CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạ
3.3.2. kiến của khách hàng về nhân tố “phương tiện hữu hình”
Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” đƣợc khách hàng đánh giá có mức đọ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đứng vị trí thứ hai (điểm TB: 3,74). Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình nhƣ: cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian, thời gian, địa điểm…
Nhìn chung theo đánh giá của khách hàng các giá trị trung bình ở xung quanh vùng giữa “đồng ý” và “trung lập” (nằm trong khoảng từ 3.29 đến 3.67).
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố HH1 - “Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự” có 65% tỷ lệ khách hàng đƣợc điều tra đồng ý, giá trị trung bình cao nhất là 3,67. Điều này chứng tỏ nhân viên BIDV Chi nhánh Thái Bình không chỉ đƣợc trang bị cả kiến thức mà còn đƣợc quan tâm hình thức, trang phục.
Đƣợc đánh giá cao ở vị trí thứ 2 là yếu tố HH2-“Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đai, cơ sở vật chất đầy đủ” có 63% tỷ lệ khách hàng đồng ý, với giá trị trung bình là 3,63. Điều này chứng tỏ, trang thiết bị của ngân hàng tƣơng đối mang lại sự hài lòng, tiện ích cho khách hàng. Để đạt đƣợc kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lƣợc đầu tƣ đồng bộ, đƣa ra một tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn các trang thiết bị, cơ sở vật chất nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một 9% tỷ lệ khách hàng đƣợc phỏng vấn không đồng ý với trang thiết bị và cơ sở vật chất của BIDV Chi nhánh Thái Bình.
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát về phƣơng tiện hữu hình
Đơn vị tính: người
MÃ
HÓA CÁC NHÂN TỐ
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 1 2 3 4 5
HH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Nhân viên có trang phục gọn
gàng lịch sự 2 7 26 52 13 3,670 HH2
Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đai, cơ sở vật chất đầy đủ
1 8 28 53 10 3,630
HH3 Không gian giao dịch rộng rãi
thoáng mát 4 11 45 32 8 3,290 HH4 Ngân hàng bố trí thời gian làm
việc thuận tiện 1 7 37 46 9 3,550 HH5 Ngân hàng có chi nhánh, phòng
giao dịch rộng khắp thuận tiện 4 10 38 39 9 3,390
Đƣợc đánh giá thứ 3 là yếu tố HH4 - “Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện” có 55% tỷ lệ khách hàng đồng ý, với giá trị trung bình là 3,55. Tuy nhiên, yếu tố này không đƣợc khách hàng đồng tình chiếm tới 8% tỷ lệ khách hàng không đồng ý. Trên thực tế, thời gian làm việc của ngân hàng trùng với giờ hành chính: buổi sáng từ 7g đến 11g30, buổi chiều từ 1g30 đến 5g, chiều thứ 7 và ngày chủ nhật không làm việc, do đó có một số khách hàng làm việc hành chính sẽ cảm thấy không thuận tiện với mình. Tuy nhiên, yếu tố này khó có thể khắc phục đƣợc vì mang tính chủ quan của mỗi khách hàng. Vì vậy, ngân hàng nên tạo mọi điều kiện để phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
Nhân tố HH5 - “Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện”với 48% tỷ lệ khách hàng đồng ý có giá trị trung bình là 3,39. Đây đƣợc xem là một thế mạnh của BIDV Chi nhánh Thái Bình so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thái Bình. Hiện nay trong 04 Ngân hàng cổ phần thƣơng mại Nhà nƣớc là VCB; BIDV; Agribank; Viettin Bank BIDV Thái Bình đối với mạng lƣới giao dịch đứng thứ 3 trên toàn tỉnh sau Agribank và Viettin Bank. Để đƣợc đánh giá mới mức điểm cao nhƣ vậy chứng tỏ BIDV Thái Bình đã đáp ứng đƣợc phần nào nhu cầu của khách hàng trên địa bàn tỉnh, trừ khách hàng tại một số huyện thị.
Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng không đồng ý cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể với 8%- nguyên nhân là do: các phòng giao dịch của BIDV Thái Bình mới chỉ dừng lại tại 03 huyện Tiền Hải; Đông Hƣng và Gia Lễ. Một số huyện khác nhƣ Thái Thụy; Hƣng Hà, Quỳnh Phụ BIDV Thái Bình đều chƣa thực hiện mở phòng giao dịch. Do vậy 8% này thƣờng rơi vào những KH tại các huyện đến giao dịch với BIDV Thái Bình.
Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần tăng cƣờng mở rộng các địa điểm giao dịch tại các địa bàn các huyện để phục vụ và đáp ứng đƣợc tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cuối cùng là nhân tố HH3 - “Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát”, yếu tố này không đƣợc khách hàng đồng tình nhiều nhất có tới 15% tỷ lệ khách hàng không đồng ý, với giá trị trung bình là 3,29 gần với mức bình thƣờng. Trong khi tỉ lệ khách hàng đồng ý chỉ chiếm 40%.
Lý giải cho điều này: 15% tỷ lệ khách hàng không đồng ý với nhân tốt không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát thƣờng là khách hàng tại các phòng GD Tiền Hải, Trần Lãm, Lý Bôn…
Những phòng giao dịch này thƣờng là phòng giao dịch BIDV Thái Bình thực hiện thuê của ngƣời dân, mặt tiền mỗi phòng giao dịch thƣờng từ 4-5m2, với diện tích giao dịch khoảng 25m. Vì vậy khi lƣợng khách đông, thƣờng ghế ngồi của khách sẽ không đủ, chƣa kể đối với mỗi mùa mua nắng, khi khách đến giao dịch thƣờng chỗ để xe của khách hàng không có chỗ che nắng che mƣa. Vì vậy trong thời gian tới BIDV Thái Bình sẽ cố gắng khắc phục những khuyết điểm này của khách hàng để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vƣợt hẳn chất lƣợng dịch vụ tại các Ngân hàng bạn trên địa bàn tỉnh.