không còn giao dịch với BIDV Chi nhánh Thái Bình
Cập nhật các thông tin không đúng về khách hàng (địa chỉ, số tel, thay đổi về nhân sự lãnh đạo,...). Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đích chăm sóc và cập nhật vào các cơ sở dữ liệu trên, với sự hỗ trợ của TTCN.
Các đơn vị gửi lại danh sách cho Phòng KHCN. Sau đó Phòng KHCN sẽ tiến hành các hoạt động chăm sóc cụ thể, dựa trên kể hoạch tổng thể đã đƣợc Giám đốc phê duyệt vào đầu mỗi quý.
Bước 4: Kiểm tra và báo cáo
Hàng quý, Phòng KHCN có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chƣơng trình KHCN trình Giám đốc phê duyệt theo mẫu biểu. Phòng KHCN có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chƣơng trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chƣơng trình CSKH trình Giám đốc phê duyệt.
Qua hoạt động thực tế tại chi nhánh cho thấy, Quy trình chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh chủ yếu tập trung ở phòng KHCN. Tuy nhiên, Chi nhánh hiện tại mới chỉ dừng ở mức đƣa ra kế hoạch chăm sóc theo hàng quý hàng tháng, chƣa có kế hoạch chăm sóc tổng thể cả năm đối với từng nhóm khách hàng. Việc chăm sóc tại chi nhánh phụ thuộc quá nhiều vào khâu phê duyệt của Giám đốc, nên các phòng đặc biệt là bộ phận chăm sóc KH chƣa thực sự chủ động để làm tốt vai trò của mình.
Mặt khác, trong việc trƣớc khi thực hiện chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần phải thực hiện phân loại khách hàng, việc phân loại hiện nay của Chi nhánh dựa trên tiêu chí phân loại của Hội sở BIDV và chƣa có sự chủ động đề xuất phân loại khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế tại địa phƣơng.
Thực tế trong 3 năm qua cho thấy, đây là quy trình chung không chi tiết cụ thể đối với từng đối tƣợng khách hàng, không có quy định phân định rõ trong khâu lập kế hoạch chăm sóc nhƣ thế nào, thời gian phên duyệt, thời gian kiểm tra đánh giá.
Công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc thực hiện với toàn bộ khách hàng của ngân hàng mà mới chỉ đƣợc thể hiện ở một số lƣợng khách hàng lớn của ngân hàng. Đó là điều thiệt thòi với khách hàng khác của ngân hàng
Nhận xét:
Để xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu KH, trƣớc hết cần thu thập thông tin của KH. Việc thu thập thông tin KH có thể lấy từ nhiều nguồn nhƣng điều quan trọng là ngân hàng phải nhận thức đƣợc những thông tin đó quan trọng đến mức nào. Các thông tin
chi tiết về KH sẽ đƣợc thu thập ở từng thời điềm khác nhau nhƣ: trƣớc khi có khách hàng, khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng, khi đã có mối quan hệ mật thiết với khách hàng, khi quan hệ với khách hàng có biểu hiện không thuận lợi. Cụ thể:
- Trƣớc khi có khách hàng: BIDV Thái Bình thƣờng sử dụng các thông tin khách hàng qua việc thu thập số lƣợng khách hàng từ mối quan hệ với khách hàng cũ để phát triển và tìm hiểu khách hàng hoặc nhóm khách hàng mới, tiềm năng.
- Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng: BIDV Thái Bình lƣu trữ cơ sở dữ liệu ngày tháng giao dịch, quy mô giao dịch, sản phẩm dịch vụ giao dịch, phản ánh khách hàng nhƣ thế nào? Khách hàng có hài lòng với lần đầu tiên thực hiện giao dịch với nhánh không? Bên cạnh đó chi nhánh tìm hiểu thông tin nhu cầu phù hợp tiếp theo của khách hàng để đáp ứng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
- Khi đã có mối quan hệ mật thiết với khách hàng: BIDV Thái Bình lựa chọn các khách hàng tiềm năng và khách hàng truyền thống phù hợp với chiến lƣợc để áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ ƣu đãi dịch vụ phí, giảm lãi suất, … đƣa ra các gói sản phẩm cho từng đối tƣợng hoặc từng nhóm khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng là điều kiện tiên quyết để có mối quan hệ bền vững.
- Khi quan hệ với khách hàng có biểu hiện không thuận lợi có nghĩa là sẽ dẫn đến việc giao dịch của khách hàng ngắt quãng không thƣờng xuyên, thậm chí sẽ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Vì vậy chi nhánh phải tìm hiểu nguyên nhân, hàng tháng đánh giá lại toàn bộ quá trình giao dịch với khách hàng đó, xem quy trình giao dịch đó có phù hợp, cơ chế chăm sóc có thỏa đáng hay việc quản trị khách hàng của bộ phận quản lý không tốt nhƣ thái độ phục vụ, thiếu sự quan tâm, không nhiệt tình, không nắm đƣợc nhu cầu, không có sự chuyên nghiệp trong công tác quản lý khách hàng. Tìm hiểu tất cả các nguyên nhân từ đó đƣa ra giải pháp giải quyết phù hợp.
Thông tin về KH sau khi đã đƣợc thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu về KH. Toàn bộ CSDL này sẽ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên trên hệ thống phần mềm BDS (Branch Data System). Đây là hệ thống cơ sở dữ liệu cho phép ngƣời dùng cập nhật toàn bộ thông tin khách hàng trên phần mềm giao diện này.
Toàn bộ thông tin khách hàng đƣợc cập nhật thƣờng xuyên khi có sự thay đổi về bất kì thông tin về khách hàng. Đây là một phần mềm về cơ sở dữ liệu với công nghệ tiên tiến đƣợc áp dụng tại các nƣớc có hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới nhƣ Mỹ, Canada…
Với phần mềm này các thông tin của khách hàng nhƣ tên, địa chỉ, điện thoại, email, đặc điểm kinh doanh, ngành nghề, thông tin và lịch sử giao dịch, chữ ký, các phản hồi của khách hàng đều đƣợc cập nhật lên hệ thống BDS ngay từ lần giao dịch đầu tiên.