CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BID
3.4.1. Kết quả đạt được
Từ khi đƣợc thành lập cho đến nay, với sự cố gắng của cả bộ máy BIDV, với sự quan tâm của các lãnh đạo cấp cao thì hệ thống ngân hàng BIDV không ngừng lớn mạnh, với mạng lƣới rộng khắp trên các tỉnh thành trong cả nƣớc, số lƣợng và chất lƣợng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng đƣợc nâng lên. Ngân hàng có bộ phận điều hành nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trƣờng để không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng. Đồng thời BIDV đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mại, tặng quà, bốc thăm trúng thƣởng hấp dẫn cho khách hàng.
Trên cơ sở nền tảng của BIDV, BIDV Thái Bình cũng đã đạt đƣợc những kết quả nhất định trong công tác chăm sóc khách hàng:
Về năng lực phục vụ và sự đáp ứng của Chi nhánh
BIDV Thái Bình đã thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng đƣợc thành lập tại trụ sở chính của BIDV Thái Bình, hệ thống các phòng giao dịch đƣợc xây dựng với các kênh bán hàng, tiếp cận và chăm sóc khách hàng tại mọi nơi trong địa bàn tỉnh Thái Bình. Vì vậy đội ngũ cán bộ nhân viên và cán bộ chăm sóc khách hàng của BIDV Thái Bình có phẩm chất đạo đức tốt, đã đƣợc đào tạo và bồi dƣỡng qua trƣờng lớp, có nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng đáp ứng phần nào đó nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó tại Chi nhánh tỷ lệ cán bộ trong độ tuổi thanh niên chiếm khoảng 65%/ tổng số cán bộ tại Chi nhánh. Vì vậy với lực lƣợng trẻ khá đông, với nhiệt huyết của tuổi trẻ, với tác phong nhanh nhẹn đang tạo cảm giác khá tốt cho Ngân hàng khi đến Ngân hàng.
Về phương tiện hữu hình
Trong những năm qua, Chi nhánh không ngừng đầu tƣ cải tạo trụ sở chính, tạo nên không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát, với hệ thống các phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với trang phục gọn gàng, lịch sự, năng động.
Đặc biệt hơn, Chƣơng trình PĐKHCN ứng dụng công nghệ hiện đại, đƣợc xây dựng trên giao diện web và kết nối trực tiếp với hệ thống SIBS để lấy các thông tin của khách hàng. Toàn bộ CSDL thông tin về khách hàng sẽ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên trên hệ thống phần mềm BDS (Branch Data System). Với phần mềm này các thông tin của khách hàng nhƣ tên, địa chỉ, điện thoại, email, đặc điểm kinh doanh, ngành nghề, thông tin và lịch sử giao dịch, chữ ký, các phản hồi của khách hàng đều đƣợc cập nhật lên hệ thống BDS ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
Về sự tin cậy
Các chƣơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng khá đa dạng và phong phú, phù hợp với từng đối tƣợng, từng nhóm khách đã đƣợc khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt, Chi nhánh đối sử nhƣ nhau, công bằng với các khách hàng trong các chƣơng trình khuyến mại. Đặc biệt các thông tin về khách hàng đƣợc quản lý an toàn bảo mật trên các phần mềm hiện đại
Về sự đồng cảm
đánh giá hài lòng. Môi nhân viên chăm sóc khách hàng đều đặt khách hàng là trung tâm, để ghi nhớ đến dịch vụ khách hàng cần, đáp ứng kịp thời, không để khách hàng chờ lâu
Số lƣợng khách hàng giao dịch và chấp nhận các sản phẩm dịch vụ cho BIDV Thái Bình cung cấp ngày càng gia tăng. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Bình tiếp tục tăng lên theo các năm trong bản khảo sát chất lƣợng dịch vụ của BIDV Thái Bình. Các khiếu nại phàn nàn giảm dần qua các năm và tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè/ngƣời thân đến sử dụng dịch vụ của BIDV Thái Bình ngày càng tăng. Mức độ hài lòng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao.
BIDV liên tiếp đƣợc bình chọn qua nhiều năm liền là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam đã khẳng định vị thế của BIDV trong lòng ngƣời tiêu dùng, đồng thời là động lực để BIDV nói chung và BIDV Thái Bình nói riêng tiếp tục nỗi lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh.
Hàng năm chi nhánh đều hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cho TW giao phó